Free Trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Servicenivåavtale (SLA)

Hva er en servicenivåavtale?

En servicenivåavtale (SLA) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og kunde som definerer hvilket servicenivå som alltid må tilbys kunden. SLA-er dekker vanligvis tjenestekvalitet, tilgjengelighet og tjenesteansvar.

I kundestøtte definerer en servicenivåavtale vanligvis hvor raskt en leverandør må svare på en kundes serviceforespørsel.

Eksempel på en servicenivåavtale

Servicenivåavtaler kan dekke/definere tonnevis med interne mål og statistikker som må oppfylles. Ett eksempel på et lagmål kan være responstid. For eksempel kan en servicenivåavtale angi at programvareleverandørens serviceavdeling må svare på kundens forespørsler på e-post, live chat og telefonen innen 1 time.

Hvis dette målet ikke nås, har kunden rett til refusjon.

Service-level-agreement-SLA-oversikt
SLA oversikt

Hva skjer hvis SLA ikke blir oppfylt?

SLA inkluderer vanligvis forhåndsdefinerte straffer som kan håndheves hvis tjenesteleverandøren ikke oppfyller vilkårene for bruk. Disse straffene håndteres ofte via kreditter som tilsvarer en viss prosentandel av leverandørens månedlige fortjeneste fra kundens konto. Hvis det målet ikke nås, har kunden rett til refusjon i form av en kreditt som kan brukes på fremtidige månedlige abonnementskostnader.

Servicenivåavtale (SLA)

Hvorfor er SLA -er viktige, og hvorfor bør jeg bruke en?

SLA-er er viktige fordi de definerer klare kunders forventninger og ansvar. Hvis de ikke blir oppfylt, vet hver part konsekvensene. Dette sikrer at ingen parter  skylder på uvitenhet og prøver å unnskylde oppførselen sin hvis det oppstår problemer.

SLA-er er også fordelaktige å bruke fordi de holder dine ansatte ansvarlige og holder effektiviteten og produktiviteten høy. Hvis det ikke er noen avtaler eller prestasjonsmål på plass, kan ansatte bli “late”.

Så hvis du vil tilby utmerket service og opprettholde god drift, bør du se på å legge til en programvare for servicehåndtering i din verktøykasse.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Hvordan fungerer SLA-er i LiveAgent?

Det avhenger av typer SL-regler og nivåer du oppretter. For eksempel, hvis du oppretter et SLA-nivå som har det “første svaret” innen en time, må billettene som er knyttet til dette SLA-nivået besvares innen en time i løpet av angitte åpningstider. Hvis de ikke blir besvart innen en time, blir de merket som forfalte, og SLA blir ikke oppfylt.

Business-hours-feature-LiveAgent

Hva er SLA-nivåer?

SLA-nivåer definerer SLA-responstider som supportagentene dine må møte. Vær oppmerksom på at når du oppretter SLA-nivåene dine i LiveAgent help desk-programvaren, kan du definere åpningstidene dine for å ekskludere helligdager eller helger.

Svartyper på SLA-nivå:

  • Første svar (for nye billetter)
  • Andre svar (for andre og alle følgende svar)
  • Chat-svar
  • Svar på telefon
SLA-nivå-LiveAgent
SLA-nivå i LiveAgent

Hva er SLA-regler?

SLA-regler er automatiseringsregler som utføres når visse betingelser er oppfylt. Disse reglene kan effektivisere agentarbeidsflyten og overstyre andre eksisterende regler om nødvendig.

Liste over betingelser for SLA-regler:

  • Billettkilde
  • Billettstatus
  • Billett opprettet (dato)
  • Billett endret (dato)
  • Billett slettet
  • Billett start referanse URL
  • Billettprioritet
  • Siste melding
  • Tilordnet agentstatus
  • Egendefinerte felt
  • Billettavdeling
  • Billett tildelt til
  • Kundegruppe
  • Laget av invitasjon
  • Billett tags

Liste over SLA-regelhandlinger:

  • Endre SLA-nivå
  • Stopp andre regler

SLA-regler kan også kombineres med automatiseringsregler for å eskalere billetter som ikke er merket som nye.

SLA Opprette regel
SLA regel

Slik konfigurerer du servicenivåadministrasjon i LiveAgent

  1. Logg deg på LiveAgent.
  2. Klikk på Konfigurasjon (tannhjulet i navigasjonslinjen).
  3. Klikk på Automatisering.
  4. Klikk på SLA.
  5. Klikk på den oransje Opprett nivå-knappen.
  6. Gi nivået et unikt navn, for eksempel Urgent SLA.
  7. Huk av det første svaret og sett det til 1 time.
  8. Huk av for Neste svar og sett det til 30 minutter.
  9. Klikk på Lagre og lukk vinduet.
  10. Klikk på den oransje Opprett regel-knappen.
  11. Huk av Status Aktiv.
  12. Gi regelen et unikt navn, for eksempel Tildel tag HASTER.
  13. Klikk på Legg til betingelsesgruppe og sett den til HVIS billettkoder inneholder URGENT.
  14. Angi utføringshandlingen som endring av SLA-nivå og sett den til Haster SLA.
  15. Klikk på Lagre og lukk vinduet.
Servicenivåavtale (SLA)

SLA-samsvarsrapporter

Hvis du vil se nærmere på ytelsen til supportavdelingen din, gir LiveAgent deg muligheten til å generere SLA -overholdelsesrapporter. Disse rapportene viser alle oppfylte og tapte SLA-er på tvers av avdelinger og bestemte tidsrammer. Individuelle oppføringer kan sorteres etter avdeling, agent og dato.

Alle SLA-samsvarsrapporter kan eksporteres til en CSV-fil for å gjøre det lettere å dele med andre ledere.

SLA-samsvar-rapport
SLA-samsvarsrapport

Visningsalternativer for SLA-overholdelsesrapport (kolonner):

  • Dato
  • Oppfylt
  • Gj.sn. tid – Oppfylt
  • Maks. tid – Oppfylt
  • Min. tid-Oppfylt
  • Savnet
  • Gj.sn. tid – savnet
  • Maks. tid – savnet
  • Min. tid – savnet

Vil du bruke SLA-samsvarsrapporten med API?

Bruk denne LiveAgent REST API-guiden for anropsverdier fra SLA-overholdelsesrapporter.

SLA log rapport

Bortsett fra SLA-overholdelsesrapporter, fører LiveAgent også logger over alle oppfylte og savnede SLA -er. Loggene kan filtreres etter avdelinger og etter et bestemt tidsintervall. Individuelle oppføringer kan sorteres etter forespørsel, billett-ID, SLA-starttid, avdeling, agent, forfallsdato, stengedato og SLA -resterende/forfalt tid. Alle SLA-logger kan også eksporteres til en CSV-fil.

SLA-log-report-LiveAgent
SLA log rapport

Visningsalternativer for SLA-loggrapport (kolonner):

  • Forespørsel
  • Billett
  • Avdeling
  • Agent
  • Nivå
  • SLA startet
  • Tidsfrist
  • Lukket

Vil du bruke SLA-loggrapporter med API?

Bruk denne LiveAgent REST API-guiden til å kalle verdier fra SLA -loggrapporten.

API

Kunnskapsbase ressurser

https://youtu.be/yDY_Az1nFe0

Vil du enkelt administrere SLA-er?

Hold deg oppdatert på alle meldinger fra VIP-klientene dine med SLA-regler, nivåer og funksjonen “Løs”. Prøv det i dag. Ingen kredittkort kreves. Start en gratis 14-dagers prøveperiode.

Prøv LiveAgent i Dag​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Hva er en servicenivåavtale?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “En servicenivåavtale (SLA) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer hvilken type tjeneste som har blitt levert til kunden til enhver tid. SLA -er dekker vanligvis tjenestekvalitet, tilgjengelighet og tjenesteansvar.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hva skjer hvis SLA ikke blir oppfylt?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLAs inkluderer forhåndsdefinerte straffer som kan håndheves hvis tjenesteleverandøren ikke oppfyller slutten av kontrakten. Disse straffene håndteres ofte via kreditter som er lik en viss prosentandel av leverandørens månedlige fortjeneste som er gjort fra kundens konto. Hvis SLA ikke er oppfylt, har kunden rett til refusjon i form av en kreditt som kan brukes på fremtidige månedlige gebyrer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hvorfor er SLA -er viktige, og hvorfor bør jeg bruke en?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLA er viktige fordi de definerer klare forventninger og ansvar. Hvis de ikke blir oppfylt, vet hver part konsekvensene. Dette sikrer at ingen problemer påstår uvitenhet og prøver å unnskylde deres oppførsel hvis det oppstår problemer.” } }] }

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×

Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

We’re available on multiple dates

Avtal en demo