Nøkkelfunksjoner
Om Cotswold Web
Cotswold Web er et designstudio som tilbyr webdesign og PPC-tjenester i Cheltenham, Gloucestershire, og støtter over 400 krevende kunder på tvers av 4 land.
Cotswold Web er et designstudio basert i Cheltenham, Gloucestershire, som har bygget seg et rykte for å levere eksepsjonell webdesign og PPC-tjenester. Selskapet støtter over 400 krevende kunder på tvers av 4 land med et lite team på bare 6 agenter. Deres suksesshistorie viser hvordan riktig help desk-løsning kan skaleres for å møte komplekse forretningsbehov samtidig som man opprettholder eksepsjonell kundetilfredshet.
Utfordringen: Å støtte komplekse kundebehov
Å støtte et webdesignselskap presenterer unike utfordringer sammenlignet med e-handel eller andre forretningsmodeller. Klienter krever kunnskapsrike, gjennomtenkte svar på komplekse og vanskelige spørsmål. Som Cotswold Webs grunnlegger Richard Jaques forklarte: “Jeg tror evnen til å svare på komplekse og vanskelige spørsmål med kunnskapsrike / gjennomtenkte svar” er det som skiller deres support.
Med en voksende kundebase som spenner over flere land, trengte Cotswold Web en help desk-løsning som kunne håndtere kompleksiteten i deres supportoperasjoner samtidig som den forble kostnadseffektiv og enkel å bruke.
Migrasjonen: Fra HelpScout til LiveAgent
Cotswold Web hadde tidligere brukt HelpScout som help desk-løsning, men de erkjente behovet for en mer fleksibel og kostnadseffektiv plattform. Etter å ha evaluert flere alternativer, valgte de å migrere til LiveAgent.
"Vi har mye mer fleksibilitet til langt lavere kostnader. En vinn / vinn!" – Richard Jaques, grunnlegger @ Cotswold Web
Beslutningen om å bytte ble drevet av flere nøkkelfaktorer:
- Programvaremogning - LiveAgent demonstrerte et modenhetsnivå som konkurrenter ikke kunne matche
- Programvaredybde - Plattformen tilbød omfattende funksjoner for deres spesifikke behov
- Brukervennlighet - Til tross for sine kraftige muligheter, forble LiveAgent intuitiv og enkel
- Kostnad - Betydelig rimeligere enn alternativer som Zendesk, Teamwork Desk og Freshdesk
Hvorfor LiveAgent skilte seg ut
Ved evaluering av help desk-løsninger gjennomførte Cotswold Web grundig testing på tvers av flere plattformer inkludert Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk og Freshdesk. De fant at LiveAgent tilbød unike fordeler:
"Å ha live chat samt ticketing i ett produkt er utmerket, også enkelheten i oppsettet ble matchet med et utmerket nivå av konfigurasjonsalternativer. Normalt går ikke disse 2 tingene hånd i hånd, jeg tror modenhetsnivået til LiveAgent er imponerende." – Richard Jaques
Kombinasjonen av live chat og ticketing i en enkelt plattform, kombinert med kraftige konfigurasjonsalternativer, gjorde LiveAgent til det klare valget. Plattformens fleksibilitet tillot Cotswold Web å tilpasse sin supportarbeidsflyt uten å ofre brukervennlighet.
Favorittkfunksjoner og implementering
Cotswold Web oppdaget raskt funksjoner innen LiveAgent som ble essensielle for deres daglige operasjoner:
Maler - Evnen til å lage maler enkelt strømlinjeformet svar på vanlige henvendelser, sparte tid og sikret konsistens.
Avdelingsbasert tilgangskontroll - Som leder satte Richard pris på evnen til enkelt å begrense tilgang avhengig av avdeling, noe som sikret riktig organisering og sikkerhet.
Gamifikasjon - Teamet omfavnet LiveAgent sine gamifikasjonsfunksjoner, konkurrerte om å tjene merker som “Inspector.” Dette morsomme elementet hjalp til med å opprettholde teamets motivasjon og engasjement.
"Vi elsker evnen til å lage maler så enkelt. Også, som leder, er det veldig nyttig å enkelt kunne begrense tilgang avhengig av avdeling. Vi bruker 'gamifikasjon", konkurrerer om å få merker for 'Inspector' osv. Morsomt stoff :)' – Richard Jaques
Transformering av support til salg
En av de mest betydelige fordelene Cotswold Web oppdaget var LiveAgent sin evne til å tjene både support- og salgsfunksjoner sømløst.
"JA – tickets ser ikke ut som tickets i LiveAgent. Svar ser ut som normale e-poster og for oss er dette veldig viktig da LiveAgent kan brukes til salg og support." – Richard Jaques
Denne fleksibiliteten betydde at supportinteraksjoner kunne naturlig gå over til salgsamtaler, og omvendt, uten de kunstige grensene som mange help desk-systemer pålegger.
Imponerende resultater
Siden implementeringen av LiveAgent har Cotswold Web oppnådd bemerkelsesverdige resultater:
- Nesten 600 tickets løst per måned - Til tross for kompleksiteten i webdesign-support, håndterer teamet effektivt et høyt volum av henvendelser
- 98% kundetilfredshetsnivå - Kvalitet forblir viktigst, med kundetilfredshet som konsekvent overstiger 98%
- 400+ kunder støttet på tvers av 4 land - Det lille teamet på 6 agenter administrerer med suksess en stor, geografisk spredt kundebase
Teamtilbakemelding
Supportteamets dom om LiveAgent var enstemmig og entusiastisk:
"At dette er det beste ticketing- og chatsystemet vi har brukt." – Cotswold Web Support Team
Beslutningsprosessen
Da Richard ble spurt om deres beslutning om å velge LiveAgent, delte han en interessant innsikt:
"Vi så en stor leverandør som brukte LiveAgent og tenkte at hvis de bruker det, må det være bra. Vi begynte å teste programvaren og fant den å være et veldig modent produkt sammenlignet med andre vi har brukt. Enormt imponert og kostnaden gjorde det til en komplett avtale."
Denne observasjonen fremhever hvordan LiveAgent sitt rykte og bevist track record med etablerte virksomheter påvirket Cotswold Webs beslutning.
Hvorfor Cotswold Web valgte LiveAgent fremfor konkurrenter
I deres omfattende evaluering testet Cotswold Web flere løsninger på varierende nivåer, fra prøveperioder til over 6 måneder med full teambruk. Deres sammenligning inkluderte:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Mens de anerkjente at alle disse plattformene har fortjenester, fant Cotswold Web at ingen kom i nærheten av LiveAgent av følgende grunner:
- Programvaremogning - LiveAgent sin plattform demonstrerte overlegen utvikling og stabilitet
- Programvaredybde - Omfattende funksjonsett som adresserer alle deres behov
- Brukervennlighet - Intuitiv grensesnitt som krevde minimal opplæring
- Kostnad - Rimeligste alternativ uten å kompromisse på funksjoner
Konklusjon
Cotswold Webs suksesshistorie viser at LiveAgent virkelig er universell – i stand til å skaleres for å møte behovene til virksomheter av alle størrelser og typer. Enten du er et webdesignstudio som støtter komplekse klientbehov eller en annen type virksomhet, gir LiveAgent fleksibiliteten, modenhet og kostnadseffektiviteten som trengs for å levere eksepsjonell kundesupport.
Kombinasjonen av kraftige funksjoner, brukervennlighet og rimelig prising gjør LiveAgent til det ideelle valget for virksomheter som ønsker å forbedre sine kundesupportoperasjoner samtidig som de opprettholder lønnsomhet.
