Attended Transfer

Det er et vanlig brukt telekommunikasjonsbegrep. Det beskriver en type telefonoverføring som plasserer den anropende på hold mens en kundesupportrepresentant kommuniserer med overføringmottakeren – en annen agent. Hvis en overføringsdestinasjon ikke er tilgjengelig, blir den opprinnelige anropende videresendt til en annen overføringmottaker mens den anropende fortsatt er på linjen.

Målet med denne typen overføring er å unngå å videresende den opprinnelige anropende til en utilgjengelig kundesupportagent samtidig som overføringsventer holdes på et minimum. Du kan til og med informere den andre agenten om viktig informasjon om kunden, billetten eller kundens henvendelse.

I LiveAgent venter attended transfer-alternativet til det blir plukket opp, avvist eller ganske enkelt ikke besvart. Hvis det er tilfelle, blir samtalen overført til en annen agent.

Fordeler med en attended transfer

• Lavere avbruddrate – Hvis en kunde ikke når ønsket agent eller avdeling ved første forsøk, eller de kontakter en utilgjengelig representant, kan de forlate og ikke komme tilbake. Denne overføringsmetoden lar deg videresende dem direkte til personen de trenger å snakke med.

• Høyere kundetilfredshetsnivåer – Når klienter ikke trenger å bruke tid på hold bare for å bli videresendt rundt omkring, resulterer det i en frustrert anropende. Med attended transfer-metoden reduseres ventetidene og sjansene for å nå en informert person som kan hjelpe dem med å løse problemene deres er mye høyere.

• Økt produktivitet – Når agenter kan få verdifull informasjon før de plukker opp en videresendt samtale, kan de forbedre samtaleopplysningsratene. Dessuten er det å holde kunden på linjen mens man kommuniserer med andre agenter en effektiv måte å redusere agentenes ledig tid.

• Lavere gjennomsnittlig håndteringstid – Å videresende innkommende samtaler til tilgjengelige og velunderrettede agenter kan betydelig redusere gjennomsnittlig håndteringstid i kontaktsenteret ditt.