Samtaletid
Lær om samtaletid, en viktig call center-metrikk som måler tale- og ventetid. Forbedre agentproduktivitet og effektivitet med innsikt!
3 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Gjennomsnittlig behandlingstid er hvor lang tid en agent bruker på én ticket fra start til slutt. Det inkluderer samtalen, eventuell ventetid for kunden, samt notater og tagging i etterkant. Den raskeste måten å redusere den på er å ta arbeid vekk fra agentens tallerken – lagrede svar, lett tilgjengelige svar, bedre ruting – ikke å jage på kunden.
På denne siden
- Hva er gjennomsnittlig behandlingstid, og hva er et godt tall?
- Hvorfor det å presse agenter til å være raskere slår tilbake
- Hvordan redusere gjennomsnittlig behandlingstid
- Hvilken bør du prøve først?
- Fire ting du ikke bør gjøre
- Hvordan vet du om det fungerte?
- Hvordan LiveAgent hjelper
- Hvor du starter denne uken
Hva er gjennomsnittlig behandlingstid, og hva er et godt tall?
Gjennomsnittlig behandlingstid er den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på én ticket. Det er ikke bare chatten eller samtalen. Det summerer tre ting:
| Del av ticketen | Hva den dekker | Hvor tiden blir borte |
|---|---|---|
| Samtaletid | Selve chatten eller samtalen med kunden | Å spørre etter detaljer kunden allerede har gitt deg |
| Ventetid (holdetid) | Ethvert øyeblikk kunden sitter og venter | Å sjekke en policy, spørre en kollega, vente på en treg skjerm |
| Oppsummeringstid (arbeid etter samtale) | Notater, tagger, oppdatering av andre systemer, oppfølgings-e-poster | Å skrive den samme oppsummeringen for hånd, hver gang |
Se på den listen igjen. To av de tre har ingenting med hvor fort noen snakker å gjøre.
Det er det mest nyttige å vite om dette tallet, og det former alt nedenfor.
Et godt mål avhenger av bransjen din og hvordan folk tar kontakt. Den samme seks-minutters samtalen kan være helt normal i en bank og treg i en nettbutikk, fordi den ene har identitetskontroller den ikke kan hoppe over, og den andre har det ikke. Så betrakt ethvert enkelt tall som påstår å dekke alle bransjer som støy, og sammenlign deg heller med referansetall for din egen bransje .
To ting å vite før du begynner å lete etter et mål. E-post har vanligvis ikke noe behandlingstidstall i det hele tatt, fordi e-post blir besvart når noen kommer til den, så team måler svartid i stedet. Og de pålitelige tallene per kanal finnes stort sett inne i betalt forskning, som ContactBabels 2026-27 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report , som undersøker 207 amerikanske organisasjoner. Gratis oppsummeringer siterer stort sett hverandre.
Hvorfor det å presse agenter til å være raskere slår tilbake
Behandlingstid forteller deg hva en ticket kostet deg. Den forteller deg aldri om kunden fikk løst problemet sitt.
Her er mønsteret å se etter. Hvis behandlingstiden synker og antall problemer løst på første forsøk synker med den, lukker teamet ditt ticketene før problemet er fikset. Det arbeidet forsvinner ikke. Det kommer tilbake som en andregangsticket, fra noen som nå er irritert, og den andregangsticketen tar lengre tid enn den første ville gjort.
Så jag aldri dette tallet alene. Hold det ved siden av to andre: hvor ofte du løser problemet på første forsøk (førstekontaktløsning), og hvor fornøyde kundene sier de er. Hvis noen av disse glir, stopp.
Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?
Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.
Hvordan redusere gjennomsnittlig behandlingstid
Det finnes ikke noe enkelt triks for hvordan man reduserer gjennomsnittlig behandlingstid. Men alt nedenfor har én ting til felles: det tar arbeid vekk fra ticketen i stedet for å ta tid vekk fra kunden.
1. Start med oppsummeringen, ikke samtalen
Minuttene etter at en ticket er lukket, er de enkleste å vinne tilbake, og nesten ingen måler dem. Agenter skriver den samme oppsummeringen igjen og igjen, tagger ting på tre forskjellige måter, og kopierer de samme detaljene inn i et annet system for hånd.
Dette er ikke bare vår mening. Natterboxs State of the Contact Center 2026 , som så på 58,2 millioner samtaler fra virkelige telefonlogger i stedet for svar fra spørreundersøkelser, sier det tydelig: «Taletid er ikke flaskehalsen. Oppsummering, logging, kvalitetssikring og oppfølging er det.»
Så gå og observer. Sett deg med tre agenter og skriv ned hvert steg mellom å fullføre én ticket og starte på den neste. Team finner ofte et minutt eller mer med ren administrasjon per ticket som ingen visste var der. Ferdige oppsummeringer, en kort tag-liste folk faktisk kan huske, og å la systemene dine snakke sammen vil fjerne det meste. Du vil ikke ha rørt en eneste samtale.
2. Skriv lagrede svar for de tjue vanligste spørsmålene dine
Trekk ut de siste tre månedene med ticketter og grupper dem etter hva folk spurte om. Ta de tjue øverste. Akkurat nå skriver teamet ditt disse svarene fra bunnen av, litt forskjellig, flere ganger om dagen.
Lagrede svar fikser det. Én regel dog: la tydelige mellomrom stå åpne som agenten kan fylle inn, slik at svaret fortsatt høres ut som et menneske. Et lagret svar som høres ut som et standardskjema, skaper bare et nytt spørsmål.
3. Få svarene ut av folks hoder
Ventetid er hvor «bare Sarah vet hvordan man gjør det» dukker opp som en kostnad. Hvis to personer forstår refusjoner på gamle abonnementer, må hver refunderingsticket enten vente på dem eller bli videresendt.
En intern kunnskapsbase løser det, så lenge agenter kan søke i den uten å forlate skjermen de jobber i. En wiki i en annen nettleserfane hjelper ikke, fordi å stoppe opp for å gå og slå opp er det som bremset dem.
4. Send ticketen til rett person første gang
Hver ticket som havner i feil kø koster deg dobbelt: tiden til personen som ikke kan hjelpe, pluss tiden til personen som kan. Kunden forklarer alt to ganger også.
Gode rutingregler og en kort telefonmeny koster langt mindre enn noe opplæringsprogram. Hold menyen kort. Lange menyer ser ryddige ut på papiret og får folk til å legge på, noe som flytter problemet ditt et sted du ikke ser.
5. Ha kundens detaljer klare før noen sier hei
Hvis agenten din må spørre om et ordrenummer kunden allerede skrev inn i et skjema, har ventingen begynt før samtalen i det hele tatt har startet. Sett kontoinformasjon, nylige ticketter og alt kunden fylte inn på samme skjerm som svarfeltet.
Ticket-validering hjelper også. Den fanger opp tomme, dupliserte eller åpenbart ugyldige forespørsler før en agent noen gang åpner dem.
6. Fiks de tre tingene som forårsaker dine tregeste ticketter
Noen ticketter er trege fordi noe oppstrøms er ødelagt. En forvirrende faktura, en kanselleringsprosess ingen forstår, en integrasjon som fortsetter å feile. Intet lagret svar vil forkorte disse.
Sorter tickettypene dine etter total tid de spiser, ikke etter hvor mange det er. Ta de tre verste til den som eier den delen av virksomheten. Dette er det eneste punktet på listen som fjerner ticketter i stedet for å forkorte dem, og det er det støtteteam hopper over.
7. Se på dine tregeste ticketter, ikke dine gjennomsnitt
En agents gjennomsnittlige behandlingstid forteller deg mest om hvilke typer ticketter de får. Noen som håndterer fakturatvister vil alltid se tregere ut enn noen som tilbakestiller passord. Veiledning basert på det gjennomsnittet er urettferdig og fungerer ikke.
Les dine tregeste ticketter i stedet – for eksempel den tregeste av ti. De vil vise deg det lagrede svaret som mangler, hjelpeartikkelen som er feil, og prosessen som tvinger en agent til å eskalere. Hver fiks du finner der hjelper hele teamet.
Hvor KI hjelper, og hvor den ikke gjør det
KI er virkelig god på de to delene som koster mest: oppsummeringen og å slå opp ting. En agent som redigerer et utkast til svar er raskere enn en som stirrer på en tom boks, og en automatisk oppsummering av samtalen fjerner notatskrivingssteget.
To advarsler. KI som svarer kunder på egen hånd senker ikke behandlingstiden – den fjerner de raske, enkle ticketene fra køen din, noe som faktisk presser gjennomsnittet ditt opp selv om du gjør mindre arbeid totalt sett. Og KI som utarbeider svar fra en tynn kunnskapsbase skriver selvsikker vrøvl som agentene dine må rette opp, noe som koster mer tid enn å skrive svaret selv. Fiks kunnskapsbasen først.
Hvilken bør du prøve først?
Velg raden som høres ut som teamet ditt.
| Hvis dette høres kjent ut | Start her | Hvor vanskelig | Tid du får tilbake |
|---|---|---|---|
| Agenter tar pause mellom ticketter | Fiks oppsummeringen (1) | Enkelt | Oppsummeringstid |
| De samme spørsmålene kommer daglig | Lagrede svar (2) | Enkelt | Samtaletid |
| Agenter spør stadig kolleger | Intern kunnskapsbase (3) | Middels | Ventetid |
| Ticketter sendes rundt | Ruting og telefonmeny (4) | Middels | Samtale- og ventetid |
| Kunder gjentar seg selv | Detaljer klare på forhånd (5) | Middels | Samtaletid |
| Noen få tickettyper spiser uken din | Fiks årsaken (6) | Vanskelig | Hele ticketter |
| Behandlingstiden varierer mye per agent | Les de trege ticketene (7) | Enkelt | Alle tre |
De to enkleste gevinstene er de to første. Begge tar omtrent en uke, og ingen av dem krever at du kjøper noe.
Abonner på nyhetsbrevet
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
Fire ting du ikke bør gjøre
- Å gi hver agent et mål for behandlingstid uten å endre noe annet. De vil nå det ved å forkorte samtaler, og færre problemer vil bli løst.
- Å sette en timer på agentens skjerm under en ticket. Det presser dem til å lukke ticketen, ikke til å løse problemet.
- Å sammenligne agenter som håndterer forskjellige typer ticketter. Det sammenligner køene, ikke menneskene.
- Å bedømme en endring etter én uke. Behandlingstiden beveger seg med helligdager, bemanning og produktlanseringer. Én uke forteller deg ingenting.
Hvordan vet du om det fungerte?
Hold øye med tre tall samtidig. Behandlingstid alene vil villede deg.
| Hva du skal følge med på | Hva det forteller deg | Hva du ønsker å se |
|---|---|---|
| Gjennomsnittlig behandlingstid | Hva en ticket koster deg | Gradvis synkende |
| Løst på første forsøk | Om problemet faktisk ble fikset | Holder seg stabilt eller øker – hvis det synker, stopp |
| Kundetilfredshet | Om opplevelsen holdt mål | Holder seg stabilt eller øker |
| Din tregeste av ti ticketter | Hvor den virkelige smerten er | Synkende, og ofte mer nyttig enn gjennomsnittet |
Den siste raden betyr mer enn den ser ut til. Gjennomsnitt skjuler tickettene som skader relasjoner med kunder, og dine tregeste ticketter er vanligvis hvor de fikshare problemene er. Hvis du bare har tid til å følge ett tall, følg det.
Bryt alt ned per tickettype og per kanal. Ett gjennomsnitt som dekker telefon, chat og e-post svarer på ingen av spørsmålene du faktisk har. Du kan spore det i LiveAgent , eller i et hvilket som helst verktøy som viser behandlingstid per kø.
Hvordan LiveAgent hjelper
LiveAgent er produktet vårt; denne guiden dekker det sammen med alternativer. Alt ovenfor fungerer i hvilken som helst kundestøtteløsning som har lagrede svar, en kunnskapsbase og rutingregler. Vi bygde vårt inn på ett sted fordi det å bytte mellom verktøy i seg selv er noe som bremser agenter.
Her er hvordan de syv kartlegges i LiveAgent. Forhåndsdefinerte meldinger dekker de lagrede svarene i punkt 2. Den interne kunnskapsbasen dekker punkt 3. Rutingregler og telefonmenyen dekker punkt 4. Ticket-validering dekker punkt 5, og agentrapporten gir deg nedbrytningen per kø som punkt 6 og 7 trenger, inkludert arbeidstid, besvarte ticketter og gjennomsnittlige svartider.
For oppsummeringsarbeidet i punkt 1 utarbeider KI-svarforfatteren svar fra ditt eget innhold. Den er tilgjengelig på prøveperioder og på planene Small business, Medium business, Large business og Enterprise, og er ikke inkludert i Legacy- eller Gratis-planene. LiveAgent tar ikke et oppsettsgebyr for den; KI-bruk faktureres gjennom FlowHunt KI-kreditter, så det du betaler avhenger av ticketvolumet ditt og hvilken modell du velger.
Hvor du starter denne uken
Hvis du jobber med hvordan du kan redusere gjennomsnittlig behandlingstid i ditt eget team, husk at den synker når arbeidet rundt samtalen forsvinner, ikke når samtalen blir kortere. Velg to ting: observer hva agentene dine gjør etter at en ticket er lukket, og skriv lagrede svar for dine ti vanligste spørsmål. Hold «løst på første forsøk» på samme skjerm som behandlingstid, slik at du kan se om noe begynner å skli. Og sjekk målet ditt mot reelle bransjereferansetall før du forplikter deg til et tall. Hvis du ønsker et mer fullstendig bilde, dekker guiden vår om tolv kundestøttemetrikker hva du bør følge med på ved siden av dette.
