Hva er dual-tone multi-frequency signaling?
Dual-tone multi-frequency signaling (også kjent som DTMF) er en telekommunikasjonsteknologi for overføring av informasjon mellom telefonenheter og telefonsentraler ved hjelp av in-band lydtoner sendt over talefrekvenser. Enkelt sagt, DTMF-signalering oversetter hørbare toner fra å trykke på taster på telefontastaturer til lesbar informasjon som teleselskaper bruker til å behandle innkommende telefonsamtaler.
Et nettverk av telekommunikasjonsselskaper kalt The Bell System introduserte DTMF i 1963. Det ble deretter varemerkebeskyttet som “Touch-Tone” for bruk i trykkknapptelefoner. Den ble først og fremst brukt til telefonsignalering til og fra den lokale sentralen, selv om DTMF gjorde langdistansesamtaler mulig, og i dag er den mye brukt i telekommunikasjon og kundesentre.
Som navnet antyder, bruker dual-tone multi-frequency signaling en kombinasjon av åtte lydfrekvenser som sendes i par for å representere seksten signaler, representert av de ti numeriske sifrene, bokstavene A til D, og symbolene # og *. Nøklene A, B, C, D endte opp med å bli droppet fra forbrukertelefoner og brukes hovedsakelig i radioutstyr og interne nettverkskontroller til telefonselskaper.
Hva brukes totonet multifrekvenssignalering til?
DTMF fungerer ved å tilordne åtte forskjellige lydfrekvenser til radene og kolonnene på tastaturet. Hver tallrad er definert av en lav tonefrekvens og hver kolonne av en høy tonefrekvens. Når en tast som tilsvarer et tall eller symbol trykkes, genererer telefonen en tone som samtidig kombinerer høyfrekvente og lavfrekvente signaler. Dette unike signalparet blir deretter overført til den lokale sentralen og dekodet for å bestemme hvilket nummer som ble slått og hvordan anropet skal rutes på riktig måte. DTMF kan overføres over aktive telefonlinjer, internett og en radio.
Den primære funksjonen til dual-tone multi-frequency signalering er å identifisere det oppringte nummeret og behandle informasjon fra kunder. DTMF er ansatt i ulike bransjer, alt fra telekommunikasjon (inngående/utgående kundesenter) og finansinstitusjoner (banker og kredittkortselskaper) til forsikrings- og helseorganisasjoner. I anropssentraler, DTMF-signalering brukes hovedsakelig til å behandle brukerforespørsler, innhente identifikasjonsinformasjon og rute telefonsamtaler basert på tastaturoppføringene gjort av den som ringer. I tillegg brukes DTMF-teknologien sammen med IVR (interaktiv stemmerespons) og ACD-systemer (Automated Call Distribution) for å navigere i menyer under samtale og samle inn sensitiv kundedata.
Call center features for better customer experience
Try out all LiveAgent's features today.
Å bruke DTMF-signalering har en rekke fordeler, for eksempel:
- Høyere sikkerhet
Når det gjelder å få brukerinndata, gir to-tone multi-frekvens signalering et høyere sikkerhetsnivå. Det forsikrer innringere om at deres sensitive data (som kredittkortinformasjon, personnummer osv.) er beskyttet og sikret mot ondsinnede hensikter. Siden det menneskelige øret ikke kan tolke DTMF-toner, forblir sensitiv kundeinformasjon isolert fra agenter og samtaleopptakssystemer.
- Redusert sannsynlighet for feil
Med dual-tone multi-frequency-teknologi er det bare ett punkt for datainntasting. Uten DTMF ville den som ringer måtte lese opp dataene ettersom agenten måtte skrive dem inn i skrivebordsapplikasjonen, noe som øker muligheten for feil i begge ender.
- Forbedrede kundesenterberegninger
Innhenting av brukerinndata via dual-tone multi-frequency signaling kan også forbedre flere inngående call center-beregninger, for eksempel Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT). Siden agenter ikke trenger å gjenta brukerdetaljer tilbake til den som ringer for å bekrefte nøyaktigheten av inndata, reduseres gjennomsnittlig varighet av en interaksjon med en innringer. I tillegg kan den økte sikkerheten som tilbys av DTMF bidra til forbedret kundetilfredshetsnivå.
Hva er forskjellen mellom pulsoppringing og DTMF-oppringing?
Pulsoppringing og dual-tone multi-frequency (DTMF) oppringing er de to systemene som brukes i telefonsignalering for å identifisere telefonnummeret som en innringer ringer. Ved pulsoppringing genereres pulser ved å raskt koble til og fra telefonforbindelsen. Pulsoppringing indikerer hvert siffer i telefonnummeret med en rekke klikk som kun tilsvarer det sifferet. Dermed er 1 representert med ett klikk, 2 med to klikk, og så videre. Tallene ringes med et kort mellomrom mellom pulsene for å identifisere ett siffer fra det neste. Pulsoppringingsteknologi brukes ikke lenger aktivt.
DTMF-oppringing bruker forskjellige toner for å indikere et annet nummer. I stedet for å sende flere signaler for hvert siffer, trenger den derfor bare å sende ett for hvert. Før introduksjonen av DTMF-oppringing var telefonkommunikasjonsnettverk avhengig av pulsoppringing. Den hadde imidlertid den ulempen at den var begrenset til de lokale sentralforbindelsene og krevde en mellomoperatør for å koble langdistansesamtaler. Siden lanseringen av DTMF, ble toneoppringing den primære oppringingsmetoden som gradvis erstattet pulsoppringing (sammen med tilhørende telefoner med dreieoppringing). Til tross for dette kan de fleste telefonsystemer som bruker toneoppringing også gjenkjenne og arbeide med pulsoppringing.
Efficient call center software just one click away
Start your 14-day free trial, no credit card required.
Frequently Asked Questions
Hva er dual-tone multi-frequency signaling?
Dual-tone multi-frequency signaling (DTMF), også kalt touch-tone, er et system som brukes for telekommunikasjonssignalering over en aktiv telefonlinje i talefrekvensbåndet mellom kommunikasjonsenheter. Hver gang et nummer blir ringt, dekodes DTMF av den lokale sentralen for å rute anropet. DTMF-systemer bruker åtte forskjellige frekvenssignaler som sendes i par (en høyfrekvent og en lavfrekvent) for å representere 16 forskjellige tall, bokstaver og symboler.
Hva brukes dual-tone multi-frequency signaling til?
I dag er DTMF-signaleringsteknologien mye brukt i kundesenterindustrien for å rute innkommende anrop ved å bruke tastaturoppføringene fra den som ringer og behandle brukerforespørsler. Når paret med Interactive Voice Response (IVR), gir DTMF automatisk selvbetjent menyvalg og samler inn sensitiv kundedata. Som et resultat har det en rekke fordeler, for eksempel redusert sannsynlighet for feil, høyere sikkerhet og forbedrede beregninger (redusert gjennomsnittlig samtalehåndteringstid).
Hva er forskjellen mellom pulsoppringing og DTMF-oppringing?
Pulsoppringing og totoneoppringing med flere frekvenser (toneoppringing) er de to metodene som brukes i telefonsignalering for å gjenkjenne det oppringte nummeret. Pulsoppringing bruker forskjellige signalpulser for å indikere telefonnummeret som ringes opp, mens DTMF-oppringing bruker spesifikke toner for å indikere nummeret. Siden introduksjonen av DTMF har pulsoppringing mistet sin betydning. Toneoppringing har nå blitt standarden for telefonselskaper over hele verden.
Innkommende samtaler til et support- eller salgsteam krever godt opplærte og empatiske agenter som kan bygge langvarige forhold til kundene. Antall samtaler en agent bør ta er avhengig av eksterne faktorer, men kan beregnes ved hjelp av en formel. Opplæring i kundeserviceferdigheter, som vennlighet og kommunikasjon, er viktig for gode kundeopplevelser. Fart, ærlighet og tilgjengelighet er viktige prinsipper for god kundeservice, og det er viktig å lytte til kunden og tilby individuell tilnærming.
IVR (Interaktiv Virtuell Respons)
IVR, or Interactive Virtual Response, is an automated phone system that collects information from callers and directs them to the appropriate department or agent. LiveAgent offers an online IVR design tool for easy customization, and benefits include increased efficiency and first contact problem-solving for agents, as well as customer satisfaction. Other companies such as JustCall and Zendesk also offer IVR features at various price points.
Programvare for samtaleovervåking brukes av salgsavdelinger og personer i nøkkelposisjoner for å levere eksepsjonell kundestøtte. Det er viktig å se etter tredjeparts integrasjonsstøtte, tilpasningsfunksjoner og prediktiv oppringing i et slikt verktøy. Gjennomsnittlig kostnad er $50 per bruker per måned, men LiveAgent tilbyr dette for $39. Anropsovervåkingsprogramvare forbedrer kundesenterytelsen og kvalitetssikring.