Live Chat-agenter

Live chat-agenter gir sanntids kundesupport med ferdigheter innen datamaskinkunnskap, multitasking og produktkunnskap. De må svare raskt, typisk innen tre minutter, for å forbedre kundetilfredshet. Verktøy som skrivtester og kundeserviceprogramvare forbedrer effektiviteten.

Hvis du vil lære mer om hvordan du forbedrer live chat-support og kundetilfredshet, les om helpdesk-programvare.

Hvilke ferdigheter må de ha?

Agenter må være effektive med datamaskiner, være raske til å svare, og må ha kunnskap om all datamaskinsoftware som brukes av virksomheten din, samt selskapets produkter eller tjenester. Agenter bør strebe etter å være hjelpsom, kommunisere profesjonelt og avslutte live chat-sesjoner med kunder på en høflig måte.

I tillegg til alle de nevnte ferdighetene ovenfor, må agenter kunne multitaske. Å besvare kundespørsmål via live chat krever at kunderepresentanter svarer kunden raskt mens de slår opp ytterligere informasjon om kunden. Derfor kan de raskt undersøke kundens problem, og deretter presentere en løsning på en rettidig måte.

Hvor raskt må live chat-agenter svare på kunder?

En agent forventes å svare på kundespørsmål innen tre minutter etter at de blir tildelt den billetten. Imidlertid varierer forventet responstid fra bransje til bransje. Derfor er det viktig å slå opp bransjestandarder når du setter responstidsforventninger for agentene dine. Du kan angi responstiden i kundeserviceprogramvare, for eksempel LiveAgent.

Responstidsforventninger bør være:

• Standard: Under 3 minutter for første svar
• Bransjespesifikk: Varierer etter sektor (e-handel, helsevesen, finans, osv.)
• Konfigurerbar: Angi i kundeserviceprogramvare basert på dine forretningsbehov
• Overvåket: Spor og mål responstider regelmessig

Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?

Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.

Book en demo 30 dager gratis

Bonustips for å forbedre effektiviteten til live chat-agenter

Live chat-agenter svarer vanligvis på kundeforespørsler fra andre kanaler også. Som sosiale medier eller e-post. Her er noen live chat-tips for å forbedre deres daglige arbeidsflyt for å øke produktiviteten.

1. Skrivtest for live chat-agenter

Live chat-skrivtest er et flott verktøy for å teste hvor effektiv kundeservice-/supportteamet ditt er. LiveAgent tilbyr denne testen gratis. Som et resultat kan du forbedre ferdighetene til live chat-agentene dine samt kundeopplevelsen.

2. Kundeserviceprogramvare

Et kundeservicesystem er et nyttig verktøy for ethvert selskap som håndterer kundeforespørsler på flere kanaler. Dessuten lar det teamet ditt håndtere kunder effektivt. Ingen grunn til å bytte mellom grensesnitt lenger. Svar ganske enkelt på alle kundeforespørsler fra en universell innboks.

Hvis du vil ha et verdifullt tillegg til kundeserviceprogramvare, prøv å integrere det med et billettverktøy. Denne kraftige kombinasjonen lar teamet ditt håndtere og svare på kundeforespørsler effektivt. Med et supportbillettverktøy kan du sentralisere alle kundeforespørsler fra ulike kanaler på ett sentralisert sted, og sikre at hver forespørsel spores, tildeles og løses effektivt.

Fordeler med kundeserviceprogramvare:

• Økt fortjeneste
• Lojale kunder
• Effektiv live chat-supportarbeidsflyt

Kundeserviceprogramvarefunksjoner for forbedret live chat-support:

• SLAer (servicenivåavtaler)
• Tidsregler
• Forum
• Agentrangering
• Forhåndsskrevne meldinger
• Proaktive invitasjoner

3. Kundeportal

Ved å ha en kundeportal med vanlige spørsmål, veiledninger, videoer, kan du tilby 24/7 kundesupport uten ekstra kostnader. Dessuten kan kundeservicen din effektivt gi informasjon ved å veilede kunder til disse dyptgående informasjonsartiklene. En annen stor fordel er at live chat-operatørene kan fokusere på viktige kundeforespørsler mens de informative spørsmålene blir besvart på nettstedet ditt.

En kundeportal gir:

• 24/7 support: Selvbetjeningsalternativer tilgjengelig når som helst
• Redusert arbeidsbelastning: Agenter fokuserer på komplekse problemer
• Kostnadseffektivitet: Lavere supportkostnader
• Kundetilfredshet: Øyeblikkelige svar på vanlige spørsmål
• Kunnskapsbase: Omfattende informasjonsarkiv