De mest foretrukne kanalene

Hver forbrukergruppe har forskjellige preferanser når det gjelder å kontakte bedrifter. Noen foretrekker for eksempel live chat, mens andre foretrekker telefonstøtte. Et fellestrekk som nesten alle forbrukergrupper deler er imidlertid at de foretrekker selvbetjeningsalternativer fremfor faktiske støtteinteraksjoner . I følge en studie utført av American Express, sier 60 % av amerikanske forbrukere at deres gå-til-kanal for enkle henvendelser er et digitalt selvbetjeningsverktøy.

Selvbetjeningen er i høy grad etterspørsel fordi det er raskere enn tradisjonell støtte og krever mindre innsats. Som et resultat får en gjennomsnittlig bedrift mer enn 325 000 visninger av støttesidene sine hvert år.

Så, hvor populære er andre kanaler? I følge SuperOffice foretrekker 42 % av kundene nettprat, 23 % e-post og 16 % sosiale medier eller fora.

Men til tross for forbrukernes preferanser, viser funnene våre at e-post er mest brukte støttekanalen, med den gjennomsnittlige bedriften mottar omtrent 10 500 e-poster i måneden. Live chat er den nest mest populære, med gjennomsnittlig bedrift som mottar over 6000 chatter i måneden, etterfulgt av 672 telefonsamtaler og 394 kunnskapsbaseinnsendinger. Den minst brukte kommunikasjonskanalen var sosiale medier, med over 60 Facebook-meldinger, 60 tweets og 2 Instagram-kommentarer per måned.

Vær oppmerksom på at kundeservicestatistikken vår utelukkende er basert på data samlet inn fra våre kunder, som spenner over flere bransjer. Derfor kan dataene være helt forskjellige for rent e-handel-fokuserte virksomheter eller de i en annen sektor.