“Kundeservice er den delen av en organisasjon som svarer på kundenes spørsmål, bytter varer som ikke er tilfredsstillende osv.” Cambridge-ordbok
Hvorfor er kundeservice viktig?
State of Global Customer Service-rapporten fra Microsoft fant ut at bedrifter taper mer enn 75 milliarder dollar i året på grunn av dårlig kundetjenester. Rapporten avslører også at kunder over hele verden sier at kundeservice er “kritisk i deres valg av lojalitet til et merke.” Dessuten har kundeservice-opplevelsen blitt så viktig at studier forutsier at den vil overhale pris og produkt som den viktigste merkevare-differensiatoren.
Hvordan kan du forbedre kundeservicen din?
En kundes kjøpsbeslutning er dypt påvirket av deres generelle glede av deres erfaring med den virksomheten. Derfor må bedrifter være utstyrt med de beste verktøyene for å møte dette kravet. I tillegg, siden det er en rekke kanaler som kunder bruker for å kommunisere med merkevarer, gir det perfekt mening å bruke kundeserviceprogramvare for å samle inn data for analyser og sikre at alle forespørsler blir besvart.
Det grunnleggende for kundeservice
De siste årene har vi sett fremveksten av avanserte applikasjoner som chatbot. Chatbots er bare ett eksempel på kundeserviceprogramvare. Disse programmene er ofte drevet av kunstig intelligens og utfører funksjoner som tidligere ble gjort manuelt av kundeserviceagenter. Som et resultat er kundeserviceprogramvare perfekt for å kutte kundeservicekostnader og samle inn verdifull informasjon. Og det er derfor bruken av dem øker.
For øyeblikket er det mer enn 300 000 chatbots på Facebook Messenger. Økningen i bruk av chatbot tyder på at flere selskaper blir seriøse med automatisering av kundeservice.
Chatbots er imidlertid bare ett eksempel på kundeserviceprogramvare. Det er mange forskjellige applikasjoner i denne kategorien. Så la oss se nærmere på hva som er kundeserviceprogramvare.
Hva er definisjonen?
I følge Jach Jeffery (kundeserviceleder fra Assignment Helper);
“Kundeserviceprogramvare er et digitalt verktøy som hjelper bedrifter med å håndtere kundeserviceforespørsler. Det hjelper dem med å kommunisere med kundene sine og svare på spørsmål eller bekymringer de måtte ha. Hjertet i de fleste kundeprogramvaresystemer er billettsystem. Det konverterer kunders innlegg på sosiale medier, telefonsamtaler, e-poster og chatmeldingertil individuelle billetter.”
Kollegen hans, Greg Watson (kundestøttespesialist fra A-Writer), legger til;
“Nå for tiden er kundeserviceteam veldig travle. Derfor er det et viktig krav å ha slik programvare for å løse støttebilletter og administrere maksimalt antall forespørsler. Med flere potensielle kunder er det perfekt å bruke denne programvaren for å holde kundetilfredsheten høy.»
Typer kundeservice programvare
Det er fire grunnleggende typer som du sannsynligvis bør kjenne godt til;
- helpdesk er programvare som adresserer nesten alle kundeforespørsler,
- live chat er det mest foretrukne alternativet av kunder fordi det gir assistanse i sanntid,
- IT-servicedesken har alle funksjonene til en helpdesk i tillegg til å adressere kjøpsforespørsler,
- call senter programvare er enten et frittstående system eller en del av en større programvarepakke, som gjør det mulig for agenter å yte service til kunder gjennom tale- og videosamtaler.
Funksjoner av en kvalitetsbillettbasert kundeserviceprogramvare
Kundeinnsikt
For det første bør et kvalitetssystem tillate brukeren å samle mange billetter og deretter bruke analyser for å oppdage mønstre, trender, identifisere de vanligste problemene og de mest effektive løsningene.
Automatiserte prosesser
Programvaren skal tillate brukere å automatisere repeterende prosesser, som rutinerapportering, billettsortering, omdirigering, kø og andre relaterte oppgaver.
Enkel integrasjon med populær markedsførings-/salgsprogramvare
En brukerstøtteprogramvare av høy kvalitet bør gjøre deg i stand til å integrere andre markedsførings-/salgsplattformer siden de hjelper virksomheten din med å samle inn innsikt om kundenes preferanser, problemer og behov,
Samtale-innspiller
Du har sikkert hørt dette mange ganger; “Denne samtalen kan bli tatt opp for kvalitets- og treningsformål.” God kundeserviceprogramvare bør støtte samtaleopptak for kvalitet, opplæring og juridiske formål.
Tilbakemelding
Kundeservicesystemer skal kunne generere et tilbakemeldingsskjema etter hver kundeinteraksjon automatisk. Som et resultat hjelper det virksomheten din med å samle tilbakemeldinger fra kunder om agenter og den generelle kvaliteten på deres støtte.
24/7 støtte
En skikkelig helpdesk-løsning tilbyr også en kunnskapsbase og et forum, som gjør at virksomheten din kan bistå kunder 24/7.
Kundeprogramvare innovasjoner
Å ha god kundeserviceprogramvare har blitt et must for moderne virksomheter som streber etter å bygge positive kunderelasjoner. Med etterspørselen etter kunstig intelligens og kundeserviceprogramvare økende, er det dessuten rimelig å anta at kundeservice vil være et av hovedfokusene til virksomheter i overskuelig fremtid.
Vil du vite mer? Les om forskjellene mellom .
Oppdag din egen
LiveAgent er kundeserviceprogramvare med mer enn 180 tilgjengelige funksjoner. I tillegg samler, automatiserer og rapporterer systemet. For å lære mer, se gjerne videoen nedenfor eller kontakt vår kundestøtte for mer informasjon.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Hva er kundeservice?
Kundeservice er den støtten dine ansatte gir til kunder før, under og etter kjøp av et produkt/en tjeneste.
Hva er hovedrollen til kundeservice?
Hovedrollen til kundeservice er å bistå kundene. For eksempel med produkt-/tjenesterelaterte problemer, spørsmål eller for å gi nødvendig informasjon.
Hva er de 3 viktigste aspektene ved kundeservice?
De tre viktigste aspektene ved kundeservice er proaktiv lytting, selvsikkerhet og empati. Hvis kundeservice representanten din har alle disse ferdighetene, kan han/hun håndtere enhver kunde effektivt.
Programvare for overvåking av telefonsenter lar bedrifter overvåke samtaler og forbedre kundeservicen. Veiledere kan lytte til samtaler og tilby opplæring til agenter. LiveAgent tilbyr også skybasert kundesenterprogramvare med samtaleovervåking. Administratorer og personer med roller som har rettigheter har tilgang til dette verktøyet. Gjennomsnittskostnaden er $50 per bruker per måned, men LiveAgent har en billigere løsning på $39 per bruker per måned.
Kundesenter overgang sjekkliste
Artikkelen gir tips om hvordan man kan forstå bedriftens behov og hvordan man kan finne den rette leverandøren for kundesenterprogramvaren. Det er viktig å samle inn informasjon fra teammedlemmer, kunder og ledelse, analysere nåværende leverandør og skrive ned kriterier for å begrense listen over potensielle leverandører. Verktøyene som leverandørene tilbyr bør sjekkes for kompatibilitet med CRM-systemet og nettstedene deres bør undersøkes nøye for å få en god oversikt over funksjonene. Til slutt bør vurderingene og karakterene av hver mulige leverandør brukes til å velge den beste.
Introduksjon til et kundeserviceakademi
Teksten er en presentasjon av LiveAgent, en programvare for kundeservice og klagehåndtering, med en rekke funksjoner og integrasjoner. Det tilbys gratis prøveperiode og støtteportal, og det er mulig å bli partner eller tilknyttet. Det er også tilbud om blogg og webinarer for læring, samt en kostnadskalkulator. Det er flere salgskontakter tilgjengelige, og det er mulig å abonnere på nyhetsbrev for å få oppdateringer og rabatter. Bygging av en LiveAgent-konto tar litt tid, men etterpå vil det være direkte tilgang til kontoen. Teksten er også tydelig merket med forbehold om rettigheter og personvern.
Kundeservice revisjon sjekkliste
For å sikre en jevn og sømløs 24/7 kundestøtte-tjeneste, bør man sjekke den regelmessig og evaluere resultatene etter eventuelle endringer. Det er også viktig å overvåke konkurrentenes tjenesteytelse og overvåke kundeservice-KPIer for å måle suksess. Verktøyene som kan brukes inkluderer nettbasert opplæring, videoer, veiledninger og kundeservicerapporter. Å overføre samtaler effektivt kan oppnås ved å bruke funksjoner som automatisk anropsdistribusjon og intelligent anropsruting.
