Hva kunder ^synes^

I følge Bain & Selskapet, 80 % av administrerende direktører mener at deres virksomhet leverer utmerket kundeservice; bare 8 % av kundene deres er enige. Hvordan er det mulig at det er en slik kobling mellom det som oppfattes og det som er ekte? Kort sagt, de fleste selskaper mangler tilbakemeldinger fra kunder eller har ikke lukkede tilbakemeldingssløyfer. Mangelen på tilbakemelding hindrer dem i å forbedre tjenesten sin fordi det ikke er utsatt for kritikk eller forslag til forbedringer.

Så, hva fraråder kunder fra å kjøpe, og hva kan gjøre kundeopplevelsen bedre? Statistikk indikerer at prosesser har blitt for automatiserte, og personalisering mangler. Harris Interactive fant for eksempel at 75 % av respondentene sa at det tar for lang tid å nå en live-agent. Dette viser at selskaper utelukkende er avhengige av AI-drevne chatbots og automatiserte systemer.

Å stole på automatisering ville ikke nødvendigvis være en dårlig ting hvis systemene på plass ga relevant assistanse. Men det er dessverre ikke tilfelle. Over 29 % av forbrukerne sier at de synes skriptede svar er mest frustrerende fordi de ikke er nyttige.

Deretter viser kundeopplevelsesstatistikk at automatiserte systemer som IVR-menyer er for lange og irrelevante, mens integrerte kontaktskjemaer er for kompliserte å fylle ut. Det er et betydelig problem, ettersom kunder hater å kaste bort tiden sin, spesielt når det aktuelle problemet haster. Denne følelsen er gjensidig i alle forbrukergrupper. For eksempel sier B2B-beslutningstakere at mangel på hastighet i leverandørinteraksjon er deres første smertepunkt, dobbelt så ofte som prisen.

Kunder ønsker å gjøre forretninger med selskaper som er lett tilgjengelige på kanalene som de foretrekker. For eksempel foretrekker 57 % av kundene å kontakte selskaper via digitale kanaler i stedet for å bruke talebasert kundestøtte. Derfor er det viktig å gi støtte på sosiale medier, e-post, live chat og meldingsapper. I tillegg vil kundene vite at hvis de støter på et problem, vil selskapene de kjøper fra være enkle å nå og villige til å hjelpe dem. Faktisk er kundestøtte så avgjørende at 86 % av kundene er villige til å betale mer hvis bedre service er garantert. Dessuten mener 80 % av forbrukerne at bedre service omfatter hastighet, bekvemmelighet, kunnskapsrik hjelp og vennlig service.

Som du kan se, er kjøpsbeslutninger sterkt påvirket av tjenesten. Mer enn 96 % av kunder over hele verden sier at kundeservice er en viktig faktor i deres valg av lojalitet til et merke. I tillegg peker 73 % av alle mennesker på erfaring som en vesentlig faktor i kjøpsbeslutningene deres. Derfor er det viktig å perfeksjonere kundeopplevelsen gjennom tilbakemeldinger og gjøre endringer i henhold til funnene dine.