Nøkkelfunksjoner
Om Matchaflix
Matchaflix er en spansk matcha-te-selger som driver en nettbutikk og har 2 fysiske butikker i Madrid.
Matchaflix sin forretningsvekst i løpet av 2023 førte til en betydelig økning i kundesamhandlingen med merkevaren. Etter hvert som salget vokste, begynte også andelen henvendelser og klager knyttet til logistikk å øke. Matchaflix-teamet identifiserte tidlig at området kundeservice måtte forbedres for å sikre effektiv håndtering og en tilfredsstillende brukeropplevelse.
Siden de tok i bruk LiveAgent, har Matchaflix opplevd en fremgang innen kundeservice, noe som har resultert i økt kundeverdi over tid.
La oss se hvordan de klarte det.
Mer smidig opplevelse for Matchaflix-kunder
Med base i Madrid har Matchaflix hatt stor suksess med å selge matcha-te de siste fire årene i Spania. Grunnlagt av to søsken med nesten ingen startkapital, startet Matchaflix som en Instagram-butikk og tok deretter steget over til fysisk butikk og nettbutikk. I dag driver Matchaflix en nettbutikk og to fysiske butikker i Madrid, og tilbyr matcha av høy kvalitet fra Kina og Japan.
Matchaflix overlot optimaliseringen av kundeservice til Impulsa3 , et betrodd markedsføringsbyrå og en verdifull LiveAgent-partner. Impulsa3 forstod at økte salg er positivt, men fører ofte med seg utfordringer som flere ordre-feil, kundekonfusjon og refusjonsforespørsler.
De så et behov for en teknologisk løsning for å optimalisere håndteringen av Matchaflix sine kundehenvendelser. Impulsa3 lette etter et helpdesk-verktøy som kunne sentralisere henvendelser, forbedre svartider og gi en mer smidig og effektiv kundeopplevelse.
Jorge Nevado, CEO i Impulsa3 sammen med David Bernardo, medgründer av Matchaflix
Åpner for skalerbar support med innebygde integrasjoner
Da Matchaflix bestemte seg for å implementere LiveAgent, var målet klart: sikre raske svartider og gjøre henvendelser om til salg.
"Nøkkelfunksjonene som tiltrakk Matchaflix til LiveAgent var mange, men viktigst var tilliten til menneskene bak plattformen, både kommersielt og teknisk. Å vite at de hadde et solid supportteam var avgjørende for beslutningen."— Jorge Nevado, CEO i Impulsa3
LiveAgent sin WhatsApp Business-integrasjon var en viktig faktor for teamets avgjørelse. I Spania var det en revolusjon å kunne integrere WhatsApp direkte på Matchaflix-nettsiden, da det gjorde det mulig å gjøre henvendelser om til salg på en smidig og effektiv måte.
Jorge understreker fordelen med LiveAgent sin fleksibilitet: “En annen viktig faktor var plattformens skalerbarhet, som gjør det enkelt å legge til nye agenter etter behov og språk, slik at Matchaflix sin vekst ikke begrenses av systemets kapasitet.”
I tillegg fant Impulsa3 LiveAgent sin native Shopify-integrasjon spesielt interessant, fordi den lar dem bruke API-et i GraphQL for å få tilgang til kundeordrer i sanntid. LiveAgent sin Shopify-integrasjon er spesielt laget for å optimalisere forespørselshåndtering og forbedre brukeropplevelsen med raske og presise svar.
Forbedrer kundeserviceprosessen fra bunnen av
For å sikre at LiveAgent ble effektivt integrert i tråd med Matchaflix sine forretningsmål, fulgte teamet disse sentrale stegene:
- Opprettelse av avdelinger, tagger , filtre, regler og agenter i LiveAgent.
- Integrasjon med Google Workspace for å håndtere kundeservice-e-post.
- Kobling til Shopify via GraphQL API for sanntidstilgang til kundeordrer.
- Oppsett av WhatsApp Business-kanalen, som muliggjorde mer direkte og effektiv kontakt med kundene.
- Integrasjon med kontaktskjemaer og andre digitale innpunkter.
"For å sikre rask innføring av verktøyet, gjennomførte vi praktisk opplæring med Matchaflix-teamet," forklarer Jorge. "I stedet for å bruke et testmiljø, jobbet vi direkte i produksjon, noe som gjorde det mulig å kjøre brukerakseptansetester (UAT) i sanntid og ga en sømløs overgang."
Gjør kundehenvendelser om til kjøp
Etter at LiveAgent ble tatt i bruk, var resultatene for Matchaflix bemerkelsesverdige når det gjelder driftseffektivitet og kundetilfredshet . Her er deres viktigste resultater:
5 minutters svartid, redusert fra 3-6 dager
Med LiveAgent sin WhatsApp-integrasjon ble svartiden redusert til i snitt 5 minutter i arbeidstiden, med toppresponser på under 1 minutt for hastesaker.
66 % økning i førstelinjeløsningsrate
Takket være kategorisering av saker og henvisning til riktige avdelinger, ble 70 % av henvendelser løst ved første kontakt, mot tidligere 4 %.
37 % av kommersielle henvendelser fører til kjøp
Ved å innføre samtalebasert markedsføring i WhatsApp Business, førte 37 % av kommersielle henvendelser til kjøp og ga økt salg mellom 2023 og 2024.
50 % av kommersielle henvendelser fører til kjøp
Integrasjon med Shopify gjorde det mulig for agenter å få sanntidstilgang til kundeordrer, noe som reduserte håndteringstiden for saker knyttet til logistikk og frakt.
"Vi la merke til en positiv effekt på salget, spesielt når det gjaldt kundelojalitet blant dem som allerede hadde lagt inn minst én ordre. Forbedringen av kundeservicen, drevet av implementeringen av LiveAgent, spilte en nøkkelrolle for å øke kjøpsfrekvensen."
Utvider kundekontakten med AI-funksjoner
Ettersom Matchaflix planlegger europeisk ekspansjon, ønsker de å fortsette å optimalisere kundeservicen med kunstig intelligens. Teamet planlegger å redusere gjennomsnittlig håndteringstid, slik at agenter kan fokusere på mer komplekse eller verdifulle kundehenvendelser i Matchaflix sin daglige drift. LiveAgent vil fortsette å spille en sentral rolle i Matchaflix sitt helpdesk etter hvert som kundebasen vokser, med styrket samtalehåndtering, optimaliserte svartider og minneverdige kundeopplevelser .
