Hvordan Martinus forbedret kundeservice med LiveAgent

Martinus

Martinus.sk er den største nettbokhandelen og den største nettbutikken i Slovakia etter antall betjente kunder. Martinus har vunnet flere priser som “beste” og “mest favoritt” slovakisk nettbutikk i flere uavhengige undersøkelser.

“Kundetilfredshet er vårt hovedkriterium for suksess.”

Martinus begynte å bruke LiveAgent i juli 2011. Før det brukte de sin egen interne løsning. Det gamle systemet der kundeforespørsler endte opp i en delt postkasse, som agenter valgte e-poster fra for å svare på, var ikke tilstrekkelig. De ønsket å ta kundeservicen sin ett steg videre og ønsket et system der de ikke bare løste spesifikke forespørsler, men der de hadde hele kundeomsorgen under ett tak.

Svar, billetthistorikk og analyse

“Vi ønsket å administrere flyten av kundeforespørsler og akselerere prosessen med å svare. Samtidig ønsket vi å ha historikk over alle svarene og muligheten for detaljert analyse.”

Foruten de vanlige kravene til helpdesk-programvare som billetter, automatisering og analyse, hadde Martinus også gjort tilpassinger.

“LiveAgent var villig til å inkorporere spesifikke forespørsler på rekordtid.”

Hva har endret seg etter bytte til LiveAgent?

Bytte til LiveAgent har brakt betydelig bedre administrasjon av kundeforespørsler og raskt forkortet tiden det tar å svare på kunder. Takket være LiveAgent kan vi sikre at alle billetter blir løst. Det sparer oss også en utrolig mengde tid, fordi agentene våre ikke bare kan se tidligere kommunikasjon med en kunde i en billettråd, men også en fullstendig historikk over tidligere billettråder og svar. Dette gjør at de raskt kan danne seg et bilde av kunden og svare på hans eller hennes spørsmål mer nøyaktig.

I tillegg var vi også i stand til å koble handlekurven vår til LiveAgent via API, takket være hvilket vi kan se gjeldende bestillinger og andre kundedata fra systemet vårt, som igjen akselererer og forbedrer all kommunikasjon med kunden. Når vi snakker om fordeler – takket være den praktiske statistikken kan vi raskt evaluere kvaliteten på arbeidet til individuelle agenter eller effektivt administrere flyten av forespørsler fra kunder.

“Billetter gjør det super enkelt og praktisk å håndtere tusenvis av kundeforespørsler.”

Fra supportagentens perspektiv

Å ha en helpdesk-applikasjon er innovativ, kul, hjelper mye, osv. Men hva hvis supportrepresentantene dine ikke liker det og hater å bruke det? Nå, det er et problem. Det er derfor LiveAgent fokuserer likt på lederne og representantene. Martinus sine agenter elsker at det er nettbasert og at de kan logge inn fra hvor som helst når som helst. Også, i tilfelle noen er fraværende, kan de enkelt erstatte personen.

“Supportrepresentantene våre elsker virkelig at de har alt ett klikk unna. Den siste implementeringen av samtalessenter i LiveAgent har også mottatt stor tilbakemelding fra representantene.”

“Supportrepresentantene våre elsker absolutt å bruke LiveAgent.”

Martin Strba – Kundeservicesjef @Martinus