Nøkkelfunksjoner
Om Contrado
Contrado er en ledende nettbasert e-commerce-virksomhet som spesialiserer seg i personalisert stofftrykk, plagg og tilpassede varer som tepper og puter.
Noen selskaper elsker å gi LiveAgent en god test. Store nettbaserte e-commerce-virksomheter som Contrado og deres søsterselskap Bags Of Love trenger en pålitelig plattform som kan holde tritt med kundene deres. I LiveAgent har de funnet akkurat det.
Implementeringen av LiveAgent startet i september 2016. Utfordringen som sto foran Contrado var enorm: Hvordan effektivt betjene deres store kundebase bestående av nesten 228 000 (!) virksomheter og kjøpere med bare 12 supportagenter? Høres umulig ut? Ikke det. La oss se på reelle tall og vise deg ultimat bevis på konseptet.
Contrado har eksistert siden 2002. I løpet av de 14 årene de har eksistert, har de ekspandert til 9 forskjellige land. La oss minne deg på at Contrado bruker bare en enkelt instans av LiveAgent for å dekke dem alle. Contrados fantastiske support klarer å løse 8 000 billetter per måned. Dette tallet blir enda mer utrolig når det settes i sammenheng – hovedstøttekanalen for dem er god gammeldags telefon. Hver måned håndterer agenter nesten 3 000 anrop. Siden de tilsynelatende elsker utfordringer, la oss gjøre det mer spennende med mer enn 3 800 live chatter i samme periode.
"Det faktum at våre produkter (personalisert stofftrykk, plagg og andre varer som tepper eller puter) alle er håndlaget, skiller oss ut takket være kvaliteten på arbeidet vårt og omsorgen hver ansatt viser våre produkter i selskapet. Håndverksproduksjon i Storbritannia er ikke vanlig i dag. Kundene våre forventer ikke bare fantastiske produkter, men også glimrende support. Det er her supportteamet vårt skinner mest. Vi har et team på 12 agenter og støtter 18 nettsteder over 9 land. Vi må maksimere antallet kontakter for ikke bare å øke salget, men også gi den beste før- og ettersalgstjenesten og sikre kundelojalitet over tid."
Åpenbart er mengden der, men hva med det viktigste – kundeopplevelsen? Vel, vær trygg fordi uansett arbeidsmengde, er kvaliteten der. Contrados kundetilfredshetrate er på 97% og vokser fortsatt, siden de implementerte LiveAgent som sitt viktigste og eneste supportverktøy. Outlook var ikke lenger tilstrekkelig for dem ☺ Ganske forståelig hvis du spør oss.
"E-posthåndteringen har forbedret seg enormt. Vi brukte allerede et annet chatsystem før og kunne også sjekke anrop, men e-poster ble håndtert i Outlook som ikke var et veldig praktisk kundesupportverktøy. Det var heller ingen måte å måle agentenes produktivitet på. Agentoppfølging er mer spesifikk og målrettet nå, med fokus på produktivitet og forbedringer av servicekvalitet," sa Gwennael Houdayer.
Hva har endret seg etter implementeringen av LiveAgent? Hvilke funksjoner liker du best?
"Strømlinjing av kontaktmetodene våre var hovedmålet. Agentproduktiviteten er også forbedret fordi alles arbeid er grundig kontrollert", " sa Gwennael.
Hva med spesifikke funksjoner?
"Facebook og Twitter-integrasjon er fantastisk! Vi har 13 nettsteder over 9 land og kan enkelt svare på Facebook- og Twitter-meldinger fra ett sted. Vi elsker også avansert rapportering som Analytics-oversikt, ytelsesrapporter, agentrapporter og agentrangeringer. Supportpersonalet vårt liker forhåndsskrevne meldinger."
La oss ikke glemme kraftig automatisering når det gjelder SLA/regler som lar oss bli informert når en agent blir belønnet eller kritisert. Dette er spesielt en flott funksjon som lar oss forbedre servicenivåene våre hele tiden.
Contrado delte organisasjonen inn i avdelinger i henhold til nettsteder og språk:
Implementering av nye prosesser og kvalitetskontroll pleier å gjøre ansatte nervøse. Endring er aldri lett, så vi spurte: Hvordan gikk implementeringen?
"Hele teamet tilpasset seg overraskende godt og raskt til LiveAgent. Dette verktøyet er virkelig godt utviklet og lar oss håndtere chat, e-post og telefonsamtaler på ett sted og med ett enkelt billettverktøy som gjør det enkelt for dem å automatisere oppgaver som tagging, tildeling, løsning osv. Vi er ganske enkelt bedre og raskere."
