Live chat statistikk og trender

Vanligvis bruker helpdesk-agenter opptil to timer og 45 minutter på å løse chatter hver dag. Den gjenværende tiden brukes vanligvis på å løse andre billetter eller være inaktiv (i gjennomsnitt betaler bedrifter ansatte én time ledig tid per skift.)

Den gjennomsnittlige live chat-økten er 11 minutter og 15 sekunder lang. Dette inkluderer overføringer, ventetider mellom svar og arbeidstid etter chat. I følge vår forskning overføres totalt 5 samtaler per dag den gjennomsnitt. Antall overføringer før billettløsning er vanligvis 0-1, avhengig av selskapets prosedyrer. Når det gjelder avslutningsoppgaver, tar de vanligvis 10 minutter i gjennomsnitt.

Ved å gi agenter helpdesk-systemer, kan bedrifter redusere tiden det tar å håndtere chatter og fullføre oppgaver betydelig. For tiden må 80 % av live chat-representantene få tilgang til flere systemer for å få informasjonen de trenger, noe som påvirker produktiviteten og effektiviteten deres betydelig.

I tillegg sørger brukerstøttesystemer også for at chatter rutes og tildeles til de riktige agentene, noe som reduserer ventetidene for kundene. I følge vår forskning startes live chat-økter innen 10 sekunder hvis det ikke er noen kø. Hvis én annen person venter i køen, tar det ca. 2 minutter, 5 minutter med 2-4 personer som venter, og 10+ minutter hvis fem eller flere personer står i kø.

Den gjennomsnittlige live chat-kølengden er 5 minutter og 57 sekunder. Noen kunder anser dette imidlertid for lang, med 28,1 % av alle kunder som forlater chatkøene.