Kundeserviceavdelinger og kundesuksessteam var nesten ikke-eksisterende inntil for noen år siden. Nå er de integrerte deler av enhver virksomhet, uansett hvor stor eller liten. Dessverre, på grunn av denne tilsynelatende raske endringen i mentalitet, mangler mange selskaper ressursene til å yte eksepsjonell kundeservice. Noen virksomheter klarer ikke å levere selv det mest grunnleggende nivået av støtte. For eksempel indikerer Paratures referanserapport for kundeservice at 42 % av støtteagentene ikke kan løse kundehenvendelser på grunn av utdaterte eller frakoblede systemer. Til syvende og sist er dette frustrerende for både ansatte og kunder , noe som får begge til å snurre.
LinkedIn rapporterer at kundeservicerepresentanter har en gjennomsnittlig omsetningshastighet på 29 prosent. Når det gjelder kundefragang, 1 av 3 misfornøyde kunder vil ikke nøle med å forlate merkevarene de elsker etter bare én negativ opplevelse.
Den høye omsetningshastigheten for ansatte forringer kvaliteten på kundeservicen og øker de faste kostnadene. I tillegg taper bedrifter tid og penger, først og fremst hvis de investerer i agentopplæring.
Til tross for dette er ikke fremtiden dyster. Kundeservicestatistikk indikerer at måleverdien for kundetilfredshet (CSAT) er i gjennomsnitt 86 % på tvers av alle bransjer globalt. Videre er den gjennomsnittlige kundeinnsatsscore (CES) 5,5, noe som indikerer at kundene i gjennomsnitt ikke trenger å anstrenge seg for mye for å komme i kontakt med bedrifter.
Sist men ikke minst er global gjennomsnittlig netto promoter-score (NPS) +32. Dataene indikerer at de fleste virksomheter overgår kundenes forventninger. Som et resultat av dette nøler ikke kunder med å anbefale selskapene de er fornøyd med til familie, venner og kolleger.
Agent systemer
#AgentSystems
42%
Global servicedesk FCR
#FørsteKontaktoppløsning
Den gjennomsnittlige netto første kontaktoppløsningen (FCR) for servicedesk over hele verden er ca.
74%
MetricNet
Gjennomsnittlig global CSAT
#GlobalCSAT
Den gjennomsnittlige globale CSAT-referansen som inkluderer alle bransjer er
86%
Geckoboard
Årlig CSR-omsetningshastighet
#CSR-omsetningshastighet
Den gjennomsnittlige årlige omsetningshastigheten for en kundeservicerepresentant (CSR) er
29%
Gjennomsnittlig CES
#CES
#Kundeinnsatspoeng
Den gjennomsnittlige kundeinnsatsen er
5.5CES
Gjennomsnittlig global NPS
#GlobalNPS
Den globale gjennomsnittlige netto promoterscore (NPS) er
+32
Surveymonkey
Kostnad per billettoppløsning
#CPR
Støtteteamets HLR varierer fra $2,93 til $49,69, med gjennomsnittlig billettkostnad
$15,56
MetricNet
Gjennomsnittlig kostnad per minutt
#KostnadPerMinutt
Den gjennomsnittlige kostnaden per minutt for å håndtere en billett er
$1,60
MetricNet
Bytte kanal
#BytteKanaler
49%
av forbrukerne bruker i gjennomsnitt tre til fem forskjellige kommunikasjonskanaler for å kontakte kundeservice.
Microsoft
Spørreskalering
#Spørreskalering
25%
av chatter og 20 % av telefonsamtaler eskaleres til e-post, og 5 % e-poster eskaleres til telefonsamtaler.
LiveAgent
Basert på denne globale statistikken kan vi se at mange bedrifter til en viss grad oppfyller kundenes forventninger.
Så hva er egentlig kundenes forventninger? Selvfølgelig har hver kunde unike behov, men de foretrekker kunnskapsrik, personlig, problemfri og rask service i kjernen.
Personlig service betyr at kundene vil at kundeservicerepresentanten på linjen skal gjenkjenne navnet deres, hvilke kjøp de har gjort tidligere og hva deres siste forespørsel var.
Deretter vil kundene ha problemfri service . Konseptet med problemfri kundeserviceinteraksjon omfatter å gi kundene tilgang til støtte via mange kanaler. Disse kanalene inkluderer sosiale medier, telefonstøtte, meldingsapper, e-post, live chat, og viktigst av alt, selvbetjente portaler.
Ifølge Harvard Business Review, 81 % av alle kunder forsøker å løse problemer uavhengig før de tar kontakt med kundestøtte. Imidlertid tilbyr mindre enn 10 % av selskapene en kundeportal, noe som tvinger kundene til å opprette støttebilletter.
Selv om mange kundegrupper har sine foretrukne kommunikasjonskanaler, 49 % bruker tre til fem forskjellige kanaler for å kontakte kundeservice. Dessuten er 25 % av chattene og 20 % av telefonsamtalene eskalert til e-post, mens 5 % av e-postene eskaleres til telefonsamtaler. Derfor er det best å dekke alle baser og imøtekomme alle.
Bortsett fra lett tilgjengelig assistanse forventer kundene også raske svar på spørsmålene deres. Disse forventningene varierer selvsagt fra kanal til kanal og fra bransje til bransje. For eksempel forventer 46 % av kundene at bedrifter svarer innen 4 timer eller mindre, og 12 % forventer svar innen 15 minutter eller mindre. Ifølge SuperOffice, raskeste responstid for kundeservice er 1 minutt. Gjennomsnittet er 10 minutter til 12 timer, og det tregeste er 8 dager, noe som viser de betydelige forskjellene mellom forventninger og virkelighet. For å møte disse forventningene på tvers av alle kanaler, er det viktig å ha ansatte som er tilgjengelig, informert og bevæpnet med de riktige verktøyene.
Det er også viktig å huske at kundestøtte er et maraton, ikke en sprint. Det vil alltid være en utfordring å møte kundens forventninger. Det er rett og slett ikke mulig å gjøre alle fornøyde. Til tross for dette kan du finne muligheter for forbedringer ved å angi kundeservice-KPIer og måle kundestøtteberegninger.
Med dette i tankene, det beste verktøyet du kan legge til arsenalet ditt er helpdesk-programvare.
Å ha en helpdesk programvare vil sikre at:
- Du forbedrer din første kontaktoppløsning (Gjennomsnittlig netto FCR for servicedesk over hele verden er omtrent 74%.)
- Du vil ikke kaste bort tid på å logge på og ut av flere systemer for å gi kundene dine den beste servicen (80 % av live chat-agentene trenger flere systemer for å få informasjonen de trenger.)
- Kundene dine trenger ikke å sende deg flere meldinger for å nå du (Kunder sender i gjennomsnitt 1,15 meldinger til kundestøtte før de mottar et svar.)
- Kundene dine trenger ikke å jage deg ned på flere kanaler (40 % av millennials vent 60 minutter før du kontakter bedrifter på andre kanaler.)
- Ingen forespørsler går tapt eller ignoreres (50 % av kundeforespørslene blir ubesvart.)
- Du’ vil redusere billettløsningskostnadene dine (Støtteteamets kostnad per løsning varierer fra $2,93 til $49,69, med gjennomsnittlig billett som koster $15,56 og gjennomsnittlig kostnad per minutt på totalt $1,60.)
- Du’ vil gi 24/7 support, f.eks spesielt i løpet av live chat og peak timer (kl. 11.00–15.00 for live chat og kl. 11.00 for telefonsenter.)
Hvis du ikke bruker de riktige verktøyene, vil kundenes tilfredshet reduseres. Dette vil føre til lavere kundeengasjement og et fall i salg og inntekt.
Løse problemer selvstendig
#LøserProblemer
81%
Raskeste, gjennomsnittlige og tregeste serviceresponstider
#Kundeservice
Den raskeste responstiden til kundeservice er
1 minutt
gjennomsnittet er 10 minutter til 12 timer, og det tregeste er 8 dager.
Super Office
Live chat peak timer
#PeakTider
Hjemmetiden for livechatten er fra
11am
-
3pm
Zendesk
Kundesenter topp timer
#PeakTider
De fleste innkommende samtaler skjer mellom
7am
-
7pm
lokal tidsperiode, med topper rundt kl. 11.
Talk Desk
Kundens forventninger til responstid
#ResponsTid
12%
av kundene forventer svar innen 15 minutter eller mindre.
Super Office
Forventninger til responstid
#ResponsTid
46%
av kundene forventer at bedrifter svarer raskere enn 4 timer.
Super Office
Hvor lenge millennials venter på svar før de bruker en annen kanal
#MillennialsVenter
40 % av millennials venter
60min
før du kontakter bedrifter på andre kanaler.
The Northridge Group
Antall meldinger kunder sender før de mottar svar
#KundeStøtte
#MottaEnRespons
Kunder sender et gjennomsnitt på
1.15
meldinger til kundestøtte før du mottar svar.
LiveAgent
Kundechurn
#KundeChurn
1 av 3
kunder vil forlate et merke de elsker etter bare én dårlig opplevelse.
PwC
Live chat agent system
#LiveChatAgentSystem
80%
av live chat-agenter trenger flere systemer for å få informasjonen de trenger.
CCW Digital
Ubesvarte spørsmål
#Kundespørsmål
50%
av kundeforespørsler blir ubesvart.
Eptica
