Gratis Prøveperiode
  • Akademi
  • Introduksjon til et kundeserviceakademi

Introduksjon til et kundeserviceakademi

Den følgende artikkelen har som mål å gi en generell oversikt over grunnleggende kundeservice, teorier og praktiske råd. Alle som er involvert i kundeservice – fra førstelinje-støtterepresentanter til serviceledere kan dra nytte av denne veiledningen. Den kan også brukes som en nyttig ressurs for gratis opplæring i brukerstøtte, billetter, telefonsenter og live chat-funksjoner.

Men siden temaet kundeservice er så bredt, har vi bestemt oss for å lage et par dybdeartikler slik at du kan få detaljert innsikt. Derfor, hvis du ønsker å lære mer, ikke nøl med å klikke deg gjennom emnene som interesserer deg nedenfor.

Hva betyr den moderne definisjonen av kundeservice?

Kundeservice definisjon

Kundeservice er støtten og bistanden bedrifter tilbyr før, under og etter kjøp av produktene/tjenestene. Kundeservice av høy kvalitet gir en enorm verdi til et produkt og bidrar til å bygge langvarige relasjoner med kundene.

Dagens kundeservice er mye mer enn tradisjonell telefonstøtte. Raske teknologiske fremskritt omformet måten bedrifter samhandler med kunder på og skapte utbredelsen av digitale tjenestekanaler. Å motta rask, effektiv, personlig støtte og en sømløs opplevelse er hva forbrukere generelt forventer av merkevarer i disse dager.

Finn ut mer detaljert informasjon om typer kundeservice.

Hvorfor skal kundeservice være en toppprioritet for enhver bedrift?

Ettersom forbrukernes forventninger øker, er det å levere utmerket service en av de mest verdifulle tingene en bedrift kan gjøre for å holde seg konkurransedyktig og vellykket i det lange løp. Tallrike studier har vist at fornøyde kunder er mer lojale og bruker mer. På den annen side forlater de som opplever dårlig service merkevaren, noe som koster dem inntekter og påvirker omdømmet deres.

Statistikk som viser viktigheten av å yte enestående kundeservice:

  • Dårlig kundeservice koster bedrifter mer enn 75 milliarder dollar i året. Med 42 % av forbrukerne rapporterer at de har forlatt et merke på grunn av utilstrekkelig kundeservice. Imidlertid vil 55 % av forbrukerne være mer lojale hvis de får bedre kundeservice.
  • For 95 % av respondentene er kundeservice viktig for deres valg av og lojalitet til en merkevare. 61 % har byttet merke på grunn av dårlig kundeservice.
  • Forbrukernes forventninger til service via digitale kanaler fortsetter å øke. 81 % av forbrukerne indikerte at deres forventninger til digital kundeservice er høyere i dag enn for ett år siden.
  • Én av tre forbrukere er villig til å betale mer for å motta et høyere nivå av kundeservice.
  • To tredjedeler av forbrukerne er villige å betale for fantastisk kundeservice, og 31 % er villige til å betale så mye som 10 % mer for eksepsjonell service.
  • 97 % av forbrukerne sier at dårlig kundeservice endrer kjøpsatferd. 87 % sier at god kundeservice endrer forbrukeratferd, og 46 % fortsetter å endre kjøpsatferd to år etter en dårlig kundeserviceopplevelse.

10 Hovedgrunner til å investere i kundeservicetiltak

  • Forventninger til kundeservice øker og endrer seg stadig.
  • Forbrukere verdsetter service av høy kvalitet og er klare til å betale mer for å motta den.
  • Kundeservice kan påvirke forbrukernes kjøpsbeslutninger betydelig.
  • God kundeservice bidrar til å øke kundetilfredsheten og forbedre kunderelasjoner.
  • Fornøyde forbrukere har en tendens til å dele sine positive serviceopplevelser, og skape positive jungeltelegrafer for merkevarer.
  • Enestående kundeservice kan gjøre kunder til merkevareforkjempere, noe som gir mer trafikk og henvisninger.
  • Forbrukere vil ikke tolerere dårlig service og forlate merker som ikke oppfyller deres forventninger til service.
  • Ufornøyde kunder kan skade et merkes omdømme ved å dele sine negative serviceopplevelser gjennom sosiale nettverk og anmeldelsessider.
  • Å investere i tjenesteforbedring er billigere enn å håndtere et skadet omdømme forårsaket av dårlig service.
  • Høykvalitets kundeservice resulterer til slutt i fortsatt inntektsvekst.

Hva slags kundeserviceferdigheter bør agentene dine ha?

For å kunne yte utmerket kundeservice, må du ha kundeservicerepresentanter som viser spesifikke ferdigheter. Kundeserviceferdigheter kan deles inn i to kategorier;

Myke ferdigheter

Den første kategorien inkluderer myke ferdigheter. Kunderepresentantens jobb er å kommunisere med kundene effektivt og effektivt. Kunnskap om produktet/tjenesten er derfor avgjørende for å bistå kunden. Kundeservice handler imidlertid ikke bare om å gi informasjon/løse problemer. Agenten må også vite hvordan han skal kommunisere resultatet eller informasjonen til kunden. Her er noen nødvendige myke ferdigheter som agenten bør ha for å utmerke seg i kundeservice:

  • Tålmodighet
  • Empati
  • Tidsfordriv
  • Fleksibilitet/tilpasningsevne

Harde ferdigheter

Den andre kategorien kalles harde ferdigheter. Disse ferdighetene kan tilegnes/læres gjennom opplæring, skolegang eller selvlært. Her er noen eksempler på harde ferdigheter:

  • Tekniske ferdigheter
  • Dataferdigheter
  • Analytiske ferdigheter
  • Microsoft office ferdigheter

Pass på at du har disse i bakhodet når du ansetter en ny kunderepresentant. Men ikke dvel for mye ved dem. Hvis bedriften din gir riktig opplæring i kundeservice, er alt du trenger en person som er svært motivert og villig til å lære.

Hvis du ikke har riktig opplæring i kundeservice, foreslår jeg at du fortsetter å lese nedenfor for å få mer informasjon og perspektiv på hvordan det kan påvirke bedriftens samlede suksess.

Hva er kundeserviceopplæring og hvem trenger det?

Kundeserviceopplæring refererer til å lære kundeservicemedarbeidere kunnskapen, kompetansen, verktøyene og ferdighetene som kreves for å betjene og støtte kunder. Derfor leverer mer verdi fra et selskaps produkter og tjenester.

Kvaliteten på kundeservicen en bedrift tilbyr vil aldri overstige kvaliteten til de som tilbyr den. Uansett hvor dyktige og erfarne tjenestemedarbeidere måtte være, vil det alltid være mer å lære eller nye ferdigheter å utvikle. Faktisk bør enhver kundevendt ansatt hvis jobb innebærer samhandling med kunder enten personlig eller online gjennomgå grunnleggende kundeserviceopplæring. I tillegg til tjenesterepresentanter vil dette også kunne omfatte andre verv som; teknisk støtte og salgsrepresentanter.

Viktigheten av kundestøtteopplæring

Kundeservicemedarbeidere er vanligvis det første kontaktpunktet forbrukere har med et merke. De skaper det første inntrykket som påvirker kundens oppfatning av selskapet. Inkompetente, utrente eller dårlig trente serviceagenter vil sannsynligvis ikke levere fremragende service. På den annen side gir godt utført kundeservice av riktig opplærte ansatte økt kundetilfredshet og forbedret kundeopplevelse. Det er derfor å trene kundestøtte-team er like viktig som å trene markedsførings- og salgsteam.

Beste kundeserviceopplæring gjør det mulig for servicemedarbeidere å møte de svært krevende, teknologikyndige forbrukernes forventninger effektivt. Investering i opplæring gir dessuten ansatte en følelse av verdi, forbedrer moralen og motivasjonen. Og når ansatte føler seg verdsatt, setter de pris på kundene sine og er villige til å strekke seg en ekstra mil for dem.

Kundeservice har blitt en merkevaredifferensiator for å hjelpe bedrifter med å skille seg ut fra konkurrentene. Det er spesielt et nøkkelaspekt i det overmettede markedet for lignende produkter/tjenester. Noen av verdens mest kjente kundesentrerte merker som; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton og Southwest Airlines bruker en betydelig del av inntektene sine på å levere utmerket kundeservice. Disse selskapene tilbyr konsekvent opplæring for sine ansatte for å gi en god kundeopplevelse. Samlet sett beviser suksessen deres at det er verdt investeringen.

Hvordan påvirker dårlig kundeservice en bedrift?

Dårlig kundeservice kan være en rask nedadgående spiral for enhver bedrift. Det kan føre til:

  • tap av kunder
  • tap av fortjeneste
  • dårlig merkevareimage/omdømme
  • tap av de beste ansatte

Det er virkelig vanskelig å gjenoppbygge tilliten og det generelle kundeperspektivet om merkevaren din når den først har et dårlig rykte. Ikke undervurder kraften til kundeservice.

Hvis du vil vite mer, kan du sjekke artikkelen Hvordan unngå dårlig kundeservice.

Oppdag på egenhånd

Bruk kunnskapen i praksis ved å teste alt som er skissert i akademiet vårt rett inne i LiveAgent gratis.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Hva er definisjonen på kundeservice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kundeservice kan bredt defineres som den støtten og bistanden virksomheter tilbyr til sine kunder. Dette kan være før, under og etter at de kjøper og bruker produktene/tjenestene. Kvalitetskundeservice gir stor verdi til et produkt og bidrar til å bygge langvarige relasjoner med kunder.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hvorfor skal kundeservice være en toppprioritet for enhver bedrift?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ettersom forbrukernes forventninger øker, er det å levere utmerket service en av de mest verdifulle tingene en bedrift kan gjøre for å holde seg konkurransedyktig og vellykket i det lange løp. Tallrike studier har vist at fornøyde kunder er mer lojale og bruker mer. På den annen side forlater de som opplever dårlig service merkevaren, noe som koster dem inntekter og påvirker omdømmet deres.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hva er kundeserviceopplæring og hvem trenger det?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kundeserviceopplæring refererer til å lære kundeservicemedarbeidere kunnskapen, kompetansen, verktøyene og ferdighetene som kreves for å betjene og støtte kunder. I tillegg til tjenesterepresentanter, verv som; teknisk støtte og salgsrepresentanter kan også dra nytte av kundeserviceopplæring.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hvor viktig er opplæring i kundestøtte?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Inkompetente, utrente eller dårlig utdannede serviceagenter vil sannsynligvis ikke levere god service. På den annen side gir godt utført kundeservice av riktig opplærte ansatte økt kundetilfredshet og forbedret kundeopplevelse. Derfor er opplæring av kundestøtteteam like viktig som opplæring av markedsførings- og salgsteam.” } }] }
TIlbake til Akadami Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo