Nøkkelfunksjoner
Om ZlavaDna
ZlavaDna er et dagskupp-nettsted som tilbyr rabatterte gavekort som kan brukes hos lokale bedrifter. Det er nummer én blant tilbuds- og kupongsider i Slovakia og Tsjekkia, og er et av de raskest voksende selskapene i Sentral-Europa.
ZlavaDnas kundetilnærming
ZlavaDna er kjent for sin innovative tilnærming til nye kunder. De innså raskt at kundeservice kan være en rimelig markedsføringsmetode. I mars 2014 begynte ZlavaDna å bruke LiveAgent for å gi bedre og raskere kundestøtte.
I dag har de 8 støtteagenter som løser omtrent 9 000 henvendelser i måneden via live chat og e-post. Med cirka 1,5 millioner kunder som har brukt tjenestene deres siden 2010, håndterer ZlavaDna over 5 000 e-poster, 2 000 chatter og over 1 500 telefonsamtaler hver måned med sitt kundeserviceteam.
Utfordringen
Først brukte ZlavaDna Gmail til e-postkommunikasjon. Mange ansatte opplevde å drukne i alle disse meldingene, og de ble derfor nødt til å finne en måte å håndtere og svare på kundehenvendelser mer effektivt. Etter hvert som antall e-poster og samtidig antall agenter økte, trengte de å forenkle arbeidet og unngå duplisering i behandlingen av kundehenvendelser.
“Vi prøvde Zendesk, Freshdesk og Kayako, men de kunne ikke konkurrere med funksjonsutvalget og den svært attraktive prisen til LiveAgent.”
Hvordan LiveAgent omformet støtteoperasjonene
Før de begynte å bruke LiveAgent, brukte ikke ZlavaDna noen live chat-applikasjon. Etter å ha implementert en live chat-knapp på nettsiden deres, økte antallet spørsmål fra kundene betydelig. I tillegg til 9 000 besvarte e-poster i måneden, kan de nå også hjelpe over 1 000 kunder via live chat i sanntid.
Viktige fordeler ved implementeringen
Med LiveAgent kan ZlavaDna enkelt spore historikken til all tidligere kommunikasjon med hver kunde. Dette gir støtteteamet viktige innsikter om andre henvendelser kunden har hatt tidligere, og hjelper dem også å unngå å stille de samme spørsmålene flere ganger. Dermed går hele kommunikasjonen raskere og kundeopplevelsen blir mer strømlinjeformet.
Når de trenger hjelp med å sette opp noe i lisensen sin, er støtteteamet fra LiveAgent alltid tilgjengelig.
"Muligheten til å løse kundehenvendelser i sanntid med live chat hjalp oss å redusere saksmengden med 25 %."
Forbedringer og kundetilfredshet
LiveAgent forenklet arbeidet til ZlavaDnas kundeserviceavdeling slik at alle kundehenvendelser (saker) nå besvares innen 24 timer.
"Dette ville definitivt ikke vært mulig uten LiveAgent."
Resultatene har vært bemerkelsesverdige:
- 24 timers svartid – Alle kundehenvendelser besvares nå innen 24 timer
- 25 % reduksjon i saksmengde – Implementering av live chat har betydelig redusert støttebyrden
- Tosifret økning i kundetilfredshet – Den samlede kundetilfredsheten har økt betraktelig
- Strømlinjeformet kommunikasjon – Tilgang til komplett kundehistorikk forhindrer dupliserte spørsmål og gir raskere løsning
Fra støtteagentens perspektiv
"Så langt har alle vært fornøyde med LiveAgent. Det gjør det mulig for oss å evaluere arbeidsflyten på en mer transparent måte og øker den totale effektiviteten i kundeservicen vår."
Ifølge Peter Blazecka, PR- og markedsføringssjef i ZlavaDna: “Kundetilfredshet for både partnere og sluttkunder er vår hovedprioritet her i ZlavaDna. LiveAgent er et flott verktøy som hjelper oss å nå begge disse målene.”
Plattformen gjør det mulig for teamet å:
- Evaluere arbeidsflyter på en transparent måte
- Øke den totale effektiviteten i kundeserviceoperasjonene
- Spore og administrere kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler
- Skaler støttearbeidet etter hvert som selskapet vokser
Fremtidige mål
Målet til ZlavaDna er å løse saker enda raskere og øke effektiviteten til kundeservicemedarbeiderne. LiveAgent fortsetter å spille en avgjørende rolle i deres helpdesk-operasjoner etter hvert som kundebasen vokser, og gir mulighet for godt strukturert samtalehåndtering, optimaliserte svartider og minneverdige kundeopplevelser.
Peter Blazecka – PR- og markedsføringssjef @ ZlavaDna
