Kundeportal benchmarks

Kundeportal benchmarks

Det er en tilsynelatende kobling mellom forventninger og virkelighet når det kommer til kundeportaler. De fleste kunder foretrekker å løse problemer selvstendig og forventer å finne dedikerte selvhjelpsseksjoner på forretningsnettsteder. Våre undersøkelser viser at over 77 % av kundene rapporterte å ha brukt en selvbetjent portal tidligere, med 60 % på jakt etter hjelp på stasjonære datamaskiner, 38 % på mobile enheter og 2 % på nettbrett.

Realiteten er imidlertid at svært få virksomheter (10 %) tilbyr selvhjelpsverktøy som kundeportaler. Dessuten bruker bare 2 % fora til å bygge nettsamfunn, og bare 1 % bruker multikunnskapsbaser for å betjene kunder på forskjellige språk. em>

I tillegg til at svært få virksomheter tilbyr kundeportaltjenester, er responstidene trege. Referanserapporten vår indikerer at 10 % av kundeforespørslene sendt gjennom kundeportalen blir besvart innen den første timen. 60 % av spørsmålene besvares i løpet av de første 24 timene, og 90 % i løpet av de første 48. Gjennomsnittlig tid til første svar er 6 timer, og gjennomsnittlig behandlingstid for en kundeportalbillett er 2 til 3 dager. Etter at en billett er løst, tar det i gjennomsnitt 10 minutter å avslutte eventuelle relaterte oppgaver.

Kundeportaler har 95 % oppløsningsfrekvens og 95 % svarfrekvens til tross for langsomme responstider. De har også en høy CSAT-rating (92 %), en +45 NPS-rating og en CES-rating på 10, som indikerer at kundene generelt er fornøyde med tjenesten de mottar.

Med hensyn til av billettvolum, viser vår forskning at i gjennomsnitt mottar en kundeportal fem billetter per dag, og har ti billetter i etterslepet. I tillegg overføres 0,25 billetter før de løses, og 80 % av kundeportalbilletter sendes inn i arbeidstiden.

Når det gjelder kostnad per billett, er kundeportalforespørsler relativt billige å besvare, med gjennomsnittlig kostnad per kontakt på 5 USD .

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

av forbrukerne rapporterer å ha brukt en selvbetjeningsportal.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#Kundeportaler

60%

av kundene ser etter hjelp på stasjonære datamaskiner,

38%

på mobile enheter,

2%

på nettbrett.

LiveAgent

#Kunnskapsbaser

Bare 1%

av selskaper bruker multikunnskapsbaser for å betjene kunder på forskjellige språk.

LiveAgent

Bare 1%

#Forum

2%

av selskaper bruker fora for å bygge et nettsamfunn.

LiveAgent

2%

#Kundeportal

10%

av selskaper bruker kundeportaler.

LiveAgent

10%

#Oppløsningshastigheter

Oppløsningshastigheten for kundeportaler er

95%

LiveAgent

95%
Billetbehandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid

for kundeportalbilletter

er mellom

2-3dager.

LiveAgent

#PortalArbeidstid
#Kundeportal

Gjennomsnittlig arbeidstid etter kontakt for kundeportalbilletter er

10 min

Tyche-programvare

Meditator graf woman

#Billetoverføringer

En kundeportalbillett går gjennom et gjennomsnitt på

0.25

overføringer før det er løst.

LiveAgent

#KostnadPerKontakt

Den gjennomsnittlige kundeportalkostnaden per kontakt er

$5

LiveAgent

$5

#ResponsTider

For kundeportaler er gjennomsnittlig tid til første svar

6 timer

LiveAgent

6 timer

#CSAT

Kundeportalen har en

92%

tilfredshetsvurdering (CSAT).

LiveAgent

92%

#ResponseTimeBands

10%

av kundeforespørsler

innsendt via

kundeportalen blir besvart innen den første timen, 60 % i løpet av de første 24 timene,

og 90 % i løpet av de første 48 timene. 

LiveAgent

#NPS

Den gjennomsnittlige Net Promoter

score (NPS) for kunde

portaler er

+45

LiveAgent

+45

#CES
#KundePortal

Den gjennomsnittlige Customer Effort Score (CES) for kundeportaler er

ti.

LiveAgent

Meditator graf man

#Billettetterslep

Antall kundestøttebilletter i kundeportalen er vanligvis

fire.

LiveAgent

#

#PortalNettoBilletter

Gjennomsnittlig antall nettobilletter fra kundeportalen er

5 per dag

LiveAgent

5 per dag

#Kundeportaler

80%

av billetter gjennom kundeportalene sendes inn i arbeidstiden og rundt 20 % etter arbeidstid.

LiveAgent

80%

#Billettsvarvolum

Det gjennomsnittlige svarvolumet for kundeportaler er

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo