LiveAgent tilbyr ferdiglagde maler for kundeservice på sosiale medier for effektiv håndtering av klager og omtaler. Viktige tips inkluderer rask respons, ikke sletting av negative kommentarer, og å vite når man skal ta samtaler offline.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Kundeservice på sosiale medier er repetitiv — de samme spørsmålene og forespørslene dukker opp igjen og igjen. Å skrive ut det samme svaret hver gang er slitsomt, tidkrevende og overveldende rutinearbeid som kan unngås ved å bruke forhåndsdefinerte svar. Nedenfor er noen praktiske tips sammen med ferdiglagde maler for kundeservice på sosiale medier som du kan tilpasse, personalisere og bruke når kundene dine henvender seg til sosiale medier for kundeservice.
Beste praksis for å svare på omtaler og kommentarer på sosiale medier
Ignorer ikke kundeklager
Nesten 70% av klager fra kunder på sosiale medier blir ignorert. Dra nytte av verktøy for overvåking av sosiale medier som gjør det lettere å holde styr på alle merkevareomtaler, kommentarer og meldinger så snart de dukker opp.
Svar umiddelbart (hastighet er viktig i sosial support)
Siden sosiale medier blir sett på som en “alltid på”-plattform, forventer forbrukere naturlig at merker svarer så raskt som mulig. I følge en studie av The Social Habit forventer 42% av forbrukerne et svar på sosiale medier innen 60 minutter, og 32% forventer et svar innen 30 minutter.
Ikke slett (eller skjul) negative kommentarer
Å slette en negativ kommentar for å bevare ditt virtuelle image vil bare frustrere en klager ytterligere og skade forholdet du har med dem. Det eneste unntaket er når kommentarer tydelig er spam eller bryter mot publiserte retningslinjer for fellesskapet.
Kjenn tonen
Bruk den rette tonen som er tilpasset for å matche hver enkelt sak. Bruker kunden uformelt språk og slang? Det kan være greit å gjøre det samme. Høres kunden frustrert ut? Det er bedre å bruke en tone som er empatisk og beroligende. JetBlue er et eksempel på et merke som gjør det veldig bra.
Du trenger ikke alltid å svare på alle
I tilfelle masseproblemer eller driftsstans, er det ikke nødvendig å svare på hver melding da det ville være ekstremt tidkrevende og ineffektivt. Når mange kunder er påvirket av et enkelt problem, er det fornuftig å gi kun offentlige statusoppdateringer som vil nå alle.
Vit når du skal ta det “offline”
Ikke alle samtaler på sosiale medier trenger å være offentlige. Å bytte til privat melding fungerer best når du trenger kundens personlige informasjon (e-post, ordrenummer, osv.), en grundig forklaring av problemet for å hjelpe dem, eller hvis samtalen blir spent.
Eksempler på maler for respons på kundeservice på sosiale medier
Svar på informasjonsforespørsler
@navn, takk for at du kontaktet oss. Vi har mange ulike planer, så vennligst send e-post til faktureringstemaet vårt på (e-postadresse) og agentene våre vil være glade for å hjelpe deg med prisinformasjon du trenger og vil anbefale den beste planen for bedriften din.
@navn, vi har ryggen din! Sjekk ut denne artikkelen for å få programvaren din opp og kjørende: (lenke). Hvis noe fortsatt er uklart, gi oss beskjed, vi vil være glade for å hjelpe.
Hallo @navn, takk for interessen din i tjenestene våre. Hvis du gir oss e-postadressen din, kan vi sende deg omfattende informasjon om tilbudene og prisene våre.
@navn, takk for at du kontaktet oss. Ja, vi tilbyr (tjenester). Hvis du gir oss e-postadressen din, vil vi gjerne sende deg omfattende informasjon om vilkårene og betingelsene for tjenesten samt prisene våre.
Takk for henvendelsen din. I dag er vi åpne fra 09:00 til 18:00. Vi gleder oss til ditt besøk.
Kontoret vårt er stengt fra 23. til 25. desember. Etter det er vi der for deg igjen. Er det andre spørsmål jeg kan hjelpe deg med?
Svar på serviceforespørsler
Hallo @navn, takk for henvendelsen din. Vi vil undersøke problemet ditt og kontakte deg umiddelbart med en løsning. Med vennlig hilsen, (Navn).
@navn, jeg beklager forsinkelsen. Vi har mottatt informasjonen din og arbeider for å få bestillingen din til deg så snart som mulig. Takk for tålmodigheten din.
Hei @navn, takk for at du lot oss vite om dette. Vennligst send oss en direktemelding med flere detaljer om problemet, slik at vi kan se på det for deg med en gang.
Hei @navn, takk for at du informerte oss om dette problemet. Vi skal sørge for at dette blir delt med de rette personene her på (Bedrift). Jeg gir deg beskjed så snart det er fikset.
Det er absolutt ikke det vi liker å høre, @navn. Vennligst send oss en direktemelding med ordrebekreftelsesnummeret ditt slik at vi kan følge opp med deg. – (Navn)
Hei @navn, veldig lei for problemet her. Jeg skal eskalere dette til teknisk supportteamet vårt for å se om vi kan finne ut av problemet og få det fikset ASAP! – (Navn)
@navn, mine oppriktige unnskyldninger! Jeg vil gjerne se på dette for deg. Kan du vennligst følge oss og sende meg en direktemelding med ordrenummeret ditt? – (Navn)
Svar på positive kommentarer
Hallo @navn. Vi er glade for at du var fornøyd med tjenesten vår. Hvis du vil, kan du legge igjen en anmeldelse [her] og hjelpe andre med anbefalingen din. Takk!
Takk for omtalen! Vi er glade for å ha deg i (Bedrift)-familien!
Takk for at du kjøpte (produkt) fra oss, @navn. Vi gleder oss til å se deg igjen snart!
Vi på (bedriftsnavn) vet at du hadde mange alternativer å velge mellom, så takk for at du valgte oss. Vi håper oppriktig at du er fornøyd med kjøpet ditt.
@navn, vi er glade for å vite at opplevelsen din var fantastisk og vi kan ikke vente til vi ser deg igjen snart!
@navn, tilbakemeldingen din er utrolig; takk for at du delte det med oss! Det er fantastisk at (produkt) har gjort en så stor forskjell for deg.
Svar på positive anmeldelser
Takk for den fantastiske anmeldelsen din, @navn. Vi er begeistret over at du elsket opplevelsen din og gleder oss til å se deg igjen.
Takk skal du ha for at du tok deg tid til å legge igjen denne fantastiske anmeldelsen, @navn. Vi er så heldige å ha kunder som deg!
@navn, den fantastiske anmeldelsen din gjorde dagen vår! Takk for at du tok deg tid til å dele den med oss og fellesskapet.
Vi er utrolig takknemlige for at du tok deg tid til å legge igjen denne flotte anmeldelsen, @navn. Takk for at du er en så fantastisk kunde!
@navn, vi er virkelig glade for å vite at opplevelsen din var enormt deilig. Det er noe vi har arbeidet hardt for og vi er fornøyd med at innsatsen vår resonerte med deg.
Vi er glade for at du hadde en fantastisk tid med oss, @navn! Takk for tilliten din, vi er takknemlige for fantastiske kunder som deg. Vi håper å se deg igjen snart!
@navn, det er alltid en glede å se deg. Takk skal du ha for tilbakemeldingen og gode vibrasjoner. Vi er glade for at du er glad, og vi gleder oss til ditt neste besøk. Kom snart tilbake!
Vi er så glade for at du hadde en god opplevelse, @navn. Vi arbeider virkelig hardt for å gi den beste tjenesten til gjestene våre, så jeg er glad for å se det reflektert på ditt siste besøk. Jeg sørget for at (ansattnavn) fikk den anerkjennelsen hun fortjente. Hun var veldig glad for å se anmeldelsen din. – (Navn)
Hei @navn, vi er begeistret over å ha deg som del av (Bedrift)-familien! Takk for at du la igjen en fantastisk anmeldelse. Det betyr verden for oss og for hele teamet vårt! Vi gleder oss til å betjene deg igjen snart!
Hallo @navn, takk for den fantastiske anmeldelsen og for at du tok deg tid til å dele tilbakemeldingen din med (Bedrift). Utmerket kundeservice er vår prioritet og vi er glade for at vi oppfylte det målet! Kunder som deg gjør jobben vår til en glede.
Svar på kundeklager
Hallo @navn. Vi er veldig lei oss for at du ikke var fornøyd med tjenesten vår. Siden kundetilfredshet er vår høyeste prioritet, vil vi kontakte deg personlig for å diskutere en løsning på problemet ditt sammen. Med vennlig hilsen, (Navn).
Åh nei! Vi er veldig lei oss for å høre dette, men setter pris på at du lot oss vite. Dette er ikke normen og vi er glade for å hjelpe. Vennligst kontakt kundeserviceteamet vårt for assistanse på (e-post).
@navn, vi er veldig lei oss for å høre at du var misfornøyd med kjøpet ditt. Hvis du er interessert i noen retur-/byttemuligheter, vennligst ring oss på (nummer, 08:00 – 23:00, 7 dager i uken), og vi gjør vårt beste for å hjelpe.
@navn, veldig lei for det. Vi hater det alltid når det skjer. Send oss en direktemelding med bekreftelseskoden din og vi sender deg kreditt for (varen) som ikke fungerer.
@navn, mine unnskyldninger for ulempen! Jeg kontaktet deg nettopp via Facebook Messenger for å diskutere det videre. Husk å sjekke “Meldingsforespørsler”-mappen din. – (Navn)
Svar på negative anmeldelser
Hei @navn. Vi er lei oss for å høre at opplevelsen din var mindre enn 5 stjerner. Hvis du er åpen for å diskutere opplevelsen din videre, vennligst ring/e-post oss på (nummer/e-post).
@navn, lei oss for den negative opplevelsen din. Vi er normalt kjent for vår eksepsjonelle oppmerksomhet på detaljer, og vi beklager at vi ikke traff målet.
Hei @navn, vi beklager den negative opplevelsen din. Vi vil gjerne lære mer om situasjonen din og gjøre ting riktig. Hvis du ikke ville ha noe imot å ringe oss på (nummer), ville det være veldig satt pris på. Vi gleder oss til å snakke med deg og arbeide mot å gjenvinne virksomheten din.
Hallo @navn, jeg er lei oss for å høre om skuffelsen din over oss, og jeg vil gjerne personlig hjelpe deg med å gjøre ting riktig. La oss få en samtale og adressere dette ASAP, vi verdsetter virksomheten din. Vennligst kontakt oss på (telefon) når det passer.
@navn, takk for at du bringer dette til vår oppmerksomhet. Vi er lei oss for å høre om den mindre tilfredsstillende opplevelsen din og håper du vil akseptere våre oppriktige unnskyldninger. Vennligst ring/e-post oss for å se hvordan vi kan gjøre ting riktig.
Avslutte en samtale og følge opp
@navn, glad for å høre at du er tilbake i aksjon. Gi oss beskjed hvis du trenger noe annet.
Jeg er glad for å vite at (varene) dine endelig kom gjennom, @navn, takk for at du lot oss vite. Jeg beklager den smertefullt langsomme prosessen det tok å få dem. Vi hadde aldri til hensikt at dette skulle skje.
@navn, jeg er glad for at vi kunne hjelpe deg med å løse problemet ditt. Jeg skal sørge for å formidle meldingen din til (ansattnavn). – (Navn)
@navn, jeg er glad for at du er fornøyd med resultatene og at vi kunne løse dette. Hvis det er noe annet vi kan gjøre for å hjelpe, vennligst gi oss beskjed. Med vennlig hilsen, (Navn).
Takk for at du ga oss muligheten til å hjelpe, vi er her hvis du noen gang trenger oss igjen!
Hallo @navn, vi har ikke hørt fra deg. Var du i stand til å få assistansen du trengte? Hvis du fortsatt trenger hjelp, vennligst oppgi detaljene som ble forespurt tidligere. Takk! – (Navn)
Hvorfor bedriften din ikke kan ignorere kundeservice på sosiale medier
67% av forbrukerne bruker sosiale medienettverk som Twitter og Facebook for å søke løsning på problemer, og nesten 70% rapporterte at de har brukt sosiale medier for kundeservice minst en gang.
63% av forbrukerne forventer faktisk at bedrifter tilbyr kundeservice via sosiale mediekanaler deres, og 90% av brukere av sosiale medier har allerede brukt sosiale medier som en måte å kommunisere med et merke eller en bedrift.
Når forbrukere henvender seg til et merke på sosiale medier, forventer 40% at merker svarer innen den første timen, mens 79% forventer et svar innen de første 24 timene.
71% av forbrukerne som har hatt en positiv opplevelse med et merke på sosiale medier, er sannsynlig å anbefale merket til venner og familie.
En tredjedel av alle kundeklager blir aldri besvart, de fleste av dem på sosiale medier. Å svare på en klage øker kundefortalelse med 25%, mens det å ikke svare på en klage reduserer kundefortalelse med 50%.
77% av Twitter-brukere føler seg mer positive om et merke når tweeten deres har blitt svart på. Bedrifter som bruker Twitter for kundeservice ser en 19% økning i kundetilfredshet.
Hva er den beste måten å administrere kundeservice på sosiale medier?
Den beste måten å administrere kundeservice på sosiale medier er å koble den til helpdesk-programvaren din. Som et resultat vil agentene dine kunne håndtere alle slags henvendelser effektivt og produktivt fra ett grensesnitt.
Bør bedrifter svare på hver kommentar som kundene legger igjen på sosiale medier?
Generelt sett bør bedrifter strekke seg etter å engasjere seg med og adressere kundekommentarer på sosiale medier, da det viser responsivitet og et engasjement for kundetilfredshet. Det er imidlertid ikke alltid mulig å svare på hver eneste kommentar. Bedrifter bør prioritere å svare på kommentarer som reiser gyldige bekymringer, krever assistanse, eller presenterer en mulighet for meningsfull engasjement.
Hvordan håndterer jeg negative kommentarer på sosiale medier?
Negative kommentarer fra kunder kan påvirke suksessen til bedriften din. Hvis du er en bedriftsrepresentant, bør du håndtere negative kommentarer på sosiale medier ved å anerkjenne klagen, gi en løsning, og aldri ta ting personlig.
Hvordan gir du god kundeservice på sosiale medier?
God kundeservice på sosiale medier krever å sette klare responstider, skille kundeservicehenvendelser fra vanlige innlegg, aktivt søke tilbakemeldinger, og adressere kundebetenkninger. Bruk maler for vanlige spørsmål, integrer chatbots for umiddelbar assistanse, og ta komplekse samtaler privat hvis nødvendig. Bruk verktøy som Hootsuite eller LiveAgent for å effektivisere prosessen og tilpass strategier kontinuerlig for å møte utviklende kundeforventninger. Analyser tilbakemeldinger for å kontinuerlig forbedre tjenestene. Oppretthold alltid en profesjonell og personlig tone.
Hva er kundeomsorg?
Kundeomsorg er tilbud av tjenester til kunder før, under eller etter salg av et produkt. På den annen side kan det også være en avdeling innen en bedrift som er ansvarlig for dette.
Klar til å bruke malene dine for kundeservice på sosiale medier?
LiveAgent er den mest anmeldte og #1 rangerte billettbehandlingsprogramvaren for små til mellomstore bedrifter. Prøv det i dag med vår gratis 30-dagers prøveperiode. Ingen kredittkort påkrevd.
Behersk kundeservice på sosiale medier i 2024! Lær beste praksis, verktøy og tips for å levere rask, tilpasset og effektiv support på Facebook, Twitter, Instagr...
16 min lesing
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Maler for spørsmål om åpningstider/servicetider – Svarmalene
Lær å levere eksepsjonell kundeservice på sosiale medier med forhåndsdefinerte svarmaler for åpningstider. Øk effektiviteten, optimaliser ressurser og forbedre ...
Lær hvordan du svarer på sinte kunder profesjonelt med 11 klare e-postmalene. Håndter klager, oppretthold lojalitet og forhindre negative anmeldelser med beviss...
7 min lesing
CustomerService
Templates
+2
Du vil være i gode hender!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
