Sosial støtte benchmarks

Den gjennomsnittlige håndteringstiden (AHT) for spørringer på sosiale medier er fem minutter som er relativt kort. I løpet av denne tiden skriver støtteagenter opp svarene sine og noen ganger overfører eller eskalerer billetten for hånden. I følge benchmarks for sosiale medier blir bare 0,5 % av billettene til sosiale medier overført før oppløsning, og rundt 10 % eskaleres til andre støttekanaler. På grunn av dette er kostnaden per kontakt på sosiale medier ganske lav , i gjennomsnitt $3 per kontakt.

I gjennomsnitt genererer en bedrift rundt ti nye billetter til sosiale medier hver dag. Omtrent 60 % av disse støtteforespørslene for sosiale medier er fra Facebook, 25 % fra Twitter, 10 % fra Instagram og 5 % fra Viber. Interessant nok er det bare 1 % av kundene som henvender seg til støtte for sosiale medier etter å ha forsøkt å løse problemene sine uten hell via andre kanaler.

I tillegg til å markedsføre produkter og svare på spørsmål, kan bedrifter bruke sosiale medier til å fange opp potensielle kunder. I gjennomsnittsbedriften fanges fem unike leads opp via sosiale medier hver dag. Dessverre er konverteringene relativt lave, med bare 1 % av de interesserte besøkende som konverterer.

Generelt sett er kunder som mottar støtte på sosiale medier fornøyd med tjenesten de får. Kundeservicereferanser for sosiale medier antyder at gjennomsnittlig kundetilfredshetspoeng er 70 %, gjennomsnittlig netto promoterscore er +20, og gjennomsnittlig kundeinnsats er 10.