Billettsalg ^mål^

Billettsalg mål

Billettprogramvare er også en fordel fordi den kan hjelpe deg med å nå standarder for kundeservice satt av bransjeledere. Disse benchmarkene kan inkludere gjennomsnittlig oppløsningstid, kundetilfredshetspoeng, netto promoterscore, gjennomsnittlig håndteringstid og andre vanlige beregninger.

Selv om hver kundeservicereferanse er forskjellig i hver vertikal, er de fortsatt gode indikatorer av tjenesten du bør yte.

Generelt indikerer kundetilfredshetsstatistikk fra helpdesk at tilfredsheten er ganske høy, med en global kundetilfredshetsscore på 86 %. I tillegg er den gjennomsnittlige poengsummen for kundeinnsats 5,5, og den globale gjennomsnittlige netto promoterscore er +32. Sist men ikke minst, gjennomsnittlig agentvurdering er 9,5 av 10. Disse tilfredshetene score er resultatet av høy generell oppløsning og førstekontaktoppløsningsrater på henholdsvis 95 % og 74 %. Helpdesk-kundetilfredsheten gjenspeiles også gjennom høye oppbevaringsgrader, vanligvis fra 60-85 %. Men husk at til tross for disse høye tilfredshetsratene, vil ikke 1 av 3 kunder nøle med å trekke seg fra et merke de elsker etter bare én dårlig opplevelse.

For å holde kundene fornøyde, bør bedrifter holde seg å planlegge og håndtere billetter raskt og effektivt. I følge vår forskning er målestokken for overholdelse av tidsplanen 95 %. I løpet av denne tiden (et standard 8-timers skift) løser støtteagenter 40 billetter, bruker i gjennomsnitt 3 forskjellige systemer for å få informasjonen de trenger, og bruker omtrent 15 minutter på å avslutte eventuelle oppgaver etter oppløsning. Agenter kan også bruke litt tid på å overføre billetter til andre agenter. Referansemål for kundeservice indikerer at gjennomsnittlig billettoverføringshastighet er rundt 0,5 for selskaper med et solid helpdesk-system og 1-2 for selskaper uten slike systemer på plass.

I tillegg til det tar agenter tid til å løse billettene som er tilgjengelig. Denne tiden varierer imidlertid ettersom hver bransje har ulik gjennomsnittlig behandlingstid for billetter. For eksempel er gjennomsnittlig håndteringstid 525 sekunder for telekommunikasjon, 324 sekunder for detaljhandel, 282 sekunder for bedrifter og IT, og 282 sekunder for finansielle tjenester.

Det gjennomsnittlige billettsystemet gir 578 billetter per dag, 3 991 per uke og 17 630 per måned, noe som tilsvarer over 6 594 arbeidstimer. Det er imidlertid ikke alle billetter som lander i systemet som kan løses. Forholdet mellom åpne kontra løste billetter er 2:1. De uløste billettene inneholder ting som oppsøkende e-post, spam, kampanjer og forskjellige irrelevante forespørsler. Dessuten blir omtrent 10 % av kundestøttebilletter forlatt av kundene som sendte dem inn.

Den gjennomsnittlige bedriften har ti kundestøtteagenter og ti kundeserviceavdelinger som salg, IT, markedsføring, juridisk og fakturering når det gjelder arbeidsstyrke. Hvis brukerstøtten opererer 24/7, tar det dem omtrent 2 timer å svare på en billett, og hvis de tilbyr støtte i vanlig arbeidstid, kan det ta opptil 24 timer. Den gjennomsnittlige svarhastigheten for åpne billetter er imidlertid mye langsommere, med et gjennomsnitt på 20,5 timer. Når det gjelder å ringe og chatte, tar det i gjennomsnitt 10 sekunder å nå en direkteagent.

#HelpDeskAgent

Den gjennomsnittlige tiden det tar å nå en aktiv agent er

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskAgenter

Støtteagenter bruker et gjennomsnitt på

tre

systemer for å støtte kunder.

LiveAgent

tre

#SvarHastighet

Den gjennomsnittlige svarhastigheten for åpne billetter er

20.5 timer

LiveAgent

20.5 timer

#Billettarbeidstid

Avslutningsarbeid etter oppløsning tar

15 minutteri gjennomsnitt

LiveAgent

15 minutteri gjennomsnitt

#CSAT

Den gjennomsnittlige globale CSAT-referansen som inkluderer alle bransjer er

86%

Geckoboard

People with various emotions portrayed on balloons

#PrisForBillettoverføring

Den gjennomsnittlige billettoverføringshastigheten er rundt

0.5

for bedrifter med et solid helpdesk-system og 1-2 for bedrifter uten helpdesk.

LiveAgent

0.5

#CES

Den gjennomsnittlige kundeinnsatspoengsummen er

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Den globale gjennomsnittlige netto promoterscore (NPS) er

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ResponsTid

Det tar omtrent to timer å svare på en billett hvis

24/7

Hjelp er gitt, og det tar 24 timer hvis det er et åtte timers støttevindu.

LiveAgent

24/7

#Oppløsningsfrekvens

Den generelle oppløsningsraten for brukerstøtte er rundt

95%

LiveAgent

95%

#Oppløsningsfrekvens

Den gjennomsnittlige netto FCR for servicedesk over hele verden er ca.

74%

Metrisk netto

74%

#Avgangsprosent

1 av 3

kunder vil forlate et merke de elsker etter bare én dårlig opplevelse.

PWC

Turning unhappy customer into happy customer

#Oppbevaringsgrad

Hjelp desk-kundebevaringsgraden varierer etter bransje, men er vanligvis

60 %
til 85 %

LiveAgent

60 %til 85 %

#Behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid

525 sekunder

for telekommunikasjon

324 sekunder

for detaljhandel

282 sekunder

for bedrifter og IT

282 sekunder

for finansielle tjenester

Freshdesk

#OverholdelseAvTidsplan
#Billettsalg

Tidsplanen for billettagenter er overholdt

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NettoBilletter

Netto for billettsystemer

578 billetter per dag

3991 per uke

17 630 per måned

LiveAgent

#Avbruddsrate

Avbruddsraten for kundestøttebilletter er rundt

10%

LiveAgent

10%

#Helpdesk

En agent løser vanligvis rundt

40 billetter

per skift.

LiveAgent

40 billetter

#Billettvolum
#Arbeidstid

Det totale kundestøttebillettvolumet etter arbeidstid er

6,594

30 dager

Meditator graf standing woman

#Lykkevurdering

Den gjennomsnittlige lykkevurderingen i signaturen er

9.5/10

LiveAgent

9.5/10

#ÅpnetVsLøstForhold

Forholdet mellom antall billetter

åpen vs. løst

er rundt 2:1.

LiveAgent

åpen vs. løst

#Helpdesk

Gjennomsnittlig antall avdelinger per konto er

ti.

LiveAgent

#HelpDesk-representanter

Gjennomsnittlig antall reps per selskap er

10.

30 dager

Meditator graf man

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo