Setting a goal

Kundeservice mål

Med det i tankene, hvordan står teamet ditt? Du kan bruke våre benchmarks for å måle teamets ytelse mot både ledere innen kundeservice og gjennomsnittlig bedrift i din sektor.

La oss starte med statistikk om kundeserviceagenter. Det gjennomsnittlige selskapet har 33,3 støtteagenter og ti kundestøtteavdelinger. På tvers av alle bransjer er kunder generelt fornøyde med agentene de møter, og gir dem en gjennomsnittlig agenttilfredshet på 9,0 det siste året. p>

De fleste agenter holder tidsplanen til tross for at de har krevende jobber som i gjennomsnitt krever at de bruker tre systemer for å støtte kundene sine. Våre funn viser at gjennomsnittlig overholdelse av timeplanen for kundesenteret er på 90 %, live chat er på 95 %, og billettsalget er på høye 99 %.

Når det gjelder belegg, har selskaper som tilbyr 24/7 service et gjennomsnitt beleggsprosent på 98 %, mens bedrifter som har vanlige 8-timers støttevinduer har 30 % belegg.

Høye beleggsprosent indikerer at de fleste agenter bruker tiden sin på å kommunisere med kunder. Bare en liten brøkdel av tiden deres er dedikert til andre oppgaver som avslutning etter kommunikasjon, som i gjennomsnitt er 30 minutter for salg og 15 minutter for kundeservice. I løpet av denne tiden legger agenter inn data i systemer, overfører billetter eller sender ut oppfølgings-e-poster.

Med det gjennomsnittlige selskapet som tjener på 578 billetter per dag, 3 991 per uke og 17 630 per måned, kommer billettvolumet i arbeidstid ut til totalt 6 594 timer. I løpet av et åtte timers skift mottar bedrifter i gjennomsnitt 20 tekniske billetter, 30 salgsbilletter eller 40 markedsføringsbilletter. Gjennomsnittlig forhold mellom åpnede og løste billetter er ofte 2:1, siden noen anses som ugyldige, duplikat eller et problem. I tillegg blir noen billetter forlatt av forespørselen, noe som betyr at kunden ikke svarer agenten, noe som gjør billetten umulig å løse. Faktisk er den gjennomsnittlige billettavbruddsraten 5 % for samtaler og 8 % for livechatter.

#TidForÅNåAgent

Den gjennomsnittlige tiden det tar å nå en aktiv agent er

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#StøtteSystemer

Støtteagenter bruker et gjennomsnitt på

tre

systemer for å støtte kunder.

LiveAgent

tre

#Oppløsningshastighet

Den gjennomsnittlige generelle oppløsningshastigheten er

76.2%

Geckoboard

76.2%

#Billettvolum

Det gjennomsnittlige billettvolumet er

20 tekniske billetter
30 salgsbilletter
40 markedsføringsbilletter

per skift.

LiveAgent

20 tekniske billetter30 salgsbilletter40 markedsføringsbilletter

#Støtterepresentanter
#Støtteagenter

En gjennomsnittlig bedrift har

33.3

støtteagenter. LiveAgent
Meditator graf man

#Holdetid

Gjennomsnittlig holdetid

30.6 sekunder​

for live chat

25.8 sekunder

for telefonen

LiveAgent

25.8 sekunder

#AvbruddsfrekvensForBilletter

Anrop har en gjennomsnittlig avbruddsfrekvens på

5%

mens chatter har en gjennomsnittlig avbruddsrate på 8 %.

Temkin-gruppen

5%

#GjennomsnittligHåndteringstid

Gjennomsnittlig håndteringstid

525 sekunder

for telekommunikasjon

324 sekunder

for detaljhandel

282 sekunder

for bedrifter og IT

282 sekunder

for finansielle tjenester

Freshdesk

#KommunikasjonArbeidstid

Salget tar et gjennomsnitt på

30 min

å håndtere etterkommunikasjonsoppgaver, mens kundeserviceavdelinger tar

15 min

LiveAgent

#Overføringshastighet

Den gjennomsnittlige overføringshastigheten er omtrent 0,5 for selskaper som bruker helpdesk-programvare med avanserte regler & automatiseringog rundt 2 for en bedrift som kun bruker en delt postkasse.

LiveAgent

Gjennomsnittlig overføringshastighet

#Kundeserviceprosedyrer

Bedrifter som bruker automatisering og kundeserviceprosedyrer overfører omtrentlig

1 % av kundene


mens selskaper som ikke overfører ca.

2 % av kundene

LiveAgent

#Omløpstid
#ÅpneBilletter

Gjennomsnittlig behandlingstid for åpne billetter er

20.5 timer

LiveAgent

Meditator graf woman

Nå som vi vet hvor mange billetter en gjennomsnittlig bedrift mottar, er det på tide å se hvor mange det kan løse og i hvilken tidsramme. Basert på vår forskning, løser gjennomsnittlig selskap 485 billetter per dag, 3 349 per uke og 14 794 per måned, noe som tilsvarer en gjennomsnittlig samlet oppløsningsrate på 76,2 % Men før en billett er løst, overføres mellom avdelinger og agenter 1-2 ganger i gjennomsnitt, avhengig av virksomhetens interne prosesser.

For å gi deg en generell ide om bransjens tilstand, er gjennomsnittlig responstid for alle kommunikasjonskanaler kombinert mellom én til tre timer.

Det er imidlertid forskjellige referanser for hver sektor og kommunikasjonskanal som dikterer hvor raskt en kunde skal motta det første svaret, hvor raskt en billett skal løses, og hvor lang ventetid og køtid skal være.

Live chat, for eksempel, har en gjennomsnittlig holdetid på 30,6 sekunder, mens telefonens ventetid er 25,8 sekunder. I tillegg er gjennomsnittlig behandlingstid for telekommunikasjonsselskaper 525 sekunder, sammenlignet med 324 sekunder for forhandlere og 282 sekunder for forretnings-, IT- og finansielle tjenester.

I tillegg til gjennomsnittlig hold- og håndteringstid, er det flere andre responstidsreferanser som de fleste virksomheter måler. Den første beregningen er tid til første svar. I følge vår undersøkelse får 20 % av kundene svar innen den første timen, 40 % innen de første 3 timene , og 95 % innen den første dagen etter å ha sendt inn forespørselen. Gjennomsnittlig responstid er 30 sekunder hvis det ikke er noen i køen, 3 minutter hvis det er 1-2 personer, 6 minutter hvis det er 3-4 personer, og 10+ minutter hvis mer enn fem personer venter i køen .

Men svarvolumene er en annen historie. For chatter og telefonsamtaler varierer responstiden fra 2 minutter for et selskap med nok støtteagenter til 10 minutter under høye chat- og samtalevolum. E-postkommunikasjon varierer fra 2 timer for et selskap som har nok agenter online til 4 timer når det er overbelastning av billetter. Dessuten er gjennomsnittlig svarhastighet for åpne billetter 20,5 timer. Gjennomsnittlig kundeventetid fra første kontakt til løsning er omtrent to dager, og gjennomsnittlig løsningstid for det første problemet er rundt 80 timer, og i gjennomsnitt løses de fleste billettene innen 200 timer.

Hvis vi deler det opp i kommunikasjonskanaler, er gjennomsnittlig tid til første svar rundt 2 minutter for samtaler og chatter og ca. 12 timer for e-postkommunikasjon. Derimot kan industriledere koble direkte agenter med kunder på så lite som 10 sekunder.

#OverholdelseAvAgentplan

Planlegg overholdelsesrater:

90 % kundesenter

95 % live chat

99 % billettsalg

LiveAgent

90 % kundesenter95 % live chat99 % billettsalg

#Beleggsprosent

Den gjennomsnittlige belegget for helpdesk-agenter er rundt

98%

for selskaper som tilbyr 24/7 support og rundt 30 % for selskaper som bruker et 8-timers støttevindu.

LiveAgent

98%

#ResponsTid

I gjennomsnitt tar det bedrifter

30 sekunder for å svare hvis det ikke er noen i kø,

3 minutter hvis det er 1-2 personer i kø,

6 minutter hvis det er 3-4 personer i kø,

10 minutter hvis det er flere enn fem personer i kø.

LiveAgent

#TidTilFørsteRespons

Tidspunktet til første svar er rundt

2 min

for samtaler og chatter og om

12 timer

for e-postkommunikasjon.

LiveAgent

12 timer

#ResponsTid

Omtrent 20 % av kundene mottar svar innen den første timen, 40 % innen de første 3 timene og 95 % innen den første dagen etter at de sendte inn forespørselen.

LiveAgent

Gjennomsnittlig responstidsbånd

#Oppløsningstid

Den gjennomsnittlige første oppløsningstiden er rundt

80 timer

og i gjennomsnitt oppnås full oppløsning innen

200 timer

LiveAgent

200 timer

#Nettobilletter
#MottatteBilletter

En gjennomsnittlig bedrift mottar

578 nettobilletter

per dag, 3 991 per uke og 17 630 per måned. LiveAgent
Meditator graf man

#BilletterLøst

Et gjennomsnittlig selskap løser

485 billetter per dag
3 349 per uke

14 794 per måned

LiveAgent

Customer service representatives having meeting

#Svarvolum

Et selskap med nok støtteagenter kan svare på chatter og telefonsamtaler innen

2-10 min

når det er overbelastning. Hvis det er nok støtteagenter på nettet, tar e-postkommunikasjon 2 timer eller 4 timer hvis det er for mange billetter.

LiveAgent

#Agenttilfredshet

Tidligere

365 dager

agenter fikk en gjennomsnittlig tilfredshetsvurdering på

9.08

LiveAgent

#KundensVentetid

Den gjennomsnittlige ventetiden fra første kontakt til løsning er omtrentlig

2 dager

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#Billettvolum

I arbeidstid er gjennomsnittlig billettvolum

6 594
timer

LiveAgent

6 594timer

#ÅpneVsLøsteBilletter

Forholdet mellom åpnede billetter og løste billetter er vanligvis

2:1

LiveAgent

2:1

#AntallAvdelinger

Bedrifter som bruker brukerstøtteprogramvare har et gjennomsnitt på

10 støtte

avdelinger

LiveAgent

10 støtte

#ResponsTider
#AlleKanaler

Den gjennomsnittlige responstiden for alle kanaler er

1-3 timer

LiveAgent

Meditator graf woman

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo