Så hva slags tjenester må du yte for å være på nivå med de beste kundesentrene i verden? Basert på benchmarking-dataene vi samlet inn, kan du sammenligne ytelsen til teamet ditt med andre.. p>
Våre undersøkelser viser at gjennomsnittlig kundesenter mottar 4400 anrop per måned. Dette nummeret inkluderer alle hentede, tapte, blokkerte og tapte anrop. For å bryte denne statistikken ytterligere, viser forskning at det gjennomsnittlige kundesenteret mottar 200 anrop per dag, 1000 per uke, 4000 per måned og går glipp av 48 anrop per måned. Dette tallet kan være drastisk forskjellig avhengig av antall kunder du har og bransjen du er i. Denne referansen viser ikke nødvendigvis om kundesenterstøtten din er god eller dårlig, men gir i stedet en ide om månedlig kundesentervolum og bruk .
Den neste referansen er kundesenterets første kontaktoppløsningshastighet. Denne referansen angir hvor mange samtaler som blir løst under den første samtalen. Den globale kundesenterets første kontaktoppløsningsrate er mellom 70-75 %. Referansen antyder at de fleste kundesenteragenter kan løse kundeproblemer på første forsøk uten å følge opp eller gjøre ekstra oppgaver for å løse problemet.
Men hva med anrop som ikke blir løst ved første forsøk? Referanse for telefonsenter indikerer at den gjennomsnittlige eskaleringsraten for samtaler er 10 %. I tillegg er gjennomsnittlig antall overføringshastigheter for kundesenter 9,9 %, og en typisk innringer blir overført 2,6 ganger før problemet er løst.
La oss deretter se på gjennomsnittlig samtalehåndteringstid, også kjent som AHT. Gjennomsnittlig behandlingstid er gjennomsnittlig varighet av hele kundesamtalen. Det inkluderer total taletid, alle ventetider, overføringer, samt arbeid etter samtale. Den gjennomsnittlige referansen for callsenter for AHT er 6 minutter. Gjennomsnittlig samtalevarighet er 302 sekunder eller 5 minutter og 2 sekunder, og gjennomsnittlig ventetid for telefonsenter er 25,8 sekunder.
Etter å ha kjent den gjennomsnittlige samtalehåndteringstiden, kan vi bryte ned referansen. enda lenger. I gjennomsnitt bruker kundesenteragenter 31,8 minutter av én aktivitetstime på å snakke med kunder. I tillegg bruker de 5,22 minutter av én aktivitetstime på å være inaktiv, 10,2 minutter på å avslutte anropet etter samtalen -opp, og 15,96 minutter i møter, treningsøkter eller i pauser. De fleste telefonsentre sikter imidlertid etter 85 til 90 % overholdelse av tidsplanen – noe som betyr at hver time er agenter tilgjengelige for å håndtere kundeanrop eller arbeid etter telefon i 54 minutter.
Gjennomsnittlig samtalevolum
#SamtaleVolum
Den gjennomsnittlige ringevolumet for kundesenteret er
4,400
anrop per måned.
LiveAgent
Gjennomsnittlig samtalehåndteringstid
#Behandlingstid
Den gjennomsnittlige håndteringstiden for kundesenter (AHT) er
6 min
Geckoboard
Samtalevarighet
#SamtaleLengde
Den gjennomsnittlige varigheten av samtalesenteret er
302 sek
eller 5 minutter og 2 sekunder.
Kontakt Babel
Kundesenter inaktiv tid
#InaktivTid
I gjennomsnitt bruker kundesenteragenter
5.22 min
av én aktivitetstime er inaktiv.
Kontakt Babel
Kundesenter blokkerte samtaler
#BlokkerteAnrop
Kundesentre har et mål om å holde prosentandelen av samtaler blokkert innenfor
2%
for innkommende anrop.
Voxco
Gjennomsnittlig avbruddsrate for kundesenter
#Avbruddsfrekvens
Bransjestandarden er en
5-8%
avbruddsfrekvens for anrop.
Voxco
Gjennomsnittlig arbeidstid etter samtale
#SamtaleArbeidstid
I gjennomsnitt bruker kundesenteragenter
10.2 min
av én aktivitetstime på avslutningen etter samtalen.
Kontakt Babel
Samtaleoverføringspriser
#Overføringshastigheter
Gjennomsnittlig antall overføringspriser for kundesenter er
9.9%
Kontakt Babel
Akkurat som alle kommunikasjonskanaler, opplever kundesentre å avbryte samtaler. Ifølge Voxco er bransjestandarden en avbruddsrate på 5–8 %. Anropsavbrudd måler hvor mange innringere som kobler fra eller legger på en samtale før de snakker med en agent eller representant. Å ha høyere avbruddsrater enn bransjegjennomsnittet kan indikere at du må ansette flere agenter for å redusere samtalekøene. Kunder forlater ofte samtaler fordi ventetiden er for lang, og det er ingen tilbakeringingsalternativer. Men hvis tilbakeringingsalternativer er tilgjengelige, i gjennomsnitt ber 37 % av innringerne om en tilbakeringing.
En annen kundesenter-referanse som er viktig å måle er antall blokkerte anrop. De fleste anropssentre har som mål å holde prosentandelen av samtaler blokkert innenfor 2 % for innkommende samtaler. En samtaletakst for blokkert samtalesenter kan defineres som andelen av innkommende samtaler som mottar en opptatttone. Et høyt blokkert anropsvolum kan indikere at bedriften din går glipp av nye salgsmuligheter fordi kundene ikke når frem til bedriften din. Det er også viktig å merke seg at første time er avgjørende for en salgssamtale. Antall svar faller drastisk med 11 ganger fra den første timen til den åttende timen med generering av potensielle salg.
De fleste kundesenteragenter ønsker å vite hvor raskt de trenger å svare på kundeanrop for å være på nivå med bransjeledere. I følge vår forskning er den tradisjonelle standarden for servicenivå i kontaktsentre å svare på 80 % av anropene på 20 sekunder, og gjennomsnittlig svarhastighet (ASA) er 34,4 sekunder. Det er imidlertid ikke alltid mulig å svare på anrop så raskt. Statistikk på tvers av ulike bransjer viser at den faktiske raskeste tiden for henting av samtaler er 30 sekunder, gjennomsnittet er 43 sekunder, og den tregeste er 10 minutter.
Når det gjelder kundesentereffektivitet, det gjennomsnittlige kontaktsenteret som består av 10 kundesenter agenter og seks kundesenteravdelinger bør ha en beleggsprosent mellom 85 % og 95 %. I tillegg bør den gjennomsnittlige kundesenteragenten også løse 20 samtaler per dag.
Sist men ikke minst, la oss snakke om kostnader. Gjennomsnittlig kostnad per innkommende samtale er USD 5,50, og gjennomsnittlig kostnad per utgående samtale er USD 6,46. Sammenlignet med andre kanaler er prisene relativt like, bortsett fra selvbetjening. For eksempel koster telefon, live chat og e-post i gjennomsnitt USD 8,01 per kontakt, mens selvbetjente kanaler koster rundt USD 0,10 per kontakt.
Gjennomsnittlig kostnad per samtale
#KostnadPerSamtale
Den gjennomsnittlige kostnaden per innkommende samtale er
$5.50
$6.46
Kontakt Babel
Gjennomsnittlig antall samtaleoverføringer før en samtale løses
#Samtaleoverføringer
En typisk oppringer blir overført
2.6
ganger før problemet deres er løst.
LiveAgent
Beleggsprosent for kundesenter
#Beleggsgrad
Et kontaktsenter bør ha en beleggsprosent på mellom
85%
& 95%
Fonolo
Gjennomsnittlig antall mottatte anrop
#HentedeOppringninger
Gjennomsnittlig antall oppringte anrop pr.
dag – 200
uke – 1 000
måned – 4 000
LiveAgent
Gjennomsnittlig antall tapte anrop
#TapteAnrop
I gjennomsnitt har kundesentre
48
tapte
anrop per måned.
LiveAgent
Kundesenter avdeling statistikk
#Kundesenter-avdelinger
Den gjennomsnittlige samtalen senteret har
6
avreise
menter
LiveAgent
Gjennomsnittlig antall kundesenteragenter per selskap
#KundesenterAgenter
I gjennomsnitt en typisk kundesenteret har
10
ringe
senteret
LiveAgent
Raskeste, tregeste og gjennomsnittlige responstid for kundesenteret
#KundesenterResponsTid
Respons tid:
Raskeste – 30 sek.
Gjennomsnitt – 43 sek.
Tregeste – 10 min.
LiveAgent
Samtaleeskaleringshastighet
#Eskaleringshastighet
Den gjennomsnittlige
frekvensen for anropseskalering er
10%
Snart