Løs-knapp-funksjoner
Løs-knappen i LiveAgent varsler agenter om høyprioritetsbilletter som ikke er løst og som er knyttet til SLAer. Den forbedrer kundetilfredshet og effektivitet v...
4 min lesing
Ticket Management
SLA
+2
Hva er en pause?
En pause betyr å ta en midlertidig pause fra å gjøre noe. I help desk- og kundeservicetermer betyr det å ta en pause fra å løse billetter, chatter og samtaler. Generelt bruker help desk-agenter pause-modusfunksjonen når de er på lunsj-, kaffe- eller toalettpauser. Når denne modusen er aktivert, vil ingen ringsamtaler eller chatter bli tildelt agenten slik at de kan nyte pausen sin i fred.
Hva gjør pause-modus?
Når du klikker på pause-knappen, blir kontoen din inaktiv. Så det er ikke nødvendig å logge inn og ut av systemet for å ta pauser. I tillegg, med pause aktivert, vil LiveAgent help desk-systemet sikre at ingen nye samtaler, chatter eller høyt prioriterte billetter blir tildelt deg.
Hva hvis jeg vil gå tilbake til arbeidet etter en pause?
Når du kommer tilbake fra pausen din, kan du klikke på gjenoppta-knappen og bli en aktiv agent igjen. Når du er aktiv, begynner du å motta innkommende chatter og samtaler.
Teller tiden jeg bruker på pause mot arbeidstimene mine?
LiveAgent teller ikke agentpauser som arbeidstimer og inkluderer dem ikke i agentarbeidsrapporter. Imidlertid tillater billettbehandlingssoftware for IT-support eller kundeservicehelp desks agenter å ha en pause i en forhåndsinnstilt tid.
Hvor finner jeg pause-knappen?
Følg disse enkle trinnene for å finne og bruke pause-knappen:
- Logg inn på LiveAgent
- Klikk på avataren/profilbildet ditt
- Klikk på Pause
- Når du er klar til å gå tilbake til arbeidet, klikk på Gjenoppta
Hvorfor er det nødvendig å ta en pause?
Det er viktig å ta pauser gjennom dagen for å forhindre utbrenthet og irritasjon. Hvis du bare tar noen få sekunder eller minutter til å strekke deg, puste eller drikke et glass vann, vil det påvirke arbeidet ditt positivt. Generelt er agenter som tar pauser i arbeidstiden mer produktive og blir vurdert mer positivt av kunder enn de som ikke tar noen pauser.
Å ta mange korte pauser gjennom dagen:
- Forhindrer oss fra å bli lei
- Hjelper oss å beholde informasjon og lage nevrale forbindelser
- Hjelper oss å holde fokus
- Hjelper oss å komme tilbake på sporet med målene våre (Spør deg selv, betjener jeg kundene mine best mulig?)
Derfor er det viktig å ta korte pauser gjennom dagen.
Hvorfor er det viktig å ha pause-modus aktivert når du tar en pause?
Det er flere grunner til at du bør trykke på pause-knappen når du går bort fra datamaskinen.
Tapte chatter eller samtaler
La oss si at du går bort fra datamaskinen i bare noen få minutter. Kanskje for å lage en kaffe eller gå på toalettet. Hvis du ikke trykker på pause-knappen, kan du ende opp med å misse flere telefonsamtaler eller live chatter, noe som forårsaker kundeusatisfaksjon eller kundetap.
Selvfølgelig ville dette skade selskapet du jobber for og muligens sette din stilling i fare. Dette eksemplet er ekstrem; imidlertid kan det skje.
Uoppfylte SLA-er på høyt prioriterte billetter
For å ta scenarioet ovenfor et skritt videre, vurder servicenivåavtaler (SLA-er) som du har på plass med dine mest verdifulle kunder. Tenk deg for eksempel at du får tildelt en billett med en relativt kort SLA, la oss si 30 minutter.
Imidlertid gikk du nettopp ut på lunsjpausen din uten å trykke på pause-knappen. Som et resultat løp SLA-tiden ut, og SLA-en forble uoppfylt. På grunn av denne hendelsen ble selskapet ditt økonomisk straffet av kunden, noe som satte en belastning på forholdet mellom virksomhet og kunde.
I de mest ekstreme tilfellene og avhengig av konsekvensene av den uoppfylte SLA-en, kan dette koste deg jobben.
Tapte interne kommunikasjoner
Sist, men ikke minst, la oss si at du er en teknisk ekspert. En kollega din jobber med en svært spesialisert billett og trenger assistanse. Kunden er irritert, og så ber kollegaen din dem om å vente på hold mens de konsulterer deg for å finne den rette løsningen.
Hvis du tar en pause uten å trykke på pause-knappen, kan kollegaen din være nervøs og vente på svaret ditt uten å vite at du er på pause. Som et resultat av det lange ventet, kan kunden bli mer og mer irritert, og igjen kan forholdet mellom kunde og klient bli skadet. Klienten kan forlate, og kollegaen din kan bli urettferdig straffet for å anta at du er online og klar til å hjelpe når du faktisk er på pause.
Kunne disse scenarioene oppstå selv om jeg aktiverte pause-modus?
Du kan argumentere for at disse scenarioene kan skje selv om du trykker på pause-knappen. Imidlertid er dette ikke tilfelle. Når du trykker på pause-knappen, vil alle innkommende billetter, samtaler og chatter bli dirigert til andre agenter som er merket som tilgjengelige.
Derfor ville ikke samtaler bli mistet, SLA-er ville ikke være uoppfylte, og kollegaene dine ville vite hvem de kan henvende seg til for hjelp når de trenger det mest. Å trykke på pause-knappen er en vanlig høflighet som er ekstremt nyttig for kollegaene dine, og indirekte for kundene dine.
Det forhindrer misforståelser, vanskelige situasjoner, kundetap og frustrasjon. Det sikrer også at arbeidsforventninger blir oppfylt. Det er ingen skam i å ta pauser gjennom dagen. Faktisk er det oppmuntret. Imidlertid bør pauser tas ansvarlig med pause-knappen, slik at help desk-systemet ditt kan tildele og distribuere innkommende billetter, samtaler og chatter deretter.
Kunnskapsbase-ressurser
Klar til å oppdage mer om LiveAgent og alt det har å tilby? Sjekk ut kunnskapsbase-artiklene våre, blogginnleggene våre, eller bla gjennom YouTube-kanalen vår.
- Pause-funksjon
- Auto pause
- Open Ticket (Explained)
- Internal Calls
- To Solve Button
Klar til å ta pauser med pause-funksjonen?
Gjør deg utilgjengelig for samtaler, innkommende live chatter eller høyt prioriterte billetter, og ta en velfortjent pause. Prøv pause-funksjonen i dag med vår gratis, alt-inkludert 30-dagers prøveperiode. Ingen kredittkort er nødvendig.
