Forventninger vs. virkeligheten

Det er en tilsynelatende kobling mellom hva bedrifter og kunder mener utgjør god kundeservice i kundesentre. For øyeblikket er bare 19 % av kundene fornøyde med tjenesten de mottar fra støttekontaktsentre. På den annen side tror bedrifter at de gjør det beste de kan ved å bruke IVR-systemer. De anser dem som tilstrekkelige for å forbedre ventetiden, dirigere anrop til passende agenter og forbedre den generelle kundesenteropplevelsen.

Selv om det er en klar etterspørsel etter IVR, som 24 % av kundene sa at de ønsker å samhandle med et talegjenkjenningssystem, forbedrer det ikke nødvendigvis kundeopplevelsen. Bare 13 % av kundene sier at IVR skaper en god opplevelse, 21 % sier at det ikke har noen innvirkning, og 61 % føler at det ødelegger kundeopplevelsen.

Så hvorfor avskyr kundene IVR så mye? For det første, 63 % av kundene liker ikke IVR fordi de er tvunget til å lytte til irrelevante alternativer. Deretter klager 54 % av kundene over at det hindrer dem i å komme gjennom til en levende person, 46 % oppgir at menyene er for lange, og 45 % sier at de ofte må gjenta seg selv.

Selv om de fleste kunder ikke er for IVR, er det ingen grunn til å bli kvitt det helt. IVR-menyer kan optimaliseres og forbedres i henhold til tilbakemeldinger fra kunder. For eksempel kan de forkortes, liste bare de mest relevante eller populære rutealternativene i rekkefølge etter viktighet, og bruke DTMF-toner i stedet for talegjenkjenning. IVR-menyer kan også programmeres til å gi innringere alternativer for tilbakeringing.

Å gjøre små endringer som dette kan forbedre kundesenteropplevelsen enormt. For eksempel forventer kunder at telefonsamtalene deres blir besvart mellom ett minutt og 90 sekunder i de fleste tilfeller. Hvis ventetiden er lengre enn det, vil de sannsynligvis bli frustrerte og legge på, siden de vanligvis ønsker å fortsette med dagen og ikke har tid til å vente på vent.

Du kan enkelt løse dette problemet med IVR, og kunder vil sette pris på det. Faktisk vil 75 % av kundene at alternativet skal ringes tilbake i stedet for å vente i kø.

God kundeservice for kundesenter handler ikke bare om bekvemmelighet. I følge Accenture sa 67 % av kundene som har gått bort at de ville ha vært lojale mot en bedrift hvis de kunne løse kundeserviceproblemene sine ved første interaksjon.

Kunder kontakter ofte kundesentre og tror at problemene deres vil være løst ved slutten av samtalen. De fleste kunder forbinder førstekontaktoppløsning med telefoner fordi de krever mindre frem og tilbake kommunikasjon ettersom det er mindre rom for feil. Dessuten lar telefonstøtte den som ringer og agenten løse problemet i sanntid. Dette er imidlertid ikke alltid mulig, noe som skuffer kunder og fører til churn.

Hva kunder synes om IVR

#IVR-erfaring

Bare

13%

av kundene sier IVR skaper en god opplevelse, mens 21 % sier at det ikke har noen innvirkning på opplevelsen.

Smallbiztrends

Twitter Copy

Kunder foretrekker tilbakeringing

#Tilbakeringing

75%

av kunder ønsker at alternativet skal bli ringt tilbake i stedet for å stå i kø.

TalkDesk

Twitter Copy

Hvorfor kunder ikke liker IVR

#IVRExperience

63%

av kunder liker ikke IVR fordi de er tvunget til å lytte til irrelevante alternativer. Andre (54 %) klaget over at det hindrer dem i å komme gjennom til en levende person, menyene er for lange (46 %), og 45 % sier at de ofte må gjenta seg selv.

Smallbiztrends

Twitter Copy