Nøkkelfunksjoner
Om INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski opererer innen distribusjon av teknologiprodukter. Deres tilbud inkluderer smarthus, foto-video og livsstilskategorier.
Den innovative europeiske verdiskapende distributøren INNPRO spesialiserer seg på engros av forbrukerelektronikk, med fokus på pålitelighet og brukervennlig design. Da de skulle velge en kundestøtteplattform, søkte INNPRO en partner hvis teknologi prioriterer strukturert kommunikasjon og teamytelse. LiveAgents intuitive grensesnitt gjorde onboarding rask og enkel, mens det kraftige ticketsystemet ga INNPRO den strukturen de trengte for å tildele ansvar på tvers av team – noe som gjorde LiveAgent til det ideelle valget.
Håndtering av økende kundeportefølje
INNPRO Robert Błędowski har kontinuerlig utviklet virksomheten siden 2013. I løpet av denne tiden har utvalget deres vokst til over et dusin produktkategorier, og omfatter tilbud fra mer enn 100 produsenter. Fra et team på noen få personer har de blitt til et selskap med tre hundre ansatte. Med veksten i merkeporteføljen oppdaget INNPRO Robert Błędowski behovet for å utvide antallet støttede merker i e-postkommunikasjonen. Teamet deres identifiserte behovet for et system som effektivt kunne håndtere agentenes arbeidsmengde, samtidig som de opprettholdt høye standarder for kundestøtte.
Katarzyna Skonieczna, som jobber hos INNPRO Robert Błędowski som PR-spesialist, sier at deres største utfordring før implementeringen av LiveAgent var å håndtere det økende volumet av kundehenvendelser gjennom en delt e-postinnboks. “Etter hvert som virksomheten vokste, trengte vi en mer strukturert måte å håndtere kommunikasjonen på og sørge for at ingen melding ble oversett,” fremhever Katarzyna.
Kundeserviceteamet deres lette etter en løsning som kunne muliggjøre:
- Kategorisering og effektiv merking av meldinger
- Sporing av ticketstatus og eierskap
- Forebygging av dupliserte svar
- Full åpenhet rundt hvilke saker som krevde oppfølging
Velge riktig plattform for å bygge en strukturert helpdesk
Beslutningen om å gå over til LiveAgent ble drevet av flere faktorer som INNPRO Robert Błędowski vurderte. Den avgjørende faktoren for dem var et intuitivt grensesnitt som gjorde onboarding rask og enkel for teamet. I tillegg satte selskapet stor pris på et effektivt ticketsystem i LiveAgent, som strukturerer arbeidsflyter og ansvar på en smidig og ordnet måte. Til slutt, men viktigst, var muligheten til tydelig å tildele ansvar på tvers av team det avgjørende som førte til valget av LiveAgent.
Takket være LiveAgent har vi nå et godt organisert støttemiljø som vokser i takt med virksomheten vår og holder oss responsive på alle kanaler.
Sette mål
LiveAgents rapporterings- og analysefunksjoner ga dem verdifull innsikt i volumet på henvendelser og trender, og hjalp dem med å kontinuerlig forbedre støttestrategien.
Vårt hovedmål var å skape konsistens i kundeservicen og gi teamet vårt en klar, funksjonell plattform som støtter deres daglige arbeid. Vi ønsket også bedre kontroll over e-postkommunikasjonen, særlig muligheten til å prioritere presserende henvendelser og svare raskere på dem.
Implementering av LiveAgent
For å implementere LiveAgent fulgte INNPRO-teamet disse hovedstegene:
- Startet en testfase ledet av deres IT-team for å sikre at plattformen oppfylte alle tekniske og operasjonelle krav
- Agentene fikk opplæring i bruk av systemet
- Selskapets online markedsplass-kontoer ble integrert
- Begynte å rute innkommende meldinger til LiveAgent
“Hele prosessen – inkludert testing, opplæring og onboarding – tok omtrent én måned,” sier Katarzyna. “Overgangen gikk smidig, og vi oppdager stadig nye funksjoner som forbedrer arbeidsflytene våre hver dag.”
Automatiserte arbeidsflyter med LiveAgent
Overgangen til LiveAgent har gitt merkbare driftsforbedringer for INNPRO Robert Błędowski. Plattformen gjorde det mulig å optimalisere håndteringen av tickets gjennom automatisering, SLA-regler og tydeligere ansvarsfordeling. Som resultat jobber teamet mer effektivt, med mindre tid brukt på manuell sortering eller oppfølging. Den forbedrede strukturen har gjort det enklere å prioritere presserende saker og opprettholde bedre oversikt over pågående samtaler, noe som til slutt har forbedret både teamets moral og kundetilfredsheten.
Målinger og resultater
Siden implementeringen av LiveAgent har selskapet registrert:
- ~15 % reduksjon i gjennomsnittlig svartid — Det nye systemet reduserte svartidene betydelig, noe som sikrer at kundene får rask hjelp og øker den generelle tilfredsheten.
- ~20 % økning i teamets produktivitet — Forbedrede arbeidsflyter og automatiseringsverktøy gjorde det mulig for supportteamet å håndtere flere oppgaver effektivt, og økte den totale produktiviteten.
Innføringen av automatiserte arbeidsflyter og SLA-basert prioritering har betydelig forbedret hvordan INNPRO håndterer kundekontakt. “Selv om vi fortsatt bygger et mer robust analysegrunnlag”, " sier Katarzyna", “viser de tidlige indikatorene at støttesystemet vårt nå er mer responsivt, organisert og skalerbart.”
LiveAgent har gitt struktur og klarhet til de daglige støtteoperasjonene. Med funksjoner som ticketsporing, interne samarbeidsverktøy og automatisering kan de nå levere konsekvent, høy kvalitet på servicen – selv når kundebasen vokser.
Vi vil på det sterkeste anbefale LiveAgent til e-handelsbedrifter – spesielt de som opererer på nettbaserte salgskanaler – fordi ticketsystemet gjør håndtering av kundeservice betydelig mer effektivt.
Fremtidsplaner
Etter hvert som reisen med LiveAgent fortsetter, planlegger INNPRO Robert Błędowski å implementere AI-drevne teknologier i kundestøtteoperasjonene. LiveAgent AI Chatbot vil bli en perfekt løsning for å automatisere driften. I tillegg ønsker teamet å eksperimentere med tilpasningsmuligheter, som muligheten til å gi egne navn til ticketstatuser eller bygge tilpassede automatiseringsskript. Dette vil hjelpe dem å tilpasse systemet bedre til interne prosesser.
