Kostnad per samtale

Selv om KPI for kostnad per samtale gir innsikt i effektiviteten og kostnadseffektiviteten til kontaktsenteret ditt, sporer den ikke nødvendigvis medarbeiderens ytelse og derfor bør den ikke brukes som primær tilbakemelding til agenter.

Å ha et for høyt resultat betyr at hver samtale en kundeservicerepresentant foretar belaster budsjettet ditt og er kanskje ikke bærekraftig i det lange løp. Men billigere er ikke alltid bedre. Du må finne den mest kostnadseffektive løsningen for din bedrift.

Hvordan beregne kostnaden per samtale?

En generell formel for å måle kostnaden per samtale i innkommende telefonsentre er som følger:

Kostnad per samtale = Total kostnad for alle samtaler / Totalt antall samtaler

Utgående samtaler er imidlertid litt annerledes. Ikke hver kundeinteraksjon i et utgående kundesenter fører til en konvertering.

Derfor, for utgående telefonsentre, er det en mer passende formel:

Kostnad per samtale = Totale driftskostnader / Antall salg eller potensielle salg

Du kan beregne kostnaden per samtale ved å bruke en av disse formlene for ulike perioder (ukentlig, månedlig, kvartalsvis, osv.)

Det er ganske vanskelig å oppsummere denne beregningen til en enkel formel. Det er så mye som går inn i de sanne kostnadene ved å drive et kundesenter. Du må ta hensyn til utgifter som ansattes lønn, fordeler, agentlisensavgifter, maskinvareutgifter, programvareabonnement, anleggsleie, verktøy og mange andre diverse kostnader.

Hvordan redusere kostnaden per samtale?

Du kan foreta ulike justeringer av kundesenterdriften for å redusere kostnaden per samtale. Dette bør imidlertid aldri gå på bekostning av kvaliteten på tjenesten eller kundetilfredsheten.

Nedenfor er noen faktorer som kan bidra til å redusere kostnadene for kundesenteret per samtale:

• integrert kundesenterprogramvare – Å ha pålitelig kundesenterprogramvare som lar deg strømlinjeforme ringesenterprosessene er en nødvendighet i disse dager. Du kan for eksempel bruke LiveAgent kundesenterprogramvare som lar deg yte den beste kundeservicen til kundene dine samtidig som du er tilgjengelig og budsjettvennlig.
• adopsjon av skytjenester – Med den høyere datamengden har rimelige skybaserte tjenester blitt en standard. Du trenger ikke å allokere en stor del av ressursene dine bare til datalagring. Skybaserte tjenester tar seg av dette for deg mot en månedlig avgift.
• forbedret løsningshastighet for første kontakt – Det kan være betydelige kostnader forbundet med kunder som trenger å ringe deg tilbake flere ganger. Derfor kan det å kunne løse kundenes problemer ved første kontakt hjelpe deg med å redusere behandlingstiden og kostnaden per samtale. Du kan forbedre førstekontakt-løsningen ved å gi tilstrekkelig opplæring til personalet ditt for å øke agentekspertisen, og tilby en tilgjengelig intern kunnskapsbase osv.

• VoIP-telefoni – Bruk av Voice over Internet Protocol-telefonisystemet kan effektivt redusere kostnadene for kundesenteret ditt . Tradisjonelle telefonsystemer krever mye maskinvare som må kjøpes og vedlikeholdes. Dette betyr mye ekstra kostnader for deg. Det er ikke tilfelle med VoIP. Alt du trenger er en pålitelig og høyhastighets Internett-tilkobling og en VoIP-tjenesteleverandør. Videre kan du spare på leie av kontorlokaler ettersom VoIP lar eksterne kundesenteragenter gjøre jobben sin fra hvor som helst i verden der de har en Internett-tilkobling.
• tilbakeringingsfunksjon – Den lar kunden bestemme om de vil motta et anrop fra deg når en kundesenterrepresentant er tilgjengelig. Dette bidrar til å redusere holdetiden til et minimum.
• ferdighetsbasert ruting – Den kobler innringerne med en agent eller en avdeling basert på forhåndsdefinerte regler. Disse kan være agenttilgjengelighet, historie med klientinteraksjoner, talespråk osv.
• effektiv planlegging – Planlegging av arrangementer på forhånd gjør at de ansatte kan administrere tiden sin bedre. Å ha en klar tidsplan for agentskift, møter, feriedager osv. kan forbedre agentens produktivitet betraktelig.
• selvbetjeningsalternativer – Gi kundene dine muligheten til å løse problemene sine uten å måtte kontakte en kundeserviceagent. Det gir ikke bare kundene dine selvtillit og styrker dem, men løfter også belastningen fra agentenes skuldre.

• automatisering – Bruk AI i kundesenterdriften for å håndtere hverdagslige og repeterende oppgaver. Dette vil gi agentene dine tid til å fokusere på mer krevende saker.
• analytics – Studer analytics og spor rapportene dine for å få ytterligere innsikt i kundesenterets operasjoner.

Relaterte Artikkler

Merkevareambassadør

Merkevareambassadører er kunder som promoterer og gir positive tilbakemeldinger om din merkevare. De skaper verdifulle kunderelasjoner og kan hjelpe deg med å nå nye kundetyper ved å utvide din merkevare. Belønning og personaliserte budskap er viktige for å skaffe tilhengere.

Galleri for chatteinvitasjoner

Teksten gir informasjon om LiveAgent-oppdateringer og rabatter, samt kontaktdetaljer for salg og muligheten for å avtale en demo. Det er også informasjon om at LiveAgent skrivebordet er under bygging og en statusindikator for denne prosessen. Nettsidene bruker informasjonskapsler og det er en mulighet for å kontakte LiveAgent via en chat eller et kontaktskjema.

Agent kollisjon påvist

Teksten inneholder informasjon om LiveAgent, inkludert kontakter og abonnementsmuligheter. Det nevnes også at en LiveAgent er under bygging når du registrerer deg, og at nettsiden bruker informasjonskapsler. Det tilbys muligheter for en-mot-en-samtaler og kontakt gjennom chat, kontaktformular eller WhatsApp.

WYSIWYG-editor

WYSIWYG-editoren er en enkel måte å legge inn og formatere innhold i e-poster og kunnskapsbase artikler. Den gir deg muligheten til å redigere og style innholdet mens du ser det, og du kan lage nummererte lister, legge inn bilder og bygge inn lenker. Du kan også bruke WYSIWYG-editoren til å lage fantastiske e-postmaler og kunnskapsbase artikler. Det er enkelt å bruke og du kan prøve det i 14 dager gratis uten kredittkort. LiveAgent tilbyr også et bredt utvalg av programvare for kundeservice og innkommende kundesentre, samt populære VoIP-telefonsystemer og klientportalprogramvare.