Nøkkelfunksjoner
Om WebSupport
WebSupport er den største leverandøren av hostingtjenester og domenregistrar i Slovakia, og ekspanderer gradvis i Østerrike, Tsjekkia og Ungarn. WebSupport håndterer rundt 95 139 domener for 70 854 kunder.
WebSupport er den største leverandøren av hostingtjenester og domenregistrar i Slovakia og ekspanderer gradvis i Østerrike, Tsjekkia og Ungarn. WebSupport håndterer rundt 95 139 domener for sine 70 854 kunder.
"Det ble umiddelbart klart at bytte til LiveAgent var riktig beslutning."
WebSupport erstattet OTRS og Livechatoo med LiveAgent i juli 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer hos WebSupport, sier: “Vi brukte to forskjellige verktøy for e-poster og chatter. Individuelle kundeforespørsler var “spredt” i 2 separate applikasjoner, og vi kunne ikke effektivt finne tidligere kommunikasjon. Etter grundig analyse og testing av flere helpdesk-verktøy bestemte vi oss for LiveAgent.”
Sammenligning og forbedringer
Ved å integrere de to mest brukte kommunikasjonskanalene (e-poster og chatter) i ett enkelt grensesnitt og endelig kunne lage en kunnskapsbase enkelt, økte WebSupports supportteam effektiviteten med 47%. Det å ha alt på ett sted og muligheten til å enkelt søke i kommunikasjonshistorikk og flytte billetter mellom avdelinger var de mest verdsatte forbedringene sammenlignet med deres tidligere løsning.
Hei, jeg er Jakub Tomiš, teamleder for kundesupport hos WebSupport. Vi er den største leverandøren av webhotell-tjenester og domenregistrar i Slovakia. Jeg er ansvarlig for kundesupportteamet som består av seksten supporthelter som støtter mer enn 55 000 kunder. Vi kunne ikke effektivt løse kundeforespørsler i to forskjellige tjenester for e-poster og chatter. Det gjorde løsningen av kundeforespørsler mye enklere.
Vi løser rundt 5 000 chatter, 2 000 anrop og 6 000 e-poster per måned. LiveAgent sorterer billetter etter prioritet, så agentene våre trenger ikke å plukke dem manuelt. Vi bruker LiveAgent også for intern kommunikasjon, for eksempel hvis det er en forespørsel for markedsføring, kan vi enkelt overføre den til dem og deretter vente på svar. Vi tar hver billett, så når måneden slutter, kan vi si hvilken type problem som var mest vanlig i måneden.
Det er så mange forskjellige funksjoner i LiveAgent. Hver gang vi vil sette opp noe, finnes det en løsning. En av våre kjerneverdi er å gå ett skritt videre, og LiveAgent hjelper oss å levere det til kundene våre. Kundetilfredshet er en av våre høyeste prioriteringer, og LiveAgent hjelper oss virkelig å gjøre det så høyt som mulig.
Martin legger til: “På grunn av det stadig voksende supportteamet kan jeg ikke forestille meg eksistensen uten LiveAgents billettfordeling, det vil si automatisert oppgavedelegering til agenter. Integrasjonen av kunnskapsbase direkte i helpdesk-programvaren og funksjoner knyttet til det – artikkelanbefaling basert på billettinnholdsnøkkelord er også en stor fordel.”
"LiveAgents billettfordeling har dramatisk økt ytelsen til supportrepresentantene våre."
LiveAgent hjelper WebSupport med å levere kvalitetsstøtte og forbedre tilgjengeligheten takket være sofistikert chatstyring, billettfordeling, omfattende statistikk og andre nye verktøy som legges til regelmessig.
Hvordan måler WebSupport kundetilfredshet?
WebSupport evaluerer samlet kundetilfredshet ved å bruke multifaktor. Under mottoet “Du kan ikke styre det du ikke måler” setter de parametere (KPI) som de vil følge og som gjør dem i stand til å måle om de forbedrer seg eller ikke. Ved å bruke LiveAgent og Nicereply kan de kvantifisere parametrene som trengs for KPI-formelen deres. De fokuserer hovedsakelig på kvalitet og tilgjengelighet.
“Vi definerte KPI som gjennomsnittsvurderingen fra Nicereply, prosentandelen av ubesvarte anrop, gjennomsnittlig kølengde på chat, gjennomsnittlig tid til å svare på billetter og min favoritt – “noe ekstra”. Vi prøver alltid å forbedre kundens dag ved å gå det ekstra milet, og LiveAgent hjelper oss med det,” sier Martin.
WebSupport beregner prosentandelen oppfyllelse av individuelle mål og gjør det vektede gjennomsnittet. Resultatet er et enkelt tall som gjenspeiler hvilken effektivitet de har oppnådd i forrige periode, der x representerer oppnåelse av milepæler og w er vekt (prioritet) som denne variabelen representerer.
"Måling av kundetilfredshet ville vært umulig uten LiveAgent."
Det er viktig å ha disse statistikkene i sikte. Vi har en dedikert tavle der resultatene fra forrige måned vises. I fremtiden ønsker vi å ta dette til et enda høyere nivå og lage et dashboard med sanntidsresultater for gjeldende periode.
“Sist, men ikke minst, har vi ofte hatt ukonvensjonelle krav til ny funksjonalitet i LiveAgent, som de villig inkorporerte. Dette er nøyaktig hvordan jeg forestiller meg et vellykket partnerskap med leverandøren av ett av de viktigste verktøyene for virksomheten vår.”
"LiveAgent hjelper oss å oppnå begge våre mål: Kvalitet og Tilgjengelighet"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
