VoIP-samtaleopptak

Det er to måter å nærme seg VoIP-samtaleopptak på, avhengig av VoIP-teknologien (Voice over Internet Protocol) og selskapets retningslinjer.

Manuell opptak av VoIP-anrop

En manuell tilnærming betyr at en ansatt bestemmer seg for å ta opp VoIP-samtalene sine eller ikke ved å trykke på en opptaksknapp. Dette alternativet er en god tilnærming hvis du vil spørre om tillatelse i hver samtale før du slår på VoIP-samtaleopptak.

Automatisk samtaleopptak

Noen selskaper velger å ta opp alle VoIP-telefonsamtaler (dvs. både innkommende og utgående samtaler). For å sette forventninger til kundene, forteller telefonsystemet vanligvis kundene på forhånd at innkommende anrop vil bli tatt opp for «opplæringsformål». Ledere bruker noen ganger et automatisk opptak for å løse kundetvister også.

Hvordan sette opp VoIP-samtaleopptak

Prosessen med å sette opp VoIP-samtaleopptak varierer avhengig av den spesifikke teknologien du bruker. Bruk følgende sett med trinn for å komme i gang.

• Finn ut hvilke behov for VoIP-anropsopptak

Å ta opp samtaler bruker digital lagringsplass, og noen kunder kan ikke godta opptak av telefonsamtaler. Derfor er det fornuftig å utvikle selskapets retningslinjer når og hvordan samtaler skal tas opp.

• Se etter opptaksfunksjoner i VoIP-plattformer

Det neste trinnet ditt er å se etter de spesifikke opptaksfunksjonene som er tilgjengelige på VoIP-plattformer. Hvis du for eksempel planlegger å ta opp et stort antall VoIP-anrop, sjekk for å se hvilke VoIP-plattformer som støtter store antall opptak og hvor mye du vil betale for samtaleopptak.

• Bekreft kompatibiliteten for den bærbare datamaskinen

De fleste VoIP-leverandører tilbyr en opptaksløsning for VoIP-brukere på en bærbar enhet.

• Se om enheten din støttes

Kontakt din VoIP-leverandør for å finne ut om de støtter mobile enheter. For eksempel, hvis de ansatte liker å bruke Android-telefoner, sjekk for Android VoIP-støtte. For å bekrefte kvaliteten på VoIP-løsningen, sjekk for å se hva faktiske kunder sier om bruk av opptaksløsningen. Slå for eksempel opp VoIP-tjenesteleverandøren på TrustPilot eller Capterra og se hva folk sier om VoIP-appene deres.

• Konfigurere VoIP-samtaleopptak

På dette stadiet må du verifisere lydkvaliteten til opptaksløsningen. For å verifisere lydkvaliteten, kjør en serie kvalitetskontrolltester der en ansatt simulerer kundeanrop til salgsteamet (dvs. innkommende anrop). Test på samme måte om utgående anrop er tatt opp på riktig måte.

Kan du ta opp en samtale med et selskap?

Før du bruker en opptaksløsning på samtalene dine, er det noen regler du bør huske på.

• samtykke for samtaleopptak fra alle parter

I følge HubSpot krever tretten amerikanske stater, inkludert California, Connecticut, Delaware, Florida og Montana, at alle parter samtykker før en samtale kan tas opp. Hvis du hovedsakelig ringer folk i disse statene, sørg for at du ber om tillatelse før du tar opp samtaler. Utenfor USA krever flere andre land også at alle samtykker. Hvis du tar opp samtaler med folk i Canada, Tyskland og Europa, sørg for at du får tillatelse.

• En parts samtykke

Noen amerikanske stater som Alabama, Alaska og Colorado tillater samtaleopptak hvis en part godtar samtaleopptaket.

Som en generell tommelfingerregel er det best å spørre om tillatelse før du tar opp en telefonsamtale. Hvis du ikke får tillatelse, kan firmaet ditt miste ryktet for utmerket kundeservice.

Må du fortelle kundene at anrop blir tatt opp?

Hvert selskap har en annen tilnærming til å stille kundens forventninger til samtaleopptak. Generelt sett er det to tilnærminger.

Når innkommende anrop kommer inn, lagres et opptak i IVR-menyen forteller kundene at samtaler tas opp for opplæringsformål. Ved å gi beskjed i hver samtale, setter du kundens forventninger i hver situasjon.

• Varsel før anrop

Den alternative tilnærmingen er å be dine ansatte, inkludert selgere og kundeserviceteam, om å be om tillatelse før du tar opp hver samtale.

• Be om tillatelse

Tilgangskontroll blir viktig hvis du tar opp samtaler for flere formål (f.eks. opplæringsformål, gi bransjeinnsikt til markedsføringsteamet). Kundeanrop inkluderer ofte sensitiv informasjon som kundenavn, adresse, telefonnummer og kredittkort. Sørg for at du beskytter VoIP-opptakeren med passord og andre sikkerhetstiltak.

Fordeler med VoIP-samtaleopptak for bedrifter

Det er flere fordeler du kan oppnå ved å bruke en VoIP-opptaker. I denne delen skal vi gå over de vanligste.

Opplæringsformål

Ved å ta opp kundetvister på en samtale kan du gi virkelige kundeserviceopplæring til ansatte. Et opptak av en kundeserviceagentsamtale kan avsløre verdifull innsikt i hvordan du løser problemer. Du kan forresten også få verdifull innsikt for opplæring av selgere.

Salgsinnsikt

Hver samtale med bedriftens selgere kan være fulle av kundehistorier og praktisk innsikt. Du kan for eksempel legge merke til at det å referere til spesifikke detaljer fra tidligere samtaler bidrar til å skape et positivt inntrykk på kunden. Bruk customer relationship management (CRM) for praktisk innsikt, historieoversikt og andre relevante muligheter og gjeldende statusdetaljer etter hver salgssamtale.

Markedsføringsinnsikt

Markedsføringsteamet møter kanskje ikke faktiske kunder så ofte. Derfor er det nyttig å gi markedsføringsteamet tilgang til samtaleopptak for å basere sin markedsføring på nøyaktig innsikt fra kunder.

Å bruke samtaleopptak i ditt pågående opplærings- og coachingprogram er et utmerket styringsverktøy. Å gjennomgå noen få samtaleopptak er avgjørende når en leder setter seg ned for å evaluere kundeserviceagentens ytelse. Hvis det er betydelige problemer, kan du arrangere ytterligere opplæring, som å be agenten om å laste ned høyt rangerte kundeanropsopptak.

Hvordan kan jeg forhindre at noen tar opp telefonsamtalene mine?

Å bruke en VoIP-opptaker gir fordeler, men ikke alle kunder liker å få tatt opp samtalen. Det er derfor fleksibilitet i en VoIP-opptakerløsning er avgjørende. Før du kjøper en VoIP-opptaksenhet til bedriften din, må du se etter følgende funksjoner.

Deaktiver automatisk samtaleopptak

Noen VoIP-leverandører gir deg muligheten til å slå av automatisk samtaleopptak. Mens innspilte VoIP-samtaler er verdifulle, er det enda viktigere å opprettholde utmerket kundeservice. Når faktiske kunder ber deg om å stoppe innspillingen, bør du prøve å imøtekomme forespørselen deres.

Tilby et alternativ

Hvis en kunde er ukomfortabel med et samtaleopptak, tilby alternativer. For eksempel kan en bedriftseier henvise sine selgere til å henvise kunder til en nettprattjeneste eller sende en e-post.

Aktiv VoIP-opptaksfleksibilitet

Aktivt VoIP-opptak innebærer å lage en kopi av lyden fra telefonsamtalen for lagring et annet sted. Sjekk om VoIP-tjenesteleverandøren din lar deg slå av denne funksjonen.

Til syvende og sist kan du nekte å delta i en telefonsamtale hvis du ikke tar opp samtalen. De fleste bedrifter er motivert for å opprettholde et høyt nivå av kundeopplevelse. Hvis ideen om å ta opp samtaler gjør deg ukomfortabel, sjekk om selskapet vil hjelpe deg på en annen måte, for eksempel via e-post.