Sosiale medier oversikt

Til tross for økende popularitet er ikke sosiale medier den foretrukne kundestøttemetoden for de fleste forbrukere. I undersøkelsen sa bare 16 % at de foretrekker det fremfor e-post eller live chat.

Bedrifter anerkjenner imidlertid at de tilbyr sosiale tjenester. mediestøtte kan hjelpe dem å vokse, ettersom forholdet for å svare på meldinger kontra påvirkningsgrad på sosiale medier er 9:1. Dessuten kommer 10 % av all nettstedstrafikk fra sosiale medier mediebesøkende. Som sådan rapporterer 84 % av amerikanerne at de har mottatt et sosialt mediesvar fra selskapet de har kontaktet.

I motsetning til hva mange tror, er responstidene på sosiale medier ganske trege. Dette kan skyldes at de fleste agenter ikke har tilgang til sosiale medier-integrerte helpdesk-systemer, så de blir ikke varslet når de mottar meldinger fra kunder. Paratures undersøkelse støtter denne ideen, og sier at 42 % av agentene ikke kan løse kundeforespørsler på grunn av utdaterte eller frakoblede systemer. Som sådan venter kunder i gjennomsnitt ni timer på å motta svar på sosiale medier .

Akkurat som alle andre kommunikasjonskanaler, har sosiale medier peak timer. For eksempel kommer de fleste billettene inn mellom kl. 15.00 og 18.00, noe som indikerer at bruken av sosiale medier er oppe etter arbeids- og skoletid.

Når det gjelder billettvolum for sosiale medier, indikerer vår forskning at gjennomsnittlig bedrift mottar omtrent 20 sosiale medier billetter per dag; 10 fra Facebook, fem fra Twitter, fire fra Instagram og en fra Viber. Rundt 20 % av disse billettene blir ignorert, siden de anses som søppelpost, selvreklame eller irrelevante.