Hva er tilbakeringing fra kundeservice?
Tilbakeringing av kundeservice er en programvarefunksjon for IVR (interaktiv talerespons). I hovedsak er det en automatisk tilbakeringing som utføres av kundesenterprogramvaren.
Hvorfor ber kunder om å bli ringt tilbake?
Kunder ber om tilbakeringing av tre hovedårsaker:
- De vil ikke være på vent
- Linjen er opptatt / ventekøen er for lang
- Det er ingen tilgjengelige agenter som kan svare på samtalen (for eksempel utenom åpningstidene).
Hvordan utføres en automatisk tilbakeringing?
Vanligvis avsluttes samtalen umiddelbart når en kunde ber om å bli ringt tilbake, men systemet lagrer innringerens telefonnummer og plassering i samtalekøen. Når telefonnummeret når helt frem i køen, ringer systemet automatisk det lagrede telefonnummeret og kobler samtalen med en kundeservicearbeider.
Hvorfor er tilbakeringing en nyttig funksjon?
Tilbakeringing er nyttig fordi det kan:
- Øk kundetilfredsheten
- Reduser kundenes innsats
- Reduser antallet avbrutte anrop
- Forkort samtalekøer
- Få flere salgsmuligheter
- Øk agentproduktiviteten
- Gi mer innsikt om ditt kundesenter
Hvordan kan du implementere funksjonen i LiveAgent?
For å begynne å bruke IVR -tilbakeringingsfunksjonen, må du koble et VoIP -telefonnummer til LiveAgent -kontoen din. Når den er koblet til, må du lage et IVR -skript og laste opp IVR-meldinger. For å se en komplett guide for å sette opp IVR-meldinger, sjekk ut denne artikkelen.
Deretter må du legge til tilbakeringingsskriptet til IVR -skriptet ditt ved å følge denne veiledningen. Når du er ferdig, klikker du på lagre og tester funksjonen ved å ringe telefonnummeret som er integrert med LiveAgent -kontoen din.
Lytt til instruksene i IVR -menyen, og trykk på det forespurte nummeret (for eksempel “Trykk 4 for å be om tilbakeringing). Samtalen din avsluttes umiddelbart og deretter begynner det å ringe inne på LiveAgent- dashbordet til en agent som tar imot samtalen. Når samtalen blir tatt, ringer LiveAgent automatisk tilbake nummeret og oppretter automatisk tilbakeringing.
Vil du lære mer om kundeservice og hvordan ringe tilbake?
Sjekk ut vårt siste blogginnlegg.
Expert note
Tilbakeringing er en nyttig funksjon for kundeservice som reduserer ventetiden og øker kundetilfredsheten.
Det er tre hovedtyper kundeservicesentre: Inbound Call Center, Outbound Call Center og Virtual Call Center. Det er viktig å kunne analysere og samle inn data i slike sentre, og du bør informere kundene om eventuelle opptak av samtaler. LiveAgent tilbyr programvare for kundeservice, selvbetjening, innkommende samtaler, klagehåndtering og behandling av e-post. De tilbyr også VoIP-telefonsystemer, maler og webinarer. Du kan kontakte dem for en demo eller abonnere på deres nyhetsbrev for oppdateringer og rabatter.
Kundeserviceundersøkelser kan hjelpe bedrifter med å forstå hvordan kunder opplever deres merkevare, produkter og tjenester. Det finnes fire hovedtyper undersøkelser, inkludert Customer Satisfaction Index (CSAT) og Net Promoter Score. Kundeserviceundersøkelser kan distribueres via e-post, nyhetsbrev, chat eller sosiale medier. Valg av distribusjonskanal krever spesifikk analyse.
Samtaleoppløsning er en viktig kundeserviceberegning som viser hvor godt kontaktsenteragentene løser kundespørsmål. Måling av anropsoppløsning krever å dele det totale antallet løste saker på det totale antallet mottatte saker i en bestemt tidsperiode og multiplisere resultatet med 100 for å få en prosentandel. Forbedring av samtaleoppløsningen kan øke kundetilfredshet, ansattes engasjement og være en del av differensieringsstrategien til et kundesenter. Å gi opplæring, opprette en tilgjengelig kunnskapsbase, styrke kundeserviceagentene, bruke taleanalyse og overvåke senterets ytelse kan hjelpe med å forbedre samtaleoppløsningen.
Kundeserviceanmeldelser er viktige for en bedrift da de påvirker kjøpsbeslutningene til eksisterende og potensielle kunder, gir informasjon om hva kundeservicen tilbyr og gir selskapet troverdighet. Bedrifter kan be kunder om anmeldelser via flere kommunikasjonskanaler som e-post, sosiale medier og telefon. Å indikere hvorfor det er viktig for bedriften å få tilbakemeldinger og at kundens stemme teller mest er også viktig.
