Nøkkelfunksjoner
Om CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. er en av de største sports- og motekjedene i Tsjekkia og Slovakia, og representerer merker som ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox og Celio.
CS Apparel Group a.s. er et av de største selskapene i Tsjekkia og Slovakia, som spesialiserer seg i salg av sports- og moteklær, sko og tilbehør. Med mange års erfaring, over 600 ansatte, 120 butikker og 6 nettbutikker, har de lykkes med å bygge sterke merker som er elsket på tvers av Tsjekkia og Slovakia. Med denne suksessen kom en enorm og stadig voksende kundebase.
Før implementeringen av LiveAgent hadde imidlertid teamet problemer med å håndtere flere kommunikasjonskanaler samtidig: agenter måtte jonglere mellom sporing av e-poster, besvarelse av telefonsamtaler på separate enheter og overvåking av sosiale medier. Dette resulterte ofte i tapte kundeforespørsler og overbelastning av agenter.
På søk etter en enhetlig støtte
Marketa Nemeckova, kundeomsorgssjef hos CS Apparel Group, sier at teamet deres søkte etter en løsning som ville hjelpe dem med å administrere kundeomsorgen effektivt innenfor en enkelt plattform.
"Vi ønsket hovedsakelig å ha alt på ett sted, innenfor en enkelt kø, med synlighet over arbeidsmengden på tvers av avdelinger og muligheten til å overvåke hver agents arbeidsmengde — en plattform som gjør det veldig enkelt å omfordele oppgaver og balansere arbeidsmengder effektivt."
Fra oppsett til langsiktig suksess
CS Apparel Group drar nytte av et komplett sett med funksjoner som tilbys av LiveAgent, inkludert et billettSystem, live chat, integrasjoner for sosiale medier, call center-funksjoner, automatiseringsregler og arbeidsflyter, rapportering og analyse, integrasjoner med tredjeparter, en AI-chatbot og AI-svarAssistent, og fleksible tilpassingsalternativer.
Blant disse verdsetter teamet spesielt IVR-oppsettalternativene, godt utformede og tilpassbare rapporteringsverktøy, og chat-funksjoner med enkel integrering og styling. I tillegg har muligheten til å lage automatiseringer og maler betydelig optimalisert arbeidsflyten deres, noe som gjør at støtteteamet kan operere mer effektivt og uavhengig.
"Kundeomsorgssteamet vårt glemte ofte noe, noe som nå er fortid. Alt er nå perfekt organisert i en enkelt kø, og ingen billett blir oversett."
Større autonomi med LiveAgent
Bare etter 1 uke med teknisk implementering kunne CS Apparel Group-teamet allerede dra nytte av lansering av en ny kundesupportlinje med LiveAgent.
"Når vi lanserer et nytt land eller merke, noe som skjer ofte, kan jeg enkelt koble til en ny e-postinnboks med bare noen få klikk, opprette en ny avdeling, e-postmaler og alt annet som trengs."
Oppsett av nye støttelinjer for CS Apparel Group, fra telefonnumre til IVR, er nå helt uavhengig og krever ingen assistanse fra LiveAgent.
Raffinerte SLA-nivåer og omnichannel-støtte
Bare noen få uker etter at de begynte å bruke LiveAgent, begynte teamet å se betydelige gevinster:
Alle kontaktressurser administreres nå fra en enkelt skjerm — Eliminering av behovet for å bytte mellom flere plattformer strømlinjeformet støtteoperasjoner og forbedret den generelle effektiviteten.
+17% økning i SLA-nivåer for samtaler (fra 80% til 97%) — Denne forbedringen forbedret i stor grad servicepåliteligheten, noe som sikrer raskere og mer konsistent støtte for kunder.
+75% forbedring i gjennomsnittlig e-postsvarstid (fra 24t til 6t) — Denne 75% raskere svarfrekvensen økte betydelig kundetilfredshet ved å gi raskere og mer pålitelig kommunikasjon.
"Vi sparer ikke bare tid, men også penger på integrasjoner og andre oppgaver, fordi jeg kan håndtere dem på egen hånd, og alt fungerer."
Muligheter fremover med LiveAgent
Med blikk på fremtiden forventer CS Apparel Group spennende vekst og muligheter for LiveAgent. Teamet utforsker muligheten for å legge til nye støttekanaler, som WhatsApp og et Call Center, samt implementering av en AI-drevet chatbot. De planlegger også å teste de avanserte rapporterings- og analyseverktøyene til LiveAgent.
For å forbedre måten hjelpeskrivebordet deres samhandler med kunder på, vurderer CS Apparel Group en selvbetjeningsløsning, inkludert en kunnskapsbase.
