IVR

Hva er interaktiv stemmerespons?

IVR eller Interactive Voice Response er en teknologi som lar innringere navigere i et telefonsystem før de snakker med en kundestøtterepresentant. Funksjonen til et IVR-system er å rute innringere til passende avdelinger i anropssentre. For å betjene en IVR, må innringere bruke DTMF-toner (tasteinnganger på talltastaturet) eller talekommandoer

Hvilke funksjoner skal en IVR kunne utføre?

IVR-programvare skal kunne utføre følgende funksjoner:

Ta opp tilpassede IVR-meldinger

IVR-programvare skal tillate deg å ta opp tilpassede meldinger, personlige hilsener og meldinger. Systemet skal tillate deg å ta opp komplekse IVR-trær, også kjent som menyer, uavhengig av lengden.

Bruk forhåndsinnspilte IVR-meldinger

IVR-systemet ditt skal tillate deg å laste opp generiske forhåndsinnspilte meldinger i flere formater (mp3, WAV, au). Denne funksjonen er et must. Hvorfor?

Av to grunner. For det første er det ikke alle som er komfortable med å spille inn stemmen sin. For det andre kan ikke alle snakke sakte, tydelig og uten aksent. Derfor er det veldig nyttig å kunne laste opp forhåndsinnspilte meldinger.

Samle informasjon om innringere

Å samle informasjon om innringere er den viktigste funksjonen en IVR kan ha. Systemet må være i stand til å gjenkjenne talekommandoer og talltastaturinngangene som innringere gjør. Hvis systemet ikke er i stand til å gjøre dette, vil ikke innringere bli rutet til aktuelle agenter og avdelinger.

Send innringeren til riktig avdeling eller agent

IVR-programvare må kunne gjenkjenne hvilke kundestøtteagenter som har hatt lengst nedetid siden siste samtale, eller kunne gjenkjenne hvilken agent som har snakket med den som ringer tidligere. Dette vil sikre at innringere blir rutet til agentene som er mest kunnskapsrike om problemet deres, og dermed de fleste rustet til å hjelpe dem.

Prioriter samtaler

IVR-systemer må kunne gjenkjenne innringere av høy verdi. Når systemet gjenkjenner den som ringer, må det være i stand til å sette dem foran i køen eller rute dem til den utpekte kundesuksesssjefen.

Hvem bruker IVR?

Bedrifter, organisasjoner og offentlige etater

IVR-programvare brukes først og fremst av store bedrifter, organisasjoner og offentlige etater som har flere kundestøtteavdelinger i deres kundesenter.

Noen eksempler på IVR-brukere er teleselskaper, banker, internett- og TV-leverandører, flyselskaper, store selskaper og departementer.

Kunder

Kunder som kontakter bedrifter som bruker IVR-systemer er også IVR-brukere. De samhandler med IVR-teknologi før de kobles til en kundestøtterepresentant.

Hvorfor er telefonstøtte uten IVR ueffektivt?

Å ha et IVR-system på plass hjelper bedrifter med å forbedre telefonstøtten. Uten det ville ikke kundestøtte vært like effektiv, og kundene ville ikke vært like fornøyde. Her er grunnen:

Høy sannsynlighet for å bli rutet til feil avdeling eller agent

Uten et IVR-system på plass, må kundene rutes til riktig agent eller avdeling manuelt. Dette betyr at en kundebehandler, eller en resepsjonist, fysisk må trykke på en knapp på telefonen eller datamaskinen for å rute kundens samtale.

Men når en menneskelig operatør må rute anrop, er det større sjanse for feil. Dette er rett og slett på grunn av den menneskelige faktoren. For eksempel kunne støtterepresentanten ganske enkelt trykke på feil knapp fordi de ble distrahert.

Ingen prioriteringsmuligheter

Uten IVR må alle innringere vente i kø, uavhengig av status. Dette kan bety at du ikke overholder SLA-standarder, noe som kan påvirke relasjoner med dine mest verdsatte kunder.

Hvis du ikke prioriterer de mest verdsatte kundene dine, er det sannsynlig at du mister virksomheten deres og ødelegger omdømmet ditt. For eksempel, hvis SLA-standarder ikke oppfylles, vil ikke kunden være tilbøyelig til å anbefale virksomheten din til andre fordi de vet at du ikke overholder avtalte servicestandarder.

Ingen tilbakeringingsmuligheter

Uten IVR vil ikke innringere ha muligheten til å be om et tilbakeringingsalternativ. I stedet må de vente, noe som kan resultere i kundefrustrasjon. Hvis du gir kundene dine et tilbakeringingsalternativ, viser det at du verdsetter deres tid og virksomhet.

Lange køer

IVR eliminerer lange ventekøer og ventetider. Fordi innringere kan bestemme hvilken avdeling de ønsker å bli rutet til, blir køene kortere for første kontakt og hver avdeling.

Hvilke problemer løser IVR?

Lav førstekontaktoppløsningshastighet

IVR hjelper til med å forbedre oppløsningsraten for første kontakt fordi den ruter oppringere til agentene som er best rustet til å hjelpe dem. Uten det må innringere forklare problemet sitt til en agent som sender dem til en annen agent. Dette kan skje flere ganger før kunden blir rutet til noen som faktisk vil hjelpe dem med å løse problemet.

Ineffektiv kundeservice

IVR forbedrer kundeserviceeffektiviteten fordi agenter ikke trenger å kaste bort hverandres tid ved å overføre innringere.

Lav kundetilfredshet

Kunder kan lett bli frustrerte hvis de fortsetter å bli sjonglert av kundeserviceagenter. Vi har alle vært der – prøver å løse et enkelt problem, men ingen agent ser ut til å hjelpe.

Ved å hele tiden omdirigere innringere til ulike agenter, reduseres kundetilfredsheten.

Høye driftskostnader

IVR-systemer eliminerer behovet for en kundeserviceagent hvis eneste formål er å direkte anrop til aktuelle agenter. Dette kan spare bedrifter for penger som kan investeres i å forbedre kundeservicen.

Mangel på profesjonalitet

IVR kan hjelpe bedrifter til å se mer profesjonelle og etablerte ut enn de faktisk er. Hvordan? Når en kunde ringer bedriften din og blir møtt med en IVR-melding, vil de anta at bedriften din er mye større enn den faktisk er.

Fordi IVR-systemer får det til å se ut som om virksomheten din har flere avdelinger og ansatte, kan den oppfattes som mer pålitelig i forbrukernes øyne.

Fordeler med å bruke IVR

IVR forbedrer tjenestekvaliteten, og forbedrer i sin tur kundetilfredsheten.

Forbedrer servicekvaliteten

Ved å bruke et IVR-system vil du kunne forbedre tjenesten din ved å:

• Redusere holdetider
• Overholdelse av servicenivåavtaler (SLAer)
• Rute oppringere til aktuelle avdelinger og agenter
• Gi innringere tilbakeringingsalternativer
• Å gi agentene dine ekstra tid før en samtale der de kan se CRM-informasjonen om den som ringer, deres kjøp, og tidligere interaksjoner
• Legge til egendefinerte meldinger om nye tilbud, endringer av tjenester osv. i IVR-menyen

Forbedrer kundetilfredsheten

IVR-programvare forbedrer kundeopplevelsen og kundetilfredsheten. Ved å bruke denne programvaren kan kundeservicerepresentanter gi rask, kunnskapsrik og personlig service. Agenter er mer sannsynlig å tilby alternativer for problemløsning ved første kontakt, som er nøyaktig hva kundene ønsker og forventer.

Hvordan kan IVR hjelpe deg?

IVR-programvare kan brukes til å forbedre markedsføring, salg og kundeserviceinnsats.

Bruk case #1: IVR for markedsføring

Markedsførere kan bruke IVR for å generere potensielle kunder og kvalifisere dem for fremtidige markedsføringskampanjer.

Generer kundeemner

I stedet for å sende ut e-postundersøkelser, kan markedsførere bruke IVR til å samle inn svar fra sine kunder. En måte å gjøre det på er å gi kundene et IVR-tilkoblet nummer å ringe, der de ganske enkelt svarer på spørsmål ved å bruke stemmen, eller ved å trykke på ringetastene.

En annen måte å gjøre det på er å sette inn en spørreundersøkelse direkte i din allerede eksisterende IVR-meny. For eksempel, når en kunde ringer støtteavdelingen din, før de blir koblet til, kan de bli spurt om de ønsker å delta i en undersøkelse som kan gi dem en sjanse til å vinne et gavekort eller rabatt.

Kvalifiserende kundeemner

Markedsførere kan bruke IVR-systemer til å stille spørsmål til kundene og kvalifisere dem som potensielle kunder. For eksempel, hvis en innringer svarer på spørsmål om deres vilje til å prøve et produkt, kan de automatisk rutes til salgsavdelingen etter at de har fullført undersøkelsen.

Bruk case #2: IVR for salg

IVR kan hjelpe deg med å automatisere samtaler relatert til gjentakende bestillinger. Med utgående IVR-undersøkelser kan kundene svare på spørsmål om hvilke produkter de trenger å bestille på nytt, når og mengden. Undersøkelsene kan også be kunder om å bekrefte adresse og kontaktinformasjon for å sikre at all CRM-informasjon er oppdatert.

Automatisering av utgående anrop for gjentakende bestillinger er ikke bare en tidsbesparende, men reduserer også driftskostnadene, siden det ikke krever noen menneskelige ressurser.

Bruk case #3: IVR for støtte

Bortsett fra brukstilfellene nevnt ovenfor, kan IVR-programvare brukes til å måle og forbedre kundestøtten gjennom IVR undersøkelser. På slutten av hver samtale kan kundene angi hvordan de vil vurdere tjenesten de har mottatt.

Å motta umiddelbar tilbakemelding som dette gir deg også sjansen til å gjøre ting riktig hvis laget ditt ikke presterte på nivå. For eksempel, hvis kunden vurderte tjenesteopplevelsen sin som dårlig, kan de bli spurt om de ønsker å bli omdirigert til en agent for å snakke om opplevelsen deres mer detaljert.

Hvis kunden samtykker, kan de bli omdirigert til en tilpasset suksessansvarlig som forhindrer churn og prøver å gjøre opplevelsen riktig – enten ved å be om unnskyldning eller tilby insentiver som rabatter eller gaver.

Hvordan velge et IVR-system

Å velge et IVR-system kan være en utfordring, akkurat som med all programvare eller verktøy. Programvaren må være intuitiv, brukervennlig, rimelig og ha alle de essensielle funksjonene et IVR-system trenger for å utføre.

Step #1: Skriv ned kravene dine

Det første trinnet er å skrive ned kravene dine. Still deg selv spørsmål som dette for å finne ut hvilke funksjoner du vil at IVR-programvaren skal ha, og hvilke funksjoner du vil at den skal utføre.

• Vil jeg ha programvaren for utgående samtaler også eller bare innkommende samtaler?
• Vil jeg tilby tilbakeringingsalternativer?
• Vil jeg ha en eneste IVR-programvare, eller en kundesenterprogramvare som også har IVR-funksjoner?
• Vil jeg kunne laste opp og spille inn egendefinerte meldinger?
• Hvor komplekse vil jeg at IVR-trærne skal være?
• Vil jeg at programvaren min skal gjenkjenne både tale- og DTMF-toner?

Ved å tenke på disse spørsmålene, vil du begynne å ha en ganske god ide om hva du vil ha ut av løsningen din. Når du kjenner dine krav, kan du begynne å undersøke potensielle programvareløsninger.

Step #2: Se etter potensielle løsninger

Det neste trinnet er å undersøke IVR-programvare på Internett. Ta deg tid til å se på programvarevurderingsportaler, YouTube-videoer og profesjonelle Facebook-grupper. Ikke vær redd for å be om råd om Quora, LinkedIn eller Produktjakt.

Se på sammenligningsportaler for anmeldelser og brukeranmeldelser

Hvis du ønsker å sammenligne ulike typer programvare basert på brukervennlighet, pris, funksjoner og brukervennlighet, er det beste alternativet å se på følgende anmeldelsesportaler:

• Capterra
• Programvareråd
• Programvareråd
• GetApp
• G2

Hver anmeldelsesportal gir både skriftlige og videobrukere attester. Sjekk dem ut for å få en ide om hvordan eksisterende kunder er fornøyde med programvaren og tjenesten hver leverandør tilbyr.

Se YouTube videoer

YouTube-videoer er en fin måte å se hvordan hver programvare fungerer i sanntid. Se på opplæringsprogrammer lagt ut av offisielle kontoer knyttet til hver programvare, samt anmeldelser av uavhengige YouTubere. Dette vil gi deg en ide om hvordan brukergrensesnittet ser ut og om programvaren er enkel å bruke.

Spør vennene dine på profesjonelle Facebook-grupper, LinkedIn, Quora eller Product Hunt

Å spørre andre om deres mening om hvilken IVR-programvare som er best er også en fin måte å finne nye forslag på. Andre profesjonelle markedsførere, kundeservicerepresentanter og selgere som har prøvd annen programvare kan hjelpe deg med å eliminere systemene som virker lovende, men som ikke leverer.

Trinn 3: Be om en gratis prøveperiode

Etter at du har begrenset listen over programvare, kan du prøve dem ved å be om en gratis prøveversjon.

Ta opp meldinger og test dem i sanntid

Når din gratis prøveversjon er oppe og går, test så mange funksjoner og integrasjoner som mulig for å sikre at programvaren fungerer som den skal og er opp til dine standarder. Prøv å ta opp og laste opp forskjellige IVR-meldinger i tillegg til å ringe dine IVR-tilkoblede telefonnumre.

Hvis du har spørsmål om hvordan programvaren fungerer, ikke nøl med å kontakte kundestøtte. Når du gjør det, noter deg hvordan de reagerer på deg. Det er viktig å vite at støtten mottatt sammen med programvaren er på nivå. Hvorfor?

Hvis programvaren du velger har et driftsavbrudd eller er buggy, bør du være sikker på at leverandøren vil gjøre alt i deres makt for å få systemet opp igjen online. Hvis du kan stole på dem, trenger du ikke å bekymre deg for å miste verdifulle potensielle kunder, avbryte anrop og frustrere kundene dine.

Be om en forlengelse av prøveperioden

Hvis du føler at den gratis prøveperioden er for kort til å teste ut alle funksjonene ordentlig før du bestemmer deg, så kan du be om å få utvidet prøveperioden. De fleste leverandører utvider gjerne prøveperioden i håp om å gjøre deg til en betalende kunde i fremtiden.

Steg #4: Book en demo

Skriv ned en liste med spørsmål

Neste trinn er å bestille en demo. Før demoen, skriv ned en liste over spørsmål du vil ha svar på. De kan handle om funksjonaliteten til programvaren, prisalternativer, funksjonstillegg og eksisterende kunder i samme bransje som deg.

Ta notater og still spørsmål underveis

Når demoen er i gang, still dine forberedte spørsmål. Ta notater og vær nøye med brukssakene presentert av selgeren. Hvis de ikke stemmer overens med forretningsmålene dine, spør representanten hvordan programvaren deres kan hjelpe deg med dine nåværende smertepunkter.

Hvis du er fornøyd med svarene, presentasjonen og tjenesten, så er du velkommen til velge et abonnement på programvaren. Hvis du ønsker mer informasjon, så kan du også bestille en demo hos en annen programvareleverandør til du finner en du er fornøyd med.

Trinn #5: Integrer programvaren med dine telefonnumre og eksisterende systemer

Det neste trinnet er å integrere programvaren din med systemene du allerede har på plass (callsenter, helpdesk) og koble til dine eksisterende telefonnumre. Når du har gjort det, kan du begynne å ta opp og laste opp dine egendefinerte meldinger og bygge IVR-trær.

Test alt før systemet ditt går live, for å sikre at det ikke er noen feil som kan føre til kundefrustrasjon eller kundefrafall. Sørg for at trærne dine har et endepunkt, og at meldingene dine er enkle å forstå.

Trinn #6: Begynn å bruke programvaren din

Det siste trinnet er å begynne å bruke programvaren. Når du blir komfortabel med å bruke den, kan du gjerne være kreativ og forgrene deg. Bruk programvaren for utgående samtaler, markedsføringsundersøkelser og mer.

Vilkår knyttet til Interactive Voice Response

Agent Deltatte overføringer Gjennomsnittlig behandlingstid Åpningstider Call Center-appen