Hva er SLA-brudd?
Noen virksomheter foretrekker eller er forpliktet til å ha en viss servicenivåavtale på plass. SLA setter en bestemt tidsramme der billetter må besvares eller chatter og samtaler må tas opp. Hvis de ikke blir besvart eller hentet innen den angitte tidsrammen, oppstår SLA-brudd.
Normalt, hvis det oppstår for mange SLA-brudd, bør et selskap revurdere sine SLA-oppsett og preferanser, eller bør styrke arbeidsstyrken med flere agenter eller med bedre helpdesk-verktøy.
Frequently asked questions
Hva er SLA-brudd?
SLA angir tidsrammen som billetter, chatter og samtaler må mottas innenfor. Hvis klientene ikke mottar svar eller anropet ikke besvares innen den angitte tiden, oppstår et SLA-brudd.
Hvordan unngå brudd på SLA?
For å unngå brudd på SLA, bør selskapet først og fremst være ærlig med sin klient og ikke skjule dårlige nyheter. I tillegg bør den interne konfigurasjonen av systemet kontrolleres for påminnelser og eskaleringsprosedyrer. Det er også verdt å gjennomgå hvordan prosessene fungerer.
Kan du overvåke SLA-brudd i LiveAgent?
I LiveAgent kan du overvåke SLA-brudd. Administratorer har tilgang til dette, slik at de kan sikre at agenter løser saker i tide.
Expert note
SLA-brudd oppstår når billetter, chatter og samtaler ikke besvares eller tas opp innenfor den angitte tidsrammen i servicenivåavtalen (SLA). Det er viktig å unngå brudd på SLA for å beholde kundetilfredsheten.
Kundeserviceundersøkelser kan hjelpe bedrifter med å forstå hvordan kunder opplever deres merkevare, produkter og tjenester. Det finnes fire hovedtyper undersøkelser, inkludert Customer Satisfaction Index (CSAT) og Net Promoter Score. Kundeserviceundersøkelser kan distribueres via e-post, nyhetsbrev, chat eller sosiale medier. Valg av distribusjonskanal krever spesifikk analyse.
Kontaktsenterprogramvare øker effektiviteten til kundeserviceteamet ved å forenkle og forbedre kommunikasjonen med kunder. LiveAgent tilbyr flerkanalsløsninger for helpdesk og støtter telefonsamtaler, postbokser, chatter og sosiale medier. Nødvendig programvare bør ha funksjoner som automatisk anropsdistributør, multi-level IVR og tilpassede tilkoblingskøer. LiveAgent tilbyr også synkronisering med CRM og andre forretningsverktøy. Programvare for overvåking av telefonsenter og chat er også tilgjengelig.
