Datatelefoni integrasjon

Hva er CTI?

Datatelefoni-integrasjon eller CTI er programvaren som lar stasjonære datamaskiner samhandle med telefoner for å ringe. Det er med andre ord en teknologi som kombinerer datamaskiner og telefoner i telefonsentre.

CTI krever ikke at du har en fasttelefon, du kan bruke VoIP-telefonsystemet til å ringe telefonnumre, motta telefonsamtaler og utføre ytterligere handlinger som kreves for vellykket kundesenterdrift.

Tror imidlertid ikke at CTI bare legger til kontroller for telefonifunksjoner i agentgrensesnittet. Det er mye mer enn det som først møter øyet. La oss diskutere noen av funksjonene CTI gir som vil ta kundesenteropplevelsen din til et annet nivå.

  • Interaktiv stemmerespons (IVR) – uten CTI kunne ikke IVR fungere.
  • Skjermspopp – du kan koble CTI til kunderelasjonsadministrasjon-programvaren (CRM). Dette betyr at når en ringesenteragent svarer på et innkommende anrop, samler systemet automatisk inn kundeinformasjon og presenterer den for agenten i et popup-vindu.
  • Anropsruting – CTI samler inn data fra CRM eller andre firmaposter for å rute et innkommende anrop til callsenteragenten som er best rustet til å håndtere kundespørsmål. Ferdighetsbasert ruting, intelligent samtalerouting og mer utføres gjennom automatisk samtaledistribusjon (ACD) som er tilrettelagt av CTI.
  • Opprett posteranropsposter kan automatisk legges til CRM.
  • Rapportering – på grunn av muligheten for å koble CTI med annen forretningsprogramvare, kan du generere rapporter basert på en robust samling av data.
Expert's note

Hvordan fungerer CTI i LiveAgent?

I LiveAgent kan du sette opp CTI ved å bruke SIP Trunk. SIP eller Session Initiation Protocol definerer alle samtaleelementer og lar deg derfor foreta innkommende og utgående samtaler, videosamtaler, sende meldinger osv.

Hvis du har et månedlig abonnement på vår helpdesk-programvare, kan du koble til hvilken som helst støttet VoIP-leverandør som tillater SIP Trunk-integrasjon. Samtalene dine vil fortsatt bli håndtert og sporet av LiveAgents egen infrastruktur.

Hvorfor bør du bruke datatelefoni-integrasjon?

Det er mange måter CTI kan forbedre oppringeropplevelsen, men også effektivisere og forenkle kundesenterets daglige drift, og bringe deg nærmere forretningsmålene dine.

Men hvordan bruker du det til å drive et kontaktsenter som har rolige, engasjerte agenter som snakker med fornøyde kunder?

Her er noen av de viktigste fordelene CTI vil gi bedriften din:

Forbedret kundeopplevelse

Med de riktige forretningsverktøyene på plass vil alle kundene dine føle seg som en prioritet, uansett størrelsen på kontaktsenteret ditt.

CTI utgjør en stor forskjell for arbeidsflyten din og kundenes opplevelse. Funksjoner som IVR blir raskt en uunngåelig del av kontaktsentrenes daglige aktiviteter. De åpner for brede selvbetjeningsalternativer som ikke krever at kundene snakker direkte med kundestøtterepresentantene. Kunder setter pris på når en bedrift verdsetter tiden sin, så det å tillate dem å løse problemene sine og svare på spørsmålene deres får dem ikke bare til å føle seg bemyndiget, men reduserer også de fryktede ventetidene.

customer-service-management-Self-service

Videre, ved å integrere CTI med andre forretningsløsninger som CRM, kan du gi et mye høyere nivå av personalisering. Ved å ha kundedata lett tilgjengelig kan kundeservicemedarbeiderne dine raskt hente informasjon som ordrenummer, tidligere interaksjoner eller til og med relaterte notater.

Økt produktivitet

Å la callsenterrepresentanter foreta telefonsamtaler via datamaskinene deres er en stor hjelp i seg selv.

Det er imidlertid ikke alt CTI kan gjøre for å øke kundesenterets produktivitet. Det mest effektive verktøyet her er IVR. Agenter trenger ikke å føle seg overveldet av å navigere i enorme mengder samtaler og overføre dem til venstre og høyre når en løsning som IVR kan ta seg av det.

Kombinert med andre avanserte funksjoner som intelligent anropsruting eller automatisk tilbakeringing kan du løfte en enorm vekt fra agentens skuldre.

customer service automated callback

En skjermpop-funksjon og CRM-integrasjon kan også være en livredder i et travelt kontaktsenter. Dette lar deg gi et høyere nivå av kundetilfredshet, i tillegg til at agentene kan fokusere fullt ut på å yte den beste kundeservicen.

Og ikke glem at CTI er det som lar deg sette opp et kundesenter uansett hvor du er. Å jobbe eksternt ville ikke vært mulig for de fleste støtte- og salgsteam uten denne teknologien.

Reduserte kostnader

I dag og alder er det helt uoppnåelig å drive et kundesenter kun ved bruk av fasttelefoner. CTI er mye billigere å installere og vedlikeholde enn tradisjonelle PBX-systemer.

Dessuten er CTI-baserte systemer lett skalerbare slik at de lar virksomheten din vokse. De fleste av disse programvareløsningene er abonnementsbaserte, slik at du kan tilpasse kundesenteret ditt for å håndtere endret samtalevolum.

Anropsflytkontroll

Anropsruting, ACD, anropskø og andre gir deg større kontroll over samtaleflyten, selv på de travleste dagene.

Tilpass kundenes veier slik at de kan løse forespørslene raskt og effektivt samtidig som de holder kundesenteragentene oppdatert.

Max queue length feature in Help desk ticketing system - LiveAgent

Øk ytelsen til kundesenteret

Det er tonnevis av beregninger du kan spore og rapporter du kan generere. Agentutnyttelse, generell telefonsenterproduktivitet, SLAer, gjennomsnittlig samtalehåndteringstid og mange flere lar deg studere inn og ut av kontaktsenteroperasjonene.

Å dykke dypt og virkelig forstå ulike ringesenteranalyser og nøkkelindikatorer for ytelse (KPIer) er det som lar deg ta veloverveide beslutninger og øke effektiviteten til kontaktsenteret ditt.

Hvordan sette opp datatelefoni-integrasjon i LiveAgent

LiveAgent har utarbeidet native integrasjoner med flere VoIP-leverandører. For å utnytte det fulle potensialet til dens mange funksjoner og muligheter, anbefaler vi at du velger vår mest populære alt inklusive månedlige abonnementsplan.

  • Logg på LiveAgent-kontoen din
  • Klikk på konfigurasjon
  • Klikk på Samtaler
  • Klikk på Nummere
  • Klikk på Legg til nummer
  • Velg en leverandør
  • Fyll inn følgende informasjon: nummer, SIP-vert, port, brukernavn, passord

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Frequently asked questions

What does CTI stand for?

CTI stands for Computer Telephony Integration. It is a technology that seamlessly links the computers and telephone systems together. You can use it to make inbound and outbound calls, send messages, make video calls, etc.

What are the CTI functions?

Among the most important and powerful functions of CTI is IVR, automatic routing, call records, screen pops, and advanced reporting. You can choose and combine these features to get the most of the CTI technology while saving time and money.

Why do call centers need CTI integration?

In the modern age, there is a need to streamline your call center workflow as much as possible. CTI has many advantages over keeping traditional landlines. Some of them include cost savings, increased agent productivity, higher customer satisfaction rates, and increased overall call center performance.

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo