Eskaleringsledelse

Eskaleringslederen implementerer et selskaps eskaleringsplaner. Deres stillingsbeskrivelse innebærer også å opprettholde og forbedre eksisterende eskaleringsprosedyrer. Disse agentene sørger for at hver kundeforespørsel blir tildelt det riktige teamet og på riktig myndighetsnivå.

På grunn av sin ekspertise kan de løse komplekse problemer raskt og effektivt. De kan håndtere kundekonflikter som kan vise seg vanskelig for andre kundeservicemedarbeidere.

De analyserer også eskaleringsytelsesmålinger og kvalitetstrender med jevne mellomrom. Basert på funnene deres kan de gi verdifulle anbefalinger for prosess- og produktforbedring.

Hvorfor er eskaleringsledelse viktig i kundeservice?

Kundeservice er ikke uten forfall. Eskaleringsprosedyrer må brukes for å løse disse bortfallene umiddelbart for å oppnå maksimal kundetilfredshet.

En eskaleringsleder sørger for at hele eskaleringshåndteringsprosessen i et kundeserviceteam er godt implementert. Dette involverer vanligvis eskaleringsadministrative oppgaver som å definere eskaleringsregler, muliggjøre eskalering gjennom valgte kommunikasjonskanaler, etc.

Medarbeiderutvikling er avgjørende for kvaliteten på tjenesten agentene leverer. En eskaleringsleder spiller en rolle i å utstyre andre agenter med opplæring for å oppgradere ferdighetsnivået deres for å hjelpe dem med å håndtere mer komplekse kundeproblemer.

Sporing av ytelsen til prosesser er viktig i kundeservice. En god eskaleringsleder holder styr på effektiviteten av eskaleringsprosedyrer i et kundeserviceteam.

Hvordan bli en eskaleringsleder

En eskaleringslederrolle er en erfaren rolle som krever kommunikasjonsferdigheter på ledernivå for å kommunisere effektivt med toppledere og andre kundeservicemedarbeidere.

Det innebærer å håndtere kundeeskaleringer. Derfor, hvis du ønsker å bli en eskaleringsleder, vil du starte med å evaluere utdanningsnivået ditt. De fleste bedrifter krever at du har minst en bachelorgrad i et relevant fag.

Anta at du har vitnemål fra videregående skole eller GED. I så fall kan du også få sjansen til å være en eskaleringsleder med tilstrekkelig arbeidserfaring i roller relatert til kundeservice eller lignende felt. Vanligvis vil du være dyktig på kompleks problemløsning og ha gode lederegenskaper.

Nysgjerrig på hvor mye en eskaleringssjef tjener? De får en gjennomsnittslønn på $43 401 i året.

5 beste praksis for en eskaleringsledelse

Her er 5 beste fremgangsmåtene som kan hjelpe en eskaleringsleder med å utføre sine oppgaver effektivt:

1. Forstå en kundes verdi for virksomheten din

Fornøyde kunder skaper suksessrike bedrifter. Derfor må det være en topp prioritet å tilfredsstille kunden. Dette er grunnen til at eskaleringsprosedyrer er nødvendige i utgangspunktet. Å tilfredsstille kunder innebærer imidlertid også å forstå deres behov og verdien de tilfører virksomheten.

Som eskaleringsleder danner denne forståelsen grunnlaget for hver aktivitet du utfører og hjelper deg å ta utelukkende kundesentrerte beslutninger.

2. Lag SLA-er som agenter kan følge

I kundeservice er en servicenivåavtale (SLA) en kontrakt eller avtale som definerer servicenivået som forventes av kundeserviceagenter. For eksempel, hvis du forventer at ringesenter-agenter alltid ber om og registrerer kundekontaktdetaljer i begynnelsen av hver samtale, skisserer du det i SLA-en din, og det blir et bindende krav for teamet.

De er en fin måte å etablere standarder, målmerker og andre målbare indikatorer for kundeserviceagenter. SLA hjelper også eskaleringsledere med å prioritere problemer, noe som gjør det enkelt for agenter å gjenkjenne hvilke som krever umiddelbar oppmerksomhet.

3. Utstyr agenter til å håndtere eskalerte problemer

For å få det beste resultatet fra teamet ditt, må du utstyre dem med de nødvendige verktøyene. Disse verktøyene kan være programvare- eller maskinvareverktøy.

Hvert kundeserviceteam yter bedre med et helpdesk-programvareverktøy som LiveAgent. Med funksjoner som gjør det enklere å håndtere eskalerte problemer uavhengig av kommunikasjonskanal, gjør det jobben din enklere som eskaleringsleder.

Fysiske verktøy som støyreduserende hodetelefoner kan også forbedre tjenestekvaliteten din, spesielt hvis agentene dine jobber eksternt.

4. Lær opp agenter til å håndtere komplekse problemer

Bortsett fra å sørge for at agentene dine er utstyrt med de nødvendige verktøyene, spiller kunnskapen og ferdighetsnivået deres også en betydelig rolle i deres prestasjoner. Det er derfor trening er viktig.

Et hovedfokus for en eskaleringsleder er å sørge for at det er så få problemer å eskalere som mulig. Agenter, spesielt kundevendte representanter, er kundenes første kontakt med kundeserviceteamet. Jo flere problemer de kan løse, jo færre eskalerte problemer får du. Dette er grunnen til at det er viktig å trene dem til å håndtere komplekse situasjoner.

Trening av agenter i myke ferdigheter som empati, aktiv lytting, tydelig kommunikasjon, selvhevdelse og å ta ansvar kan hjelpe dem med å levere bedre tjenester til kunder og gjøre hele teamet mer effektivt.

5. Bruk funn fra eskaleringer for å forbedre kundeinteraksjoner

For å unngå de samme problemene som fører til eskalerte problemer, er kontinuerlig forbedring nøkkelen. Dette er grunnen til at du alltid bør spore og registrere hvert eskalert scenario. Ved å gjøre dette kan du enkelt identifisere vanlige områder som fører til eskalerte kundeproblemer.

Du vil også kunne komme med anbefalinger til teammedlemmene og selskapets ledergruppe for å forbedre prosesser eller produkter. Dette vil sette virksomheten på vei mot forbedret kundeservice.