Gratis Prøveperiode

Automatisk tilbakeringing

Hva er en automatisk tilbakeringing funksjon?

Den automatiske tilbakeringingsfunksjonen er en datamaskintelefonifunksjon som lar innringere be om tilbakeringing hvis linjen er opptatt, hvis det ikke er noen tilgjengelige agenter for å svare på anropet deres, eller hvis de bare ønsker å bli oppringt på et senere tidspunkt.

Hvordan fungerer det?

Hvis du er en LiveAgent-bruker, kan du implementere tilbakeringingsfunksjonen i IVR-menyen. For eksempel kan IVR-menyen din høres slik ut:

“Tast 1 for salg

Tast 2 for fakturering

Tast 3 for teknisk hjelp

Tast 4 for tilbakeringing”

Når den som ringer ber om en tilbakeringing, vil samtalen bli avsluttet umiddelbart. Imidlertid vil LiveAgent beholde innringerens telefonnummer i oppringerkøen. Når telefonnummeret når foran i køen, vil LiveAgent automatisk ringe oppringerens telefonnummer og koble dem til en utpekt støtteagent.

Hvorfor bør du bruke tilbakeringing?

Ved å implementere den automatiske tilbakeringingsfunksjonen i din virtuelle programvare for kundesenter vil du kunne yte bedre service til kundene dine.

  • Å ha en tilbakeringingsfunksjon viser at du setter pris på kundens tid
  • Det indikerer at kundens bekvemmelighet er en prioritet for din bedrift
  • Det viser at bedriften din streber etter å forbedre kundeopplevelsen ved hvert berøringspunkt
  • Det sikrer at agentene dine yter grundig service (kunnskapsrik, personlig) hver gang (uten å forhaste seg og gjøre feil på grunn av stresset fra lange samtalekøer)

Tilbakeringing statistikk

  • En studie av Programvareråd viste at 63 % av de spurte foretrekker et tilbakeringingsalternativ fremfor å vente
  • Mer enn 50 % av respondentene sa at de ville være villige til å vente opptil fem minutter på vent før de foretrekker tilbakeringingsalternativet
  • Nesten 50 % av respondentene forventer at anropet deres blir returnert innen 30 minutter etter at de har bedt om en tilbakeringing

Implementering av LiveAgent automatisk tilbakeringingsfunksjon

For å implementere tilbakeringingsfunksjonen i IVR-skriptet ditt, følg disse trinnene:

  • Logg inn på din LiveAgent konto
  • Naviger til Konfigurasjoner
  • Klikk på Ring
  • Gå til Nummer
  • Klikk på Rediger eksisterende nummer
  • Velg IVR
  • Følg trinnene som er beskrevet i kunnskapsbasen vår veiledning for oppsett av tilbakeringing
  • Last ned forhåndsinnspilte IVR-meldinger fra delen “Liste over generelle IVR-lyder du kan bruke” og last dem opp til LiveAgent (eller alternativt ta opp dine egne IVR-menymeldinger)
  • Klikk lagre

Hvordan teste om funksjonen fungerer

For å sikre at IVR-skriptet ditt kjører riktig, følg disse trinnene:

  • Logg på LiveAgent
  • Ring telefonnummeret som er koblet til LiveAgent-kontoen din og har et aktivt IVR-skript (inkludert tilbakeringingsfunksjonen)
  • Lytt til IVR-menyen
  • Følg instruksjonene gitt av IVR-menyen og trykk på det forespurte nummeret på tastaturet (for eksempel “Trykk 4 for å be om tilbakeringing”)
  • Legg merke til at samtalen avsluttes fra innringerens synspunkt
  • Gjør deg kjent med hvordan anropet ringer inne i LiveAgent (fra agentens synspunkt) til det blir tatt opp eller plassert i køen
  • Svar på anropet som en agent
  • Vent til LiveAgent automatisk ringer oppringerens telefonnummer
  • Vent på en automatisk tilbakeringing (som den som ringer)
  • Svar på telefonen

Hvis du var i stand til å gjenskape disse trinnene, er det trygt å si at tilbakeringingsfunksjonen din fungerer og er klar til å brukes av kundene dine.

Casestudier med tilbakeringingsfunksjoner

Øk kundetilfredshet

Automatisk tilbakeringing

Som nevnt tidligere kan det å ha et tilbakeringingsalternativ betydelig forbedre kundens tilfredshet.

Den gjennomsnittlige kunden er villig til å vente i opptil 5 minutter. Etter 5 minutter har de en tendens til å bli frustrerte, legge på og prøve å ringe igjen. Dette fører ofte til ytterligere kundemisnøye som ofte deles med andre gjennom sosiale mediekanaler som Twitter.

Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og samtalekøer kan virkelig knuse kundeserviceomdømmet ditt. Som sådan er det et godt kompromiss å tilby en alternativ løsning som for eksempel tilbakeringing. Kunden kan legge på samtalen, fortsette dagen sin og være trygg på at de får tilbakeringing fra bedriften din.

Det er en vinn-vinn-situasjon.

Reduser takster for forlatte samtaler

Automatisk tilbakeringing

Noen kunder har rett og slett ikke tålmodighet til å ringe deg flere ganger i løpet av dagen for å sjekke om kundesenteret ditt endelig er tilgjengelig for å svare. Som et resultat vil de fleste kunder ringe mens og vente fra til tålmodigheten deres er tynnslitt og legger så på og gir opp å kontakte kundeservice.

Nå, hvorfor er dette ille? Fordi du går glipp av tonnevis av salgsmuligheter. Tenk deg for eksempel at du er i SaaS-bransjen. En av dine lojale kunder er interessert i å oppgradere abonnementet sitt, men har problemer med betalingsprosessen. De bestemmer seg for å ringe deg, men kan ikke nå deg på grunn av lange ventetider. Det er ingen mulighet for tilbakeringing. De venter en stund til, men til slutt gir de opp og bestemmer seg for at de ikke trenger å oppgradere abonnementet sitt likevel.

Økt agentproduktivitet

Automatisk tilbakeringing

Implementering av en tilbakeringingsfunksjon kan forbedre kontaktsenteragentens produktivitet. Med tilbakeringingsfunksjonen aktivert, trenger ikke telefonsenteragenter å ringe numre som ba om tilbakeringing manuelt.

I stedet kan ringesenter-programvaren automatisk ringe telefonnumrene som ba om tilbakeringing og koble innringerne til kontaktsenter agentene. Dette vil spare kundesenter agentene for mye tid og krefter i det lange løp.

Overvåk samtalestatistikk

Automatisk tilbakeringing

LiveAgent lar deg spore og overvåke samtalestatistikk. Samtalerapporter kan være en god indikator på hvor mye kundeservicen din har forbedret seg siden implementeringen av tilbakeringingsalternativet. Overvåk antall tapte anrop, avbrutte anrop og gjennomsnittlige ventetider.

Å ha tilgang til denne statistikken kan hjelpe deg med å ta de riktige forretningsbeslutningene som vil forbedre kundeservicen din og i sin tur øke kundetilfredsheten, lojalitet og livstidskundeverdi.

Vil du lære mer om tilbakeringingsfunksjonen?

Sjekk ut vår kunnskapsbaseartikkel som skisserer hele integrasjonsprosessen. Alternativt kan du kontakte støtteagentene våre via live chat, eller sende oss en e-post på support@liveagent.com

Test our callback function during your free 14-day trial.

Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo