Eskaleringshåndtering
Utforsk effektive strategier for eskaleringshåndtering for å øke kundetilfredsheten ved å prioritere og løse saker effektivt. Lær om funksjonelle og hierarkiske...
4 min lesing
Customer support
Ticketing
+1
Hva er eskalering?
Når det gjelder kundeservice, er eskalering en situasjon der en førstelinjestøtteagent ikke kan løse et kundeproblems, så det må sendes videre til et annet teammedlem. Disse problemene blir vanligvis eskalert til noen med passende ekspertise (funksjonell eskalering) eller et høyere nivå av støtteteammedlem i en stilling med mer autoritet (hierarkisk eskalering).
Eskalering er ikke alltid en negativ ting i kundeservice. Det kan skje når en ny støtteagent blir med i teamet og ennå ikke har den nødvendige kunnskapen til å håndtere kundeproblemer effektivt. Det kan også oppstå når autorisasjon må gis for å løse problemet (f.eks. fra en finansavdeling). Uansett, å ha en effektiv eskaleringsadministrasjonsprosess på plass bidrar til å redusere antallet frustrerte kunder, forbedre kundetilfredshet og den generelle kundeserviceopplevelsen.
Hva er eskalerfaktorene?
Utilstrekkelig agentkunnskaper
En av de mest åpenbare årsakene til eskalering i kundeservice er mangelen på riktig ekspertise eller utilstrekkelig agentopplæring.
Dårlig kommunikasjon
Eskalering kan også være forårsaket av dårlig kommunikasjon mellom en agent og en kunde.
Brudd på servicenivåavtale (SLA)
Hvis en kunde kontakter støtteteamet ditt, men ikke får svar innen tidsrammen som er angitt i servicenivåavtalen (SLA), blir problemet deretter eskalert for å fremskynde løsningsprosessen.
Konflikteskalering
Konflikt oppstår og eskaleres når partene ikke kan bli enige om en viss handlingsmåte. I kundeservice oppstår konflikter vanligvis mellom kunder og serviceagenter når kunder møter problemer med et produkt eller en tjeneste som agenter ikke kan løse umiddelbart. Konflikter kan også oppstå innenfor kundeserviceteamet selv, mellom agenter og ledere, eller mellom kundeservice og andre avdelinger.
Hva er tegnene på eskalering?
En kunde kan ganske enkelt kreve å bli overført til en leder hvis en agent ikke kan tilfredsstille forespørselen deres og løse problemet umiddelbart. Imidlertid betyr håndtering av eskalering å måtte håndtere frustrerte kunder som potensielt kan bli aggressive når de samhandler med servicerepresentanter. Det er fornuftig å eskalere et problem når en kunde begynner å argumentere, rope, miste kontrollen over følelsene, bruker støtende språk, eller truer med å spre negativ ord-av-munn eller etterlate en dårlig anmeldelse med mindre behovene deres blir oppfylt.
Håndtering av kundeserviceeskalering
Utform en omfattende eskaleringsmatrise
Ha en veldefinert eskaleringssti (detaljert i SLA-ene) for de vanligste typene problemer. Når en kundes problem krever et høyere nivå av assistanse, må agenter ha en klar forståelse av når et problem skal eskaleres, hvordan man initierer en eskaleringsprocess og finner den rette personen som vil være ansvarlig for å håndtere saken. I tillegg må agenter vite hvordan eskalering skal presenteres for kunden.
Gi passende kundeserviceopplæring
Sørg for at hvert medlem av støtteteamet ditt gjennomgår relevant opplæring, vet hvordan man håndterer selv de tøffeste kundeklager, og har riktig kompetansesett. Å gi passende kundeserviceopplæring inkluderer å lære de-eskaleringsteknikker for kundeservice for å håndtere vanskelige situasjoner effektivt. Noen av de viktigste myke ferdighetene innen kundeservice å være oppmerksom på er aktiv lytting, empati, forhandling, stressadministrasjon, problemløsning og konfliktløsningsferdigheter.
Hvordan kan vi forhindre eskalering?
Dokumenter konsekvent nøkkelinformasjon når eskalering oppstår og del denne kunnskapen på tvers av hele støtteteamet. F.eks. Tier 1-agent er ikke i stand til å løse et problem og eskalerer det til en høyere nivåagent. Når den høyere nivåagenten løser problemet, dokumenterer de løsningen i selskapets interne kunnskapsbase. Når et lignende problem oppstår, kan en Tier 1-agent referere til en kunnskapsbase og løse det fra starten i stedet for å måtte eskalere det.
Eskaleringsrate
Eskaleringsrate er prosentandelen av støtteforespørsler som ikke ble løst ved første kontakt og som har blitt eskalert utover førstelinjestøtte. Eskaleringsrate kombineres ofte med andre kritiske kundeservicemålinger som første kontaktløsningsrate (FCR), første responstid (FRT) og samlet løsningstid som bidrar til å måle effektiviteten av et selskaps kundeserviceprosess. Det er en spesielt viktig beregning å spore for å måle effektiviteten av førstelinjestøtten din. Spesielt når det gjelder store støtteteam der agenter har varierende spesialiseringer.
Hvordan beregne eskaleringsrate
Eskaleringsrate = Antall eskalerte støttebilletter / Totalt antall støttebilletter
For å beregne eskaleringsraten din, må du dele antallet eskalerte støttebilletter med det totale antallet støttebilletter over en viss tidsperiode. Eskaleringsraten kan spores på daglig, ukentlig eller månedlig basis. En høy eskaleringsrate vil typisk indikere potensielle problemer i kundeserviceprosessene dine, eller at teamet ditt trenger ytterligere opplæring.
