Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er samtalehåndteringstid?
Anropshåndteringstid – vanligvis referert til som gjennomsnittlig samtalehåndteringstid eller gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) – er et viktig anropssenter beregning som brukes til å måle kundesenterets produktivitet, driftseffektivitet og agentytelse. Den viser gjennomsnittlig varighet av kundeinteraksjonen i et kundesenter fra det tidspunkt en samtale startes til samtalen avsluttes. Det inkluderer ventetider for samtaler, samtaleoverføringer og avslutningstid for samtaler. Forbedret AHT er kjent for å øke kundetilfredsheten.
Beregning av gjennomsnittlig samtalehåndteringstid
For å beregne gjennomsnittlig samtalehåndteringstid, summerer du total taletid, total ventetid, total samtaleavslutningstid og deler resultatet på det totale antallet behandlede samtaler.
- taletid (tiden som kontaktsenter-agenter snakker med kunder)
- ventetid (tiden kunder settes på vent under telefonsamtalen)
- avslutningstid (tiden brukt av agenter på å utføre nødvendige oppfølgingsoppgaver for å fullføre en kundeinteraksjon)
AHT = (total taletid + total ventetid + total avslutningstid) / totalt behandlede anrop
Avsluttende tid (også kjent som avslutningstid eller arbeidstid etter samtale) kan være vanskelig å evaluere ettersom oppringingsoppgaver kan variere avhengig av hva kundesenteret vanligvis håndterer. Dette kan inkludere dataregistrering, planlegging av oppfølginger, sending av tilbakemeldingsskjemaer osv.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Hva er håndteringstid i et kundesenter?
Samtalehåndteringstid, mest kjent som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), er en av nøkkelberegningene for kundesenterets ytelse som spores i kontaktsentre for å måle agenteffektivitet. Den viser gjennomsnittlig varighet av kundeinteraksjoner fra samtaleinitiering til taletid, ventetid, samtaleoverføringer og arbeidstid etter samtale.
Hvordan beregner du samtalehåndteringstid?
Gjennomsnittlig behandlingstid er summen av total taletid, total ventetid og avslutningstid delt på totalt antall behandlede anrop.
Hvordan kan telefonsentre redusere samtalehåndteringstiden?
Å gi agenter de riktige kundesenterverktøyene og gi enkel tilgang til kunnskapsressurser kan bidra til å redusere samtalehåndteringstiden. For det første kan kundene med en omfattende kunnskapsbase finne svar på de vanligste kundespørsmålene på egen hånd. For det andre er en intern kunnskapsbase en viktig komponent i agentopplæring og en verdifull ressurs som kan hjelpe agenter med å løse problemer raskere og dermed redusere AHT og forbedre kundeopplevelsen.
