Kunnskapsbaser og kundeportaler er svært ettertraktede skjemaer av kundeservice. De tiltrekker seg mellom 2 og 4 ganger så mange besøkende som live chat, telefonstøtte eller støtte for sosiale medier. I følge vår undersøkelse prøver 66 % av kundene å løse problemene sine uavhengig før de kontakter kundestøtte, og 67 % oppgir selvbetjening som sin foretrukne støttemetode. I motsetning til dette prøver bare 1 % av kundene selvbetjening etter de har lett etter hjelp andre steder.
Kunder lykkes imidlertid ikke alltid med å løse problemene sine, siden ikke alle virksomheter tilbyr selvhjelpsverktøy. Faktisk sier over halvparten av alle forbrukere at de ikke kan løse et problem på egen hånd fordi det er for lite informasjon på nettet.
Til tross for dette forventer mer enn 90 % av kundene at bedrifter tilbyr en selvbetjent portal på nettet. . Når de ikke finner den nødvendige informasjonen på nettet, viser misnøyen seg i kundefragang, med 22 % av kundene som forlater handlekurven når de ikke finner informasjonen de trenger.
På den annen side kan tilgjengelige støtteportaler øke salget. Ifølge Microsoft er 79 % av millennials mer tilbøyelige til å kjøpe fra merker med en mobilresponsiv kundestøtteportal.
Kundeportaler består vanligvis av kunnskapsbaser fylt med verdifullt materiale som vanlige spørsmål, fremgangsmåteveiledninger, fora og tilbakemeldings- og forslagsbokser. Kunder kan bruke disse portalene til å søke etter informasjon, samhandle med andre kunder, sende inn billetter og spore billettstatuser. Til tross for etterspørselen etter selvbetjening, bruker bare rundt 10 % av kundene kundeportaler til sitt fulle potensial. Dessuten sendes bare 1 % av billettene gjennom kundeportaler. I stedet bruker de fleste kunder kundeportaler for å finne informasjon som kan hjelpe dem med å løse spørsmålene sine. Som sådan kommer over 90 % av kunnskapsbasetrafikken fra fremgangsmåte-artikler og lignende ressurser.
Kunder forventer selvbetjente portaler
#Selvbetjeningsportaler
#Kundeservice
90%
av forbrukerne forventer en nettportal for kundeservice.
Microsoft
Mobiltilgjengelige støtteportaler kan øke salget
#Støtteportaler
79%
av millennials er mer tilbøyelige til å kjøpe fra merker som har en mobilresponsiv kundestøtteportal.
Microsoft
De fleste kunder foretrekker selvbetjening
#KunderForetrekker
67%
av respondentene foretrekker selvbetjening fremfor å snakke med en bedriftsrepresentant.
Zendesk
Søk etter selvhjelp før du kontakter kundeservice
#SøkEtterSelvhjelp
66%
av kundene prøver å løse problemene sine uavhengig før de kontakter kundestøtte.
Microsoft
Mangel på informasjon fører til at vognen blir forlatt
#Forlatte handlevogner
22%
Kundeportaltrafikk
#Kunnskapsbase
90%
av all kundeportaltrafikk kommer fra kunnskapsbaseartikler.
LiveAgent
Daglig kundeportaltrafikk vs. andre kanaler
#Kundeportaltrafikk
Folk bruker selvbetjente støtteportaler
2-4 ganger
mer enn chat, sosiale medier eller telefonstøtte, men tre ganger mindre enn e-poststøtte.
Microsoft
Billetter sendes inn gjennom kundeportaler
#Kundeportaler
1%
av billetter sendes inn via kundeportalen.
LiveAgent
Bruk av kundeforum
#Forumbruk
Omtrent
10%
av kunder utnytter kundeportalen til sitt fulle potensial.
LiveAgent
Kunder kan ikke løse problemer selvstendig på grunn av manglende informasjon
#ForLiteInformasjon
Over halvparten av forbrukerne sier at hovedårsaken til at de ikke kan løse et problem på egenhånd er fordi det er for lite informasjon på nettet.
Microsoft
Bytte fra andre kanaler til selvhjelp
#BytteTilSelvhjelp
En liten andel av kundene
1%
bytt til selvbetjening etter å ha kontaktet støtte via andre kanaler uten hell.
LiveAgent
