Hva er samtaletranskripsjon?
Samtaletranskripsjon er den automatiske konverteringen av tale fra en innspilt telefonsamtale til skriftlig, søkbar tekst. I et kundestøttesystem blir denne teksten knyttet til billetten samtalen tilhører, slik at en samtale som tidligere bare eksisterte som lyd, blir noe alle kan lese, søke i og sitere.
I LiveAgent skjer dette uten at en agent trenger å gjøre noe. Fra versjon 5.68 avsluttes en samtale, opptaket lagres, og transkriptet vises i billettens tidslinje rett under lydspilleren.
Den fungerer sammen med LiveAgents samtaleopptak , ikke i stedet for dem. Lyden blir værende akkurat der den var. Transkriptet gir deg bare en ekstra, raskere måte å få tilgang til det som ble sagt.
Samtaletranskripsjon i et nøtteskall
| Detalj | Svar |
|---|---|
| Hva den gjør | Gjør hvert lagret samtaleopptak om til tekst automatisk |
| Hvor teksten vises | Billettens tidslinje, rett under samtalens lydspiller |
| Tilgjengelig fra | LiveAgent versjon 5.68 |
| Krever | En OpenAI-leverandør koblet til kontoen din |
| Hvor du slår den på | Konfigurasjon > Samtaler > Innstillinger > Aktiver samtaletranskripsjon |
| Gjelder for | Samtaler som blir tatt opp etter at du aktiverer den – den er ikke retrospektiv |
| Agentinnsats per samtale | Ingen. Transkripsjon kjører av seg selv i bakgrunnen |
| Erstatter samtaleopptak? | Nei. Opptak og transkripsjon fungerer side om side |
Hvordan fungerer samtaletranskripsjon?
Automatisk, uten manuelle trinn
Transkripsjon starter av seg selv i bakgrunnen så snart et samtaleopptak er lagret. Agenter laster ikke opp noe eller utløser noe manuelt.
Bor i billettens tidslinje
Det ferdige transkriptet vises rett under lydspilleren i samme billett, slik at den som gjennomgår samtalen, ser både opptaket og teksten sammen.
Krever en OpenAI-leverandør
Funksjonen kjører på en OpenAI-leverandør som er koblet til kontoen din. Hvis OpenAI allerede er satt opp for dine andre KI-funksjoner, er transkripsjon klar til å slås på.
Én innstilling for å slå på
Slå den på under Konfigurasjon, deretter Samtaler, og så Innstillinger, med «Aktiver samtaletranskripsjon»-bryteren. Det gjelder for samtaler som blir tatt opp etter det tidspunktet – ikke retrospektivt.
Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?
Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.
Hvorfor lese en samtale i stedet for å spille den av på nytt?
En innspilt samtale hjelper bare hvis noen har tid til å lytte til den igjen, og det skjer sjelden. Samtaletranskripsjon endrer hva den gjennomgangen faktisk koster.
Forskjellen er målbar. Voksne leser sakprosa med omtrent 238 ord i minuttet , mens samtalespråk ligger nærmere 150 . Å lese den samme samtalen er raskere allerede før du tar med skumlesing, og skumlesing er der den virkelige forskjellen viser seg: du kan hoppe til den delen som betyr noe, i stedet for å spole i en lydfil for å finne den.
Eskaleringer går raskere
Den neste personen i rekken kan lese hva som skjedde på sekunder, i stedet for å be om et muntlig sammendrag eller spille av hele samtalen selv.
Kvalitets- og compliance-gjennomganger handler ikke lenger om å lytte
Å skumlese ti transkripter tar en brøkdel av tiden det tar å spille av ti samtaler på nytt. Det betyr at gjennomganger som pleide å bli hoppet over når det var travelt, blir lettere å holde tritt med. Dette er viktig fordi manuell gjennomgangsdekning vanligvis er svært liten: bransjeretningslinjer anslår at andelen samtaler et kvalitetssikringsteam faktisk lytter til er omtrent 1 % til 3 % , ofte bare en håndfull per agent per måned. Tekst hever taket for hvor mye av dette et menneske realistisk kan komme seg gjennom.
Samtaler blir søkbare
Når en samtale er tekst, oppfører den seg som alt annet billettinnhold. Det som ble sagt på telefonen, slutter å være låst inne i en lydfil ingen har tid til å åpne.
Hvem har mest nytte av samtaletranskripsjon?
Ethvert team som håndterer samtaler, har nytte av å kunne lese i stedet for å spille av på nytt, men det betyr mest der det å gjennomgå samtaler er en del av jobben – ikke bare en sporadisk oppgave.
Compliance-tunge bransjer
Bank-, forsikrings- og helseteam trenger ofte en oversikt over nøyaktig hva som ble sagt i en samtale, ikke bare at en samtale fant sted. Et transkript gjør den oversikten til noe en compliance-medarbeider kan skumlese på sekunder i stedet for å lytte gjennom en hel samtale.
Kvalitetssikrings- og veiledningsteam
QA-medarbeidere som tar stikkprøver av samtaler for opplæring eller veiledning, kan dekke langt mer når de leser i stedet for å lytte. Nye agenter får også en raskere måte å lære fra virkelige samtaler under opplæring, uten at en veileder må sitte gjennom timevis med lyd sammen med dem.
Støtteteam med høy samtalevolum
Jo travlere et samtalesenter er, desto dyrere blir det å spille av samtaler på nytt for kontekst. Transkripsjon fjerner denne kostnaden, slik at eskaleringer og andrelinjestøtte får hele bildet uten å måtte vente på at noen lytter til samtalen først.
Abonner på nyhetsbrevet
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
Før du slår den på
Å aktivere samtaletranskripsjon betyr at du bekrefter at opptak og transkribering av samtalene dine følger reglene for samtykke fra innringere som gjelder for deg og kundene dine. Krav til samtykke varierer fra land til land, og til og med fra delstat til delstat i USA , så sjekk dine egne regler før du slår den på – spesielt hvis du håndterer samtaler i samtalesenter -miljøer med strenge compliance-krav.
Hva mer inkluderer LiveAgents samtalesenter?
Interactive Voice Response
Bygg ditt eget Interactive Voice Response -tre slik at kundene når rett avdeling før et menneske i det hele tatt tar telefonen.
Samtaleruting
Samtaleruting sender innkommende samtaler til rett agent automatisk, basert på regler du setter opp, slik at færre samtaler blir stående i feil kø.
KI-genererte svar
Når en samtale er transkribert, kan KI-svarskomponist utkaste oppfølgings-e-posten fra samme innhold, slik at agenten redigerer i stedet for å starte fra en blank side.
Klar til å slutte å spille av samtaler på nytt?
Slå på samtaletranskripsjon under Konfigurasjon, deretter Samtaler, og så Innstillinger, og les neste samtale i stedet for å lytte til den. Prøv LiveAgents gratis prøveperiode , uten kredittkort.
