Slik bruker du LiveAgent til å redusere kundefrafall: automatisering, varsler og rapportering

I denne artikkelen:

1. Hvorfor brukerstøtten oppdager kundefrafall først
2. Trinn 1: Merk signaler om kundefrafall automatisk
3. Trinn 2: Få varsel ved hver dårlige vurdering
4. Trinn 3: Fang opp stille kunder med tidsregler
5. Trinn 4: Gi kontoer i faresonen raskere SLA
6. Trinn 5: Send signaler om kundefrafall til CRM-systemet
7. Trinn 6: Gjennomgå alt i rapporter hver uke
8. Sjekkliste for konfigurering på 30 minutter

Hvorfor brukerstøtten oppdager kundefrafall først

En kunde som vurderer å forlate deg, forteller det som regel først til kundestøtten. Ikke direkte. Kunden spør hvordan dataene kan eksporteres. Nevner sluttdatoen for kontrakten. Gir en vurdering på to stjerner og skriver aldri igjen.

Mye av dette blir liggende i saker som ingen gjennomgår samlet. Hver agent ser én samtale, svarer på den og går videre. Mønsteret blir først synlig når dere ser tilbake etter at kunden har forsvunnet.

LiveAgent har allerede verktøyene som trengs for å fange opp slike øyeblikk: automatiseringsregler, tidsregler, SLA-nivåer, tagger og rapporter. Denne veiledningen viser hvordan du kobler dem sammen til et enkelt oppsett for å forebygge kundefrafall, slik at signalene når riktig person mens det fortsatt er tid til å handle. Hvis du vil vite mer om hvorfor disse signalene er viktige, forklarer hvorfor kunder forlater selv når de virker fornøyde de sju vanligste årsakene.

LiveAgent er produktet vårt. Denne veiledningen tar også for seg metoder for kundebevaring som fungerer med alle brukerstøttesystemer.

Trinn 1: Merk signaler om kundefrafall automatisk

Opprett en handlingsregel som legger til en tagg som churn-risk på alle saker der kunden nevner at hen vil forlate dere. Tagger er grunnlaget for alt annet i denne veiledningen, fordi varsler, SLA-endringer og rapporter alle kan filtrere etter dem.

Gå til Konfigurasjon > Automatisering > Regler og opprett en ny regel:

• Utløser: En sak opprettes
• Betingelse: Innholdet inneholder ord som si opp, oppsigelse, eksporter dataene mine, kontraktslutt, bytte til, refusjon
• Handling: Legg til taggen churn-risk

Begynn med en kort ordliste, og sjekk de merkede sakene etter en uke. Du vil finne noen falske alarmer («Hvordan avlyser jeg denne møteinvitasjonen?») og noen formuleringer du har oversett. Juster listen én gang, så vil den være nyttig i månedsvis.

Trinn 2: Få varsel ved hver dårlige vurdering

En lav vurdering er det tydeligste signalet om kundefrafall du får, og også det enkleste å overse når det bare vises i en månedsrapport. LiveAgent-regler kan utløses når en agent får en vurdering, slik at du kan gjøre den om til en e-post samme dag.

Opprett en regel med:

• Utløser: En agent mottar en vurdering
• Handling: Send e-post til teamlederen eller den kontoansvarlige (skriv adressen i feltet Til), og legg til taggen churn-risk

Målet er ikke å straffe agenten. Det handler om å få en annen person til å ta kontakt mens kunden fortsatt husker samtalen. En kort e-post fra en leder – «Jeg så vurderingen din. Hva gikk galt?» – gjør ofte mer enn det opprinnelige svaret. Vurderingene kommer fra LiveAgents agentrangering , så sørg for at funksjonen er aktivert for chat og e-post først.

Trinn 3: Fang opp stille kunder med tidsregler

Noen kunder klager ikke. De slutter bare å svare. Tidsregler fanger opp dette fordi de utløses når noe ikke skjer innen en bestemt periode.

Det er verdt å konfigurere to tidsregler:

1. Kunden svarer ikke: Bruk utløseren saksstatus endret for mer enn sammen med betingelsen om at statusen er Besvart (agenten har svart, og kunden har ikke skrevet tilbake). Send en kort oppfølging etter 48 timer for å spørre om problemet er løst.
2. Ingen aktivitet på en sak i faresonen: Bruk samme utløser sammen med betingelsen om at sakens tagger inkluderer churn-risk. Send en e-post til den tildelte agenten eller teamlederens adresse når statusen ikke har endret seg på 24 timer.

Den første regelen hindrer at vanlige saker dør ut i stillhet. Den andre sørger for at en kunde som har nevnt oppsigelse, ikke blir liggende i køen bak rutinemessige spørsmål.

Abonner på nyhetsbrevet

De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.

E-postadresse

Abonner

Trinn 4: Gi kontoer i faresonen raskere SLA

De mest verdifulle kontoene dine bør ikke måtte vente i samme kø som alle andre, særlig ikke når de viser tegn på å ville dra. I LiveAgent kan du håndtere dette ved hjelp av kundegrupper og SLA-nivåer .

1. Legg de viktigste kontoene i en kundegruppe, for eksempel Nøkkelkunder.
2. Opprett et SLA-nivå med et strengere mål for første svar.
3. Opprett en SLA-regel under Konfigurasjon > Automatisering > SLA: Betingelse: Kundegruppen er Nøkkelkunder, eller sakens tagger inkluderer churn-risk. Handling: Endre SLA-nivået til det strengere nivået.

SLA-regler utløses når en sak opprettes, så dette gjelder nøkkelkunder helt fra den første meldingen. Hvis en sak først senere blir vurdert som en risiko, legger du til den samme handlingen Endre SLA-nivå i vurderingsregelen fra trinn 2.

Dette er særlig viktig i B2B, der én konto kan utgjøre en stor del av inntektene. Det er også viktig når personen som var pådriver for produktet ditt, slutter. Sturdys analyse av kundesamtaler, presentert av administrerende direktør Joel Passen, fant 51 prosent sannsynlighet for at en konto faller fra innen 12 måneder etter at denne kontaktpersonen slutter. Når en ny person dukker opp i saken til en nøkkelkunde, fortjener kontoen ditt raskeste svar, ikke gjennomsnittlig responstid.

Trinn 5: Send signaler om kundefrafall til CRM-systemet

Det er sjelden kundestøtten som har ansvaret for fornyelser. Det har kundeansvarlig eller kundesuksesslederen, og de jobber sannsynligvis ikke i brukerstøtten. LiveAgent-regler kan sende signalet til dem.

Legg til en ekstra handling i reglene for churn-risk: HTTP-forespørsel eller kall URL. Pek den mot en webhook i CRM-systemet ditt eller et verktøy som Zapier, som kan opprette en oppgave eller sende en Slack-melding. Da ser den som har ansvaret for kundeforholdet, varselet der vedkommende allerede jobber.

Hvis teamet ditt bruker en delt innboks i stedet for et CRM-system, gjør en enkel handling for å sende e-post til den kontoansvarliges adresse samme nytte.

Trinn 6: Gjennomgå alt i rapporter hver uke

Regler fanger opp enkelthendelser. Rapporter viser om risikoen for kundefrafall øker. Bruk 15 minutter én gang i uken på tre rapporter:

Det er også verdt å følge med på ett tall utenfor brukerstøtten: mislykkede betalinger. Recurlys referansetall for kundefrafall viser at ufrivillig frafall, hovedsakelig på grunn av avviste kortbetalinger, utgjør omtrent en tredjedel av det samlede frafallet innen SaaS, netthandel og B2B-tjenester. Disse kundene har aldri bestemt seg for å dra. Hvis betalingsspørsmål dukker opp under churn-risk-taggen, bør du først forbedre betalingsflyten.

Sjekkliste for konfigurering på 30 minutter

Du trenger ikke å konfigurere alle seks tiltakene på dag én. Taggregelen og varselet om vurderinger gir deg det meste av nytten. Legg til resten når du stoler på hva taggene fanger opp.

Hvis du vil ha det større bildet, blant annet hvordan du setter mål for kundebevaring og segmenterer kunder før du automatiserer noe, kan du lese veiledningen vår om å bygge en strategi for kundebevaring , eller begynne med den fullstendige oversikten over kundebevaring .