En SLA (Service-Level-Agreement) er en ordning for å nå målene for å svare på billetter av Agenter (støtterepresentanter), for å gi hjelp til kundene dine.
Å gi hjelp basert på servicenivåer sikrer at du leverer kvantifisert og regnskapsmessig service. Det gir også et mer avklart syn når problemer dukker opp.
Eksempel
Hvis et SLA-nivå med det første svaret innen 4 timer opprettes i LiveAgent for forhåndssalgs-avdelingen din, må billettene som brukes på dette SLA-nivået besvares innen 4 timer, under spesifiserte Åpningstider, ellers vil de bli merket som forsinket.
SLA-nivåer
SLA-nivåer definerer SLA-svartider for svar av ulike typer. Arbeidstid kan brukes på SLA-nivåene dine med mulighet for å ekskludere helligdager.
Svar typer:
- Første svar (for nye billetter)
- Andre svar (for andre og alle følgende svar)
- Chat-svar
- Anrop svar
SLA Regler
SLA-regler og SLA-nivåer gir et dynamisk og effektivt system der du kan sikre at du og dine agenter (støtterepresentanter) gir svar på nye billetter i tide .
SLA-regler kan sette SLA-nivåer til nye billetter (med spesifikke betingelser) eller stoppe andre regler.
Liste over betingelser for SLA-regler:
- Billettkilde
- Billettstatus
- Billett opprettet (dato)
- Billett endret (dato)
- Billett slettet
- Billett start referanse URL
- Billettprioritet
- Siste melding
- Tilordnet agentstatus
- Egendefinerte felt
- Billettavdeling
- Billett tildelt til
- Kundegruppe
- Laget fra invitasjon
- Billett tagger
Liste over handlinger i SLA-regler:
- Endre SLA-nivå
- Stopp andre regler
SLA-regler kan også kombineres med regler for å eskalere en billett som ikke er ny.
Notat:
Regler er nyttige hvis du vil endre SLA-nivåer for eksisterende billetter.
I LiveAgent kan du sette opp ulike SLA-policyer for flere avdelinger.
SLA-samsvarsrapport
LiveAgent tilbyr en rapport over oppfylte og tapte SLAer fra en bestemt tidsperiode og avdeling. Individuelle oppføringer kan sorteres etter avdeling, agent og dato. Du kan eksportere rapporten til en CSV-fil.
Visningsalternativer for SLA-samsvarsrapport (kolonner):
- Dato
- Oppfylt
- Gjennomsnittlig tid – Oppfylt
- Maksimum tid – Oppfylt
- Minimum tid-Oppfylt
- Savnet
- Gjennomsnittlig tid – Tapt
- Maksimum tid- Tapt
- Minimum tid- Tapt
Bruk SLA-samsvarsrapport med API
Bruk LiveAgent REST API for å kalle opp verdier fra SLA-samsvarsrapporten.
SLA Logg rapport
LiveAgent tilbyr en logg over oppfylte og tapte SLAer fra en bestemt tidsperiode og avdeling. Individuelle oppføringer kan sorteres etter forespørsel, billett-ID, SLA-starttid, avdeling, agent, forfallsdato, stengt og SLA gjenværende/forfallen tid. SLA-logg kan eksporteres til en CSV-fil.
Visningsalternativer for SLA-loggrapport (kolonner):
- Forespørsel
- Billett
- Avdeling
- Agent
- Nivå
- SLA startet
- Tidsfrist
- Lukket
- SLA
Bruk SLA Loggrapport med API
Bruk LiveAgent REST API for å kalle opp verdier fra SLA-loggrapporten.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.