Kompetansebasert ruting eller kompetansebasert distribusjon er en type anroprutingsstrategi som tildeler innkommende anrop eller chatter til agentene som er best rustet til å løse kundens problem.
Kompetansebasert ruting eller kompetansebasert distribusjon er en type anroprutingsstrategi som tildeler innkommende anrop eller chatter til agentene som er best rustet til å løse kundens problem.
Selv om en kort responstid er en viktig nøkkelytelsesmåling (KPI), forbedrer kompetansebasert ruting mange flere aspekter av kundeservice og interaksjoner.
Innkommende anrop distribueres i henhold til forhåndsbestemte rutingsregler til agenter med bestemte kompetanser som kan håndtere problemet mest effektivt.
La oss snakke om et eksempel fra virkeligheten. Du får et anrop fra en kunde som har et teknisk problem. I tillegg snakker de bare spansk. Kunden gir stemmekommandoer eller trykker på taster, og det kompetansebaserte rutingsystemet velger den mest dyktige agenten fra agentpoolen og sender denne billetten til dem. I dette tilfellet bør det være en agent fra teknologiavdelingen som er dyktig på spansk. Denne agenten har et passende kompetansenivå innen teknologi og kan kommunisere effektivt med kunden, gi pålitelig støtte og lukke billetten.
La oss nå se på noen av fordelene som kompetansebasert forretningsanropspruting kan bringe til virksomheten din:
Kompetansebasert distribusjon gjelder ikke bare anrop. Alle typer kundeinteraksjoner kan distribueres ved hjelp av denne tilnærmingen. Du kan også sette opp disse distribusjonsstrategiene for nettchatter, sosiale mediemeldinger, e-poster og andre relevante billetter.
Bedrifter med flere kommunikasjonskanaler vil finne det uvurderlig å sette opp en anroppruting. Ikke bare for bedre agentbruk, men enda viktigere, det hjelper til med å gi en enhetlig kundeopplevelse på tvers av hele organisasjonen.
De fleste anropere verdsetter at spørsmålene deres løses av kvalifiserte agenter på kort tid. Det er da kompetansebasert ruting går hånd i hånd med et automatisk anropdistribusjonssystem (ACD). Når kunder svarer på meldinger fra IVRs auto-attendant, blir de overlevert til det automatiske anropdistribusjonssystemet. På dette punktet kommer intelligent ruting inn i bildet. Basert på reglene du har forhåndsinnstilt, blir kunden videresendt til agentens anropskø hvis kompetanser best passer til den aktuelle situasjonen. Dette kan være språkferdigheter, ekspertisenivå innen et bestemt felt, andre kundeprofildata osv.
Kompetansebasert ruting er en type ruter som bruker kundeinformasjon til å rute kundehenvendelser til de mest passende og kunnskapsrike kundeserviceagentene. Med LiveAgent helpdesk-programvare kan kunder effektivt rutes til de best egnede supportagentene, noe som strømlinjeformer kundeserviceprosessen og optimaliserer kundetilfredsheten. LiveAgent helpdesk-programvare gir den ekstra fordelen av å spore og logge kundehenvendelser. Med hjelp av disse dataene kan kundeserviceagenter gi mer nøyaktig og personalisert service.
Koble kunder til de rette ekspertene øyeblikkelig med LiveAgents intelligente ruting, ACD-system og omnikanalsk kompetansebasert distribusjon.
Kunder kontakter bedrifter via ulike kanaler. Omnikanalsk kompetansebasert ruting fungerer på samme måte som vanlig kompetansebasert anropspruting, bortsett fra at den omfatter flere kommunikasjonskanaler, for eksempel anrop, sosiale mediemeldinger, e-poster, chatter osv.
Kompetansebasert ruting kan brukes i selskaper av alle størrelser på tvers av alle bransjer. Imidlertid kan kontaktsenter som støtter et stort antall kunder og sysselsetter mange agenter dra mest nytte av slike distribusjonsstrategier. Så hvis du utvider virksomheten din, bør du vurdere å sette opp kompetansebasert ruting i dine daglige operasjoner.
Kompetansebasert ruting kan øke mange KPIer som gjennomsnittlig håndteringstid, første kontaktløsning, korte ventetider osv. Utover det kan det forbedre den generelle kundetilfredsheten og produktiviteten i kontaktssenteret ditt.
Spor nettstedsbesøkende i sanntid med LiveAgent's Online Besøkende-funksjon. Se besøkendeaktiviteter, plasseringer og referrere for å forbedre kundesupport og p...
Øk kundeservice med effektive live chat-agenter! Lær om deres ferdigheter, responstider og verktøy for å forbedre produktiviteten. Gratis prøveperiode!
Enhance agent efficiency with LiveAgent's automatic chat distribution. Choose from various routing options, manage chat load, and improve customer satisfaction....
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
