Kostnaden for dårlig kundeservice

Hørt du noen gang ordtaket lykkelig kone, lykkelig liv? Kundeservice (fornøyde kunder, lykkelige liv) er ikke annerledes. Kunder er hjørnesteinen i enhver virksomhet. Det er de som holder det flytende, så det er i din interesse å holde dem rundt så lenge som mulig. For å gjøre det må du oppfylle eller til og med overgå forventningene deres. Hvis du ikke gjør det, risikerer du å svekke omdømmet ditt og miste inntekter og langsiktige kunder.

En tredjedel av forbrukerne sier at de vil vurdere å bytte selskap etter bare én dårlig kundeserviceopplevelse. Videre har de fleste amerikanske forbrukere besluttet å ikke fullføre et kjøp pga. til dårlige kundeserviceopplevelser. Som et resultat lider amerikanske selskaper over 62 milliarder dollar i tap hvert år.

Det verste er at 91 % av kunder drar rett og slett uten å klage–frarøver bedrifter sjansen til å forbedre seg og forløse seg selv gjennom andre positive opplevelser. Ikke bare det — 4 av 10 misfornøyde kunder vil råde andre til ikke å besøke en bedrift hvis de har dårlig kundeservice.

Så hva er egentlig en dårlig kundeopplevelse? Det er noen få scenarier som faller inn under denne kategorien:

Treke svar
Mangel av svarene (65 % av kunde-e-postene blir ignorert.)
Ignorerer tilbakemeldinger/meldinger fra misfornøyde kunder (79 % av forbrukerne som delte klager om dårlig kundeopplevelse på nettet, fikk klagene ignorert.)
Mangel på informasjon (22 % av kundene forlot en handlekurv på grunn av manglende informasjon.)
Flere agenter som ber om den samme informasjonen
En frekk kundeservicerepresentant
Kundeserviceinteraksjoner som krever mye kundeinnsats

Uten de riktige verktøyene kan det være utrolig vanskelig å forhindre en dårlig kundeserviceopplevelse. Det er nesten umulig å overvåke alle kommunikasjonskanaler manuelt og tilby assistanse i sanntid. Det er her kundestøtteprogramvare kommer godt med. Ved å investere i robust, men enkel programvare, kan du holde kundetilfredsheten på et rekordhøyt nivå. Ikke glem at det er rimeligere og tidkrevende å holde dine lojale kunder fornøyde enn å skaffe nye.