Nøkkelfunksjoner
Om IdoSell
IdoSell er en SaaS e-handelsløsning og en av de ledende leverandørene av e-handelssystemer i Polen.
For å lære mer om hvordan en av Polens beste SaaS e-handelsplattformer transformerte kundeserviceoperasjonene sine, snakket vi med Paweł Fornalski, grunnlegger og administrerende direktør for IAI S.A., selskapet bak IdoSell. I vår samtale delte Paweł hvordan teamet hans skalerte global kundesupport, forbedret effektiviteten og oppnådde en perfekt tilfredshetspoengsum etter implementeringen av LiveAgent.
Om IdoSell
“Vårt selskap utvikler dynamisk netthandelstjenester som tilbys via SaaS (Software as a Service). Aksjeselskapet IAI S.A. skaper et profesjonelt system for administrasjon av nettbutikker eller grossistbutikker. På utenlandske markeder er tjenesten levert av IAI S.A. kjent som IdoSell Shop.”
Grunnlagt i 2000 og notert på NewConnect-børsen siden 16. desember 2009, har IAI S.A. vokst til å bli en leder i det polske e-handelsmarkedet. Gjennom sitt flaggskipprodukt, IdoSell, leverer selskapet en robust SaaS-plattform for nettforhandlere, grossister, hoteller og gjestfrihetsbedrifter—som gir dem mulighet til å selge smartere og skalere raskere.
Utfordringen
Innen 2016 hadde IdoSells kundebase utvidet seg raskt og nådde over 4 000 klienter på tvers av 10 land. Med slik rask vekst kom en økning i supportforespørsler—mer enn 1 500 spørsmål hver måned. Deres 14-medlemmer supportteam var dyktig og dedikert, men begrensningene ved delte Outlook-innbokser begynte å vise seg.
Håndtering av flere kommunikasjonskanaler—e-poster, telefonsamtaler og sosiale mediemeldinger—ble stadig mer kompleks. Teamet trengte et sentralisert system for å strømlinjeforme kommunikasjonen, forbedre responstidene og opprettholde deres gullstandard for kundetilfredshet.
Løsningen: LiveAgent
I første halvdel av 2016 implementerte IdoSell LiveAgent for å transformere måten de håndterte kundeinteraksjoner på. Byttet gjorde umiddelbar forskjell.
Vi kan svare på kunders salgsforespørsler mye raskere. Vi er også i stand til å enkelt integrere Facebook-meldinger, som ikke ble behandlet veldig godt før LiveAgent kom inn. Vanligvis ville vi ha svart på disse med en forhåndsinnstilt melding, som ba kunden om å kontakte oss via e-post eller gå direkte til vår kundeportal for å opprette billetter i vårt interne system. Nå blir Facebook-meldinger behandlet på samme måte som e-poster. Pluss vi var også i stand til å legge til live chat på nettstedet vårt, som virkelig var det manglende puslespillet.
Med LiveAgents enhetlige innboks og sømløse integrasjoner kunne IdoSells team nå håndtere over 250 telefonsamtaler og 180 live chats hver måned—alt på ett sted.
Resultater som taler for seg selv
IdoSells forpliktelse til fortreffelighet ga resultater. Kundetilfredshetsmålene deres nådde en perfekt 100%, noe som reflekterer både teamets dedikasjon og kraften i deres nye supportplattform.
Vi har 24-timers responstidsstandarder. Alle kan holde styr på saksbehandlingstiden, sette prioriteringer og fjerne saker som ikke lenger er gyldige.
Fordelene stoppet ikke ved kundeservice. Forbedret intern kommunikasjon og raskere responstider økte også salgseffektiviteten.
LiveAgent har sterkt forbedret responsiviteten i salgsavdelingen vår. Vi kan få flere klienter uten å miste oversikten, så vi kan vokse enda raskere. LiveAgent er en virkelig velsignelse når vi bygger kundenettsted, og trenger å raskt finne prisinformasjon eller ordredetaljer.
Nøkkelmålinger
- 4 000+ aktive kunder - IdoSell støtter mer enn fire tusen bedrifter, og hjelper nettforhandlere og grossister å lykkes på flere markeder.
- 10+ land betjent - Selskapet leverer sine SaaS e-handelsløsninger internasjonalt, med kunder på tvers av mer enn ti land.
- 1 500+ supportforespørsler per måned - Deres 14-medlemmer supportteam løser effektivt over 1 500 henvendelser månedlig, noe som sikrer glatte kundeopplevelser.
- 250+ telefonsamtaler månedlig - Supportsenteret håndterer mer enn 250 kundesamtaler hver måned, og tilbyr personlig, sanntidshjelp.
- 180+ live chat-økter per måned - Live chat ble en essensiell kommunikasjonskanal, som genererte over 180 sanntidssamtaler månedlig.
- 100% kundetilfredshetrate - Takket være LiveAgent oppnådde IdoSell en perfekt 100% tilfredshetspoengsum ved å opprettholde konsistent, høykvalitets support.
- 24-timers responstidstandard - Hver henvendelse blir besvart innen 24 timer, noe som sikrer pålitelig og rettidig kundeservice.
- 14 supportagenter - Et team på 14 dyktige fagfolk administrerer globale supportoperasjoner med bemerkelsesverdig effektivitet.
Favorittfunksjoner
Da de ble spurt om favorittverktøyene sine innen LiveAgent, nølte ikke IdoSells team:
Vi elsker å bruke "billettoverføring" og "interne kommentarer"! Disse funksjonene var blant hovedårsakene til at vi byttet til LiveAgent. Før hadde vi problemer med å tildele og koordinere ulike forretningsspørsmål sak for sak, ved å bruke flere postmapper i Outlook. Imidlertid kunne ledere lett bli forvirret og miste fokus på "det større bildet". En annen veldig nyttig funksjon er "utsetting av billetter".
Takket være disse funksjonene fikk ledere full synlighet, og agenter kunne enkelt følge opp med kunder uten å misse et slag.
Vi elsker også Facebook-meldingsintegrasjonen og chat.
Styrket team, gladere kunder
IdoSell-supportteamet leverer ikke bare raskere svar—de nyter arbeidet sitt mer enn noen gang. LiveAgents intuitive grensesnitt og responsiv design gjør håndtering av hver billett til en glede.
Noen agenter nevnte til og med at de ser frem til neste henvendelse fordi opplevelsen føles så jevn og tilfredsstillende.
Et partnerskap som skaleres
Når et selskap bygger et produkt som solid og skalerbart som IdoSell, fortjener det en like kraftig supportløsning. LiveAgent hjalp IdoSell med å opprettholde effektivitet, transparens og kundetilfredshet mens de fortsatte å vokse på tvers av flere markeder.
Mens IAI S.A. fortsetter å innovere med nye tjenester som IdoSell Booking, og ekspanderer til Polen, Tyskland og snart Storbritannia, står deres historie med LiveAgent som et bevis på hvordan flotte verktøy—og enda flottere team—kan skape fantastiske resultater i stor skala.
