Free Trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Call center

Call center

Hva er et call center?

Begrepet call center er et begrep for et sentralisert kontor som brukes til å motta eller ringe et stort antall anrop. Bedrifter og institusjoner bruker dem til salg, og gir kundeservice til kunder eller mennesker generelt, og annen bruk. Call senter krever bruk av spesialisert programvare for å håndtere et stort antall samtaler, interaktivitet og total organisering av hele senteret.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Hvordan fungerer LiveAgent call center?

LiveAgent har et innebygd call center som er integrert og svært enkelt å bruke. Etter at du har opprettet kontoen din, kan du finne muligheten til å sette det opp inne på dashbordet eller på startskjermen. Koble til enhetene dine eller annet utstyr, legg til telefonnummer, og plasser en knapp på nettstedet ditt. Dette oppsettet vil ta deg maks noen minutter. Å koble til enheter alene er en enkel prosess, akkurat som å sette opp en datamus. Du kan hoppe over prosessen helt og bare ringe fra datamaskinen din ved hjelp av en VoIP-tjenesteleverandør. Sist men ikke minst kan en ringeknapp på nettstedet ditt gjøre underverker. Den har flere funksjoner. Når den plasseres i hjørnet på et nettsted, vil den øyeblikkelig informere kunden om at de kan kontakte deg umiddelbart, og dette kan hjelpe mye for de kundene som ikke liker å søke etter en måte å få kontakt med bedrift på. Det er rett og slett praktisk for kunden å bare klikke på en knapp og dermed få kontakt med deg.

Discover more cool LiveAgent features

LiveAgent can offer you much more than just a great call center solution. Click below and find out about other benefits.

Let's go

Hva koster det å drive et call center med LiveAgent?

LiveAgents kundesenter tilbyr mange alternativer når det gjelder både funksjoner og priser. Du kan starte med den gratis (men det er noen begrensninger) eller gå rett på den betalte planen. For en månedlig avgift som ikke ødelegger budsjettet ditt, kan du få tilgang til alle LiveAgents call center-funksjoner, som inkluderer både grunnleggende og avanserte call center-funksjoner. Kostnadene kan variere avhengig av størrelse, antall ansatte og utstyr som kreves. Call centeret i sin minste størrelse kan settes opp selv hjemme, slik at en oppstart ikke trenger å koste mye penger for å begynne å motta samtaler eller ringe. Et call center med kontorlokaler, dyrt utstyr og andre utgifter kan koste mye mer.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Hva er forretningsfordelene ved å bruke et call center?

Det er mange. Som nevnt tidligere har LiveAgent et innebygd kundesenter uten behov for en tredjepartsleverandører. Det er enkelt nok å konfigurere, bare koble til enhetene dine og sett opp nummer til agentene dine. Videre går mange funksjoner utover det grunnleggende i et enkelt call center. En slik funksjon er muligheten til å ringe fra nettleseren slik at du ikke trenger dyrt telefonutstyr i tillegg til hodetelefoner. Du kan legge til regler for samtaledirigering for å sortere samtalene dine til bestemte avdelinger og tilgjengelige agenter. Aldri la kundene vente, ved å dra nytte av tilbakeringingsfunksjonen.

Samtale-kø

Sist, men ikke minst er det tilpassede telefonmenyer som du kan planlegge, lage og dermed hjelpe kundene med å nå riktig avdeling lettere. Avhengig av størrelsen og oppdraget til bedriften din, kan et call center sannsynligvis gjøre selskapet ditt bedre eller ødelegge det. Et call center gir kundene dine en rask og praktisk måte å få kontakt med virksomheten din på. Samtidig vil kundesupportagentene kunne gi rask og effektiv kundeservice til kundene dine. Fordelene går begge veier. Et call center kan holde kundene fornøyde, holde agentene dine motiverte, og samtidig gi virksomheten mer penger. Det er mer sannsynlig at en fornøyd kunde kommer tilbake og kjøper flere produkter eller tjenester fra deg.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

LiveAgent som et inngående call center

Du tror kanskje at i en verden full av teksting, vil telefonsamtaler sakte men sikkert dø ut? Dette stemmer ikke, det er fortsatt mange kunder, selv blant den yngre generasjoner som foretrekker å ringe en bedrift i stedet for å sende en e-post eller starte en live chat. En virksomhet som er klar til å hjelpe kundene sine, bør være klar til å motta og håndtere samtaler på en effektiv og tilfredsstillende måte. LiveAgents inngående telefonsenter kan brukes til å håndtere et stort antall anrop fra kunder. Det er flott å tilby kundesupport via telefon. Samtidig kan kunder få kontakt med deg via flere andre kanaler (e-post, live chat, sosiale medier eller til og med Viber). Funksjoner som tilbakeringing og telefonmenyer kan hjelpe deg med å nå tilbake til kundene dine og sortere samtaler til de rette avdelingene. Vi snakker mer om disse separate funksjonene senere i denne artikkelen.

LiveAgent som et utgående call center

Utgående call center er det stikk motsatte av et innkommende call center. Agenter som er stasjonert i et utgående call center, ringer primært anrop i stedet for å motta dem. Utgående call center brukes primært av salgsteamet for å tilby produkter til nye potensielle kunder eller eksisterende kunder, så det brukes til både kalde og varme leads. LiveAgent kan fungere som et utgående call center. Det betyr at du kan bruke den til å ringe potensielle kunder, potensielle klienter og nåværende kunder. Dette er flott for et salgsteam fordi de kan gi direkte tilbud til nye mennesker eller fortsette å selge til eksisterende kunder. LiveAgent kan holde kontaktene dine organisert for deg, med muligheten til å legge til notater. Du kan også legge dem inn i grupper etter bestemte demografier du velger.

Call center funksjoner

Call center

ISR (Interaktivt Stemmesvar)

Sjansen er stor for at du allerede har opplevd en interaktiv stemmesvar-funksjon tidligere. Dette er en automatisert funksjon. Når en kunde ringer supportlinjen, vil en forhåndsinnspilt tale gi dem muligheter og be kunden om å trykke nummeret som de anser er relevant for henvendelsen. Basert på dette vil samtalen bli dirigert til riktig avdeling for å håndtere deres forespørsel etter å ha trykket det tilsvarende nummeret. Noen ganger kan det være nødvendig å lage en mer avansert telefonmeny, men det kan være best å unngå dette. Telefonmenyer bør settes opp på en måte som gjør det enkelt for en kunde å velge et alternativ. For mange alternativer kan frustrere dem, spesielt når kunder ikke helt vet hvilket alternativ som er mest relevant for henvendelsen deres. I begge tilfeller ønsker kundene at problemene deres løses raskt, effektivt og uten ytterligere kamp i prosessen. En telefonmeny kan brukes både av kundesupport og salgsavdelinger på forskjellige måter. Kreativitet er den eneste grensen. Det er også nyttig for å samle inn data om kunden.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Interne samtaler

Lei av å gå rundt på hele kontoret under et skift eller misforståelser på Slack? Dra nytte av interne samtaler og få raskere kommunikasjon over telefon. LiveAgents kundesenter kan betjene både kundene dine og teamet ditt. Interne samtaler lar deg kommunisere med kollegene dine på en mer praktisk måte. Dra nytte av dette hvis du trenger å dele informasjon med kollegene dine som jobber eksternt eller bare for enkelhets skyld. Interne samtaler kan sammenkobles effektivt med overførte samtaler eller under forskjellige arbeidsscenarier.

Interne samtaler

Samtaleoverføring

LiveAgent tilbyr for tiden aktive overføringer. Aktiv overføringer betyr at du kan sette en klient på vent, ta opp problemet med en annen agent og la klienten vite at de vil bli overført til noen som kan hjelpe dem videre. Dette er mye mer praktisk for både klienten og kunden. Vanlige kalde overføringer innebærer ganske enkelt å raskt overføre samtalen fra en agent til en annen agent. Dette skjer i tilfeller der en agent ikke kan hjelpe kunden personlig på grunn av mangel på kunnskap eller ferdigheter mens han håndterer kunden. En kunde overføres til en agent som ikke har noen anelse om henvendelsen sin, så kunden må forklare det igjen. Selv om dette er raskt, er det kanskje ikke like effektivt, og den overførte kunden får kanskje ikke løst opp i problemet.

Samtale-kø

LiveAgent tagger anrop enten etter prioritet eller tildeler dem tagger tilfeldig. Det vil alltid bli fordelt jevnt mellom agentene. Dette hjelper kundene å hoppe over unødvendig ventetid når det er gratisagenter som kan svare på samtalen. Samtidig hjelper det kundesupportagenter å ikke bli overveldet av et stort antall samtaler. En agent som allerede er på en linje som snakker med en kunde, får ikke en ny ventende kunde når det er en gratis tilgjengelig agent klar til å motta samtaler.

Tilbakeringing

Tilbakeringing er en funksjon som hjelper deg med å holde rede på hvem som prøvde å nå telefonlinjene dine når agentene var for opptatt, eller når de var frakoblet på grunn av en samtale utenfor åpningstiden. En kunde kan be om tilbakeringing via en telefonmeny. Når de gjør det, vil LiveAgent lage en ticket til deg som en påminnelse. Agentene dine kan svare på denne ticketen så snart de er tilgjengelige igjen i åpningstiden. Når du ringer kunden tilbake, kan den merkes som løst.

Støttede anropsenheter

Ikke alle telefonsentralene fungerer på samme måte, og ikke alle bruker den samme måten å kommunisere på. Det er ganske mange alternativer du kan velge mellom. Du kan velge din foretrukne enhet for å håndtere samtaler. Enten det er hodetelefoner, en telefon eller en nettleser eller til og med en mobilapp. Det er ingen begrensninger for dette, bare bruk det du foretrekker å bruke til å håndtere samtaler praktisk fra kontoret eller hjemmet ditt. Vi snakker mer om disse senere.

Ubegrenset samtaleopptak

Alle samtalene dine blir tatt opp og lagret trygt uten størrelsesbegrensninger. Du kan lagre dem og få tilgang til dem alle når du trenger dem. Dette er veldig gunstig for forskjellige formål. Opptak kan brukes til å trene nye agenter, der du kan la dem høre hvordan mer erfarne agenter håndterte vanskelige henvendelser. Du kan holde oversikt over tidligere kundehenvendelser som er relevante for din situasjon og bruke denne kunnskapen til å løse et problem. Det er ingen begrensninger i bruken av samtaleopptak.

Tilpasset VoIP-leverandør

VoIP-leverandører tilbyr ganske enkelt internettelefontjenester. Du får et tilpasset nummer fra en leverandør, og etter det kan du ringe ved hjelp av internett som et resultat. LiveAgent har en rekke VoIP-leverandører som er klare til å koble til samtalene dine. Du kan velge din VoIP-leverandør på egen hånd i henhold til beliggenhet, nisje, pris eller størrelse. Her er en liste over støttede leverandører.

Vanlige call center-komponenter

Agentens utstyr

En agents utstyr er en kritisk del av ethvert call center. Utstyret trenger ikke å være noe høyteknologisk for dagens standarder, men det er nødvendig for å gi støtte. Agentens utstyr kan inkludere grunnleggende data som datamaskiner og hodetelefoner til mer avanserte verktøy for å hjelpe dem med å gi bedre støtte på en mer praktiske måter.

Call center

SIP Telefoner

SIP (Session Initiation Protocol) tar seg av multimediekommunikasjon, for eksempel tale og video. For å begynne å bruke SIP, trenger du en SIP-telefon. En SIP-telefon ser ut som en vanlig kontortelefon, men dens kraft ligger i funksjonaliteten som hjelper deg med å håndtere telefonsamtaler bedre, sammenlignet med vanlige telefoner. De tilbyr funksjoner som avansert viderekobling, ventemusikk (valgfritt), konferansesamtaler, samtaleopptak, høyoppløselige telefonsamtaler, delt samtaleutseende, automatisk ledsager, tilpasset anrops-ID, programvare- eller appintegrasjon og mer.

Hodetelefoner

Alle er ganske kjent med hva hodetelefoner er. I et rom med mange som ringer samtidig, må et individ kunne høre og kommunisere tydelig med klienten sin. Bærbare datamaskiner med innebygde mikrofoner klarer utelukke støy som kommer utenfor. Hodetelefoner er derfor nødvendig for en kundesupportagent, en salgsrepresentant eller rett og slett alle som jobber i et call center. Gode ​​hodetelefoner kan kjøpes ganske enkelt selv. De skal være komfortable under lange skift, holdbare og gi lyd av høy kvalitet. Støyreduksjon er et annet populært alternativ i spesielt travle call centere.

Mikrofon

En mikrofon er en nødvendighet for kommunikasjon. Du kan alltids kjøpe en separat, men det kan være mindre praktisk for jobben din. Heldigvis kommer de ofte med kjøp av riktige hodetelefoner. De fleste hodetelefoner for arbeidsbruk kommer allerede med en mikrofon festet til, slik at du ikke trenger å kjøpe en separat. Med en mikrofon festet til hodetelefonene kan du enkelt fortsette å jobbe på datamaskinen din mens du hjelper kunder.

Datamaskin/bærbar PC

En datamaskin eller en bærbar PC fullpakket med en programvare som hjelper deg med å administrere samtalene dine, er nødvendig i et moderne kundesenter. Med dagens fremgang i teknologiens verden, kan nesten hvilken som helst datamaskin eller bærbar PC håndtere disse prosessene for deg. Med riktig programvare kan du begynne å ringe og motta samtaler med en gang.

Kontorplass

Mange bedrifter leier eller eier et sted der call centeret er etablert og ringer fra ett annet sted. Dette gir mer frihet til de ansatte. Det er imidlertid en økende trend å ha separate agenter som jobber hjemmefra. I begge tilfeller er et kontor eller et sted for call center-agenter et must.

Teknologi

VoIP nummer.

Voice over Internet Protocol er en gruppe teknologi som overfører lyd- og videoinformasjon over nettet. Et VoIP-nummer er et telefonnummer som blir tildelt en bruker, men ikke en bestemt telefonlinje. Det er et virtuelt telefonnummer som bruker Internett til å ringe.

Virtuelt call center

Virtuelt call center kan bestå av flere grupper med mindre kontorer spredt på forskjellige geografiske steder eller til og med flere agenter som jobber hjemmefra. Virtuelle kundesentre gir flere fordeler, enten de er relatert til tidssoner, fleksibel arbeidstid og mer.

Call center KPIs

Ytelsesindikatorer er viktige. De forteller deg hvilke områder av kundesenteret som kan forbedres og hvilke som gjør det bra. Det er mange indikatorer som kan følges. De involverer ting som tid til å svare, oppgivelsesfrekvens, samtalebehandlingstid, første samtaleoppløsning og mer.

Anropswidgets

Anropswidgets er enkle å få på plass, og de kan forbedre kundeinteraksjonene. En ringe-knapp plassert på et nettsted kan bringe kundene nærmere deg når de har en forespørsel. Samtidig har anropswidgets vist seg å øke salget.

Menneskelige ressurser

Call center

Målgruppe

Å kjenne målgruppen din er nøkkelen til å gi god kundeservice eller selge produkter. Folk kan deles inn i segmenter basert på beliggenhet, alder, interesser, forhold og mye mer. Å være oppmerksom på disse faktorene og bestemme målgruppen din vil vise seg å være en god idé i det lange løp.

Call center agenter

Agenter i et call center er ansatte som håndterer alle innkommende eller utgående samtaler. Agentene må ha formell opplæring og/eller kommunikasjonsevne for å håndtere kunder, klienter og potensielle kunder riktig.

Call center prosesser

Det er mange prosesser som foregår i ethvert call center. Den viktigste er ringeprosessen, som kan deles opp i noen få deler. Disse kan variere mellom kundesupport og salgssenter. Den første delen er vanligvis en kunde som ringer til et senter eller ber om tilbakeringing. Den andre delen involverer en agent som jobber med en kundes henvendelse, hjelper dem med problemer eller legger inn et salg til en kunde. Den tredje delen innebærer en oppfølging. Denne oppfølgingen kan omfatte en andre runde med å løse en henvendelse, foreslå en tjeneste, samle inn data for analyse eller annet. En annen prosess kan omfatte behandling av data eller opprette detaljert analyse med mer.

Kvaliteten på samtalene

Kvaliteten på samtalene avhenger av flere faktorer, både menneskelige og tekniske. Et call center bør ha kvalitetsutstyr for å unngå tekniske problemer, dårlig lydkvalitet eller problemer med kommunikasjonen generelt. Teknologien i disse dager har utviklet seg, så kvalitetsutstyr trenger ikke nødvendigvis å være dyrt. Så en liten investering i det bør være et must. Den andre faktoren er å benytte dyktige agenter. Å jobbe med kundeservice eller salgsavdeling er ikke en enkel jobb, så agenter bør være ressurssterke, kreative, viljesterk og ha hard hud til å håndtere selv de vanskeligste kundene. Dette kan oppnås med naturlig talent eller trening. Kvaliteten på samtalene kan måles via tilbakemelding, et klassifiseringssystem. Denne informasjonen kan avgjøre den generelle kundetilfredsheten og kvaliteten til et helt kundesenter.

SLAs

SLA (Service Level Agreement) fungerer som en ordning for å møte alle mål i et call center eller en help desk. Disse kan bestemmes via en helpdesk-programvare som LiveAgent. SLA kan være tilpasset ethvert call center, de kan opprettes og tilpasses for spesifikke formål for enhver helpdesk. SLA-nivåer kan hjelpe deg med å definere svartiden etter prioritet, eller til og med holde dem i sjakk med åpningstidene.

Klar til å gi det et forsøk?

Prøv LiveAgent og se hvordan call center-funksjonen fungerer i praksis. Det er gratis i 14 dager, ingen kredittkortinformasjon kreves og ingen forpliktelser. Og mens du er i gang, sørg for å prøve de andre kule funksjonene våre, som vårt førsteklasses ticketsystem, den raskeste live chatten, nyttige integrasjoner med annen programvare, som å gi støtte via sosiale medier som Facebook, Twitter og til og med Instagram.

Er du klar for å prøve en bedre helpdesk-programvare? Registrer deg nedenfor og se fordelene.

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×

Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

We’re available on multiple dates

Avtal en demo