Nøkkelfunksjoner
Om ZSE (E.ON)
ZSE, som medlem av den tyske energikonsernet E.ON, er et ledende energiselskap siden 1922. ZSE tilbyr forsyning av elektrisitet og gass, vedlikehold av anlegg og rådgivning om energieffektiv drift.
Bytte fra Avaya til LiveAgent
ZSE, som medlem av det tyske energikonsernet E.ON, er et ledende energiselskap siden 1922. ZSE tilbyr forsyning av elektrisitet og gass, vedlikehold av anlegg og rådgivning om energieffektiv drift.
Før bytte til LiveAgent brukte ZSE annen helpdesk -programvare, men fant den ikke særlig praktisk for å håndtere et større antall innkommende e-poster. De begynte å lete etter en annen – mer funksjonsrik løsning. Etter å ha prøvd flere helpdesk-programvarealternativer, valgte de LiveAgent i april 2014.
Vi er nå i stand til å tilby rask og grundig kundesupport.ZSE (E.ON)
Problem: E-postkoas
Gradvis økning av innkommende e-poster forårsaket et alvorlig problem. Det var nesten umulig å svare på alle e-poster på passende tid. LiveAgent -distribusjonsfunksjonen hjelper ZSE med å overføre tusenvis av billetter til riktige avdelinger og helpdesk-ansatte. Deres 44 kundesupportrepresentanter er nå i stand til å svare på alle kundeforespørsler innen 24 timer.
LiveAgent har akselerert vår samlede ytelse og hjelper oss med å levere umiddelbare svar.ZSE (E.ON)
Forbedringer
Michaela Dobosova, leder ved ZSE, sier: “En av fordelene med LiveAgent er at grensesnittet er veldig enkelt og brukervennlig. Nye representanter kan trenes på kort tid og begynne å arbeide med LiveAgent på egen hånd umiddelbart. Vi klarte å enkelt opprette forretningsregler for å sortere billetter, blokkere spam og øke effektiviteten, noe som førte til reduksjon av gjennomsnittlig svarstid.
Foruten e-postkommunikasjon ønsket vi å finne ut om det å legge til en live chat-knapp på nettstedet vårt øker den generelle kundetilfredsheten . Innen 1 uke etter implementering innså vi at det var et enormt skritt fremover. Kundene våre setter virkelig pris på å få problemene løst i sanntid.
Med vår tidligere helpdesk-programvare krevde hver oppsettsendring en inngripen fra vår IT-avdeling, noe som bremset hele prosessen. Med LiveAgent kan vi gjøre de fleste oppsettsendringer selv, og hvis ikke, er deres supportteam tilgjengelig for å hjelpe oss 24/7.”
“Vi kan nå stole på tilgang til LiveAgent’s 24/7 kundeservice.'
Fra supportagentens perspektiv
Hva ZSE’s supportagenter mener om LiveAgent:
- Arbeid i applikasjonen er veldig intuitivt
- Overvåking og besvarelse av Facebook-innlegg i LiveAgent-grensesnittet
- Mulighet for å belønne/kritisere hver billett gir verdifull tilbakemelding
Jeg ville definitivt anbefale LiveAgent til andre selskaper.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
