Eskalering

Definisjon av eskalering

Når det gjelder kundeservice, er eskalering en situasjon når en førstelinjestøtteagent ikke er i stand til å løse en kundes problem, så det må gjøres gått videre til et annet teammedlem. Disse problemene eskaleres vanligvis til noen med passende ekspertise (funksjonell eskalering) eller et støtteteammedlem på høyere nivå i en posisjon med mer autoritet (hierarkisk eskalering).

Eskalering er ikke alltid en negativ ting i kundeservice. Det kan skje når en ny støtteagent blir med i teamet og ennå ikke har den nødvendige kunnskapen til å håndtere kundeproblemer effektivt. Det kan også forekomme når autorisasjon må gis for å løse problemet (f.eks. fra en finansavdeling). Uansett, å ha en effektiv eskaleringsadministrasjonsprosess på plass bidrar til å redusere antallet frustrerte kunder, forbedre kundetilfredsheten og den generelle kundeserviceopplevelsen.

Hva er eskaleringsfaktorene?

  • Utilstrekkelig agentkunnskap: En av de mest åpenbare årsakene til eskaleringen i kundeservice er mangelen på riktig ekspertise eller utilstrekkelig agentopplæring.
  • Feilkommunikasjon: Eskalering kan også være forårsaket av feilkommunikasjon mellom en agent og en kunde.
  • brudd på servicenivåavtalen (SLA): Hvis en kunde tar kontakt med støtteteamet ditt, men ikke får svar innen tidsrammen som er angitt i servicenivåavtalen (SLA), blir problemet deretter eskalert for å fremskynde løsningsprosessen.

Konfliktopptrapping

Konflikt oppstår og eskalerer når partene ikke kan bli enige om en bestemt handlingsmåte. I kundeservice oppstår vanligvis konflikter mellom kunder og serviceagenter når kunder støter på problemer med et produkt eller en tjeneste som agenter ikke kan løse umiddelbart. Konflikter kan også skje innenfor kundestøtteteamet selv, mellom agenter og ledere, eller mellom kundestøtte og andre avdelinger.

Hva er tegnene på eskalering?

En kunde kan ganske enkelt kreve å bli overført til en leder hvis en agent ikke kan tilfredsstille forespørselen deres og løse problemet umiddelbart. Å håndtere eskaleringer betyr imidlertid å måtte håndtere frustrerte kunder som potensielt kan bli aggressive når de samhandler med servicerepresentanter. Det er fornuftig å eskalere et problem når en kunde begynner å krangle, rope, mister kontrollen over følelser, bruker støtende språk eller truer med å spre negativ jungeltelegrafen/gi en dårlig anmeldelse med mindre behovene deres blir dekket.

Eskalering

Kundeservice eskaleringshåndtering

Design en omfattende eskaleringsmatrise

Ha en veldefinert eskaleringsbane (detaljert i SLAene) for de vanligste problemene. Når en kundes problem krever et høyere nivå av assistanse, må agenter ha en klar forståelse av når et problem bør eskaleres, hvordan man starter en eskaleringsprosess og finner den rette personen som vil være ansvarlig for å håndtere saken. I tillegg må agenter vite hvordan eskalering skal posisjoneres til kunden.

Gi passende opplæring i kundestøtte

Sørg for at hvert medlem av supportteamet ditt går gjennom den relevante opplæringen, vet hvordan de skal håndtere selv de tøffeste kundeklagene og har de riktige ferdighetene. Noen av de mest kritiske myke ferdighetene for kundeservice å være oppmerksom på er aktiv lytting, empati, forhandlinger, stressmestring, problemløsning, og ferdigheter i konfliktløsning.

Hvordan kan vi forhindre eskalering?

Dokumenter nøkkelinformasjon konsekvent når eskaleringer skjer, og del denne kunnskapen på tvers av hele støtteteamet. For eksempel klarer ikke Tier 1-agenten å løse et problem og eskalerer det til en høyere nivå-agent. Når agenten på høyere nivå har løst problemet, dokumenterer de løsningen i selskapets interne kunnskapsbase. Når et lignende problem oppstår, kan en Tier 1-agent referere til en kunnskapsbase og løse den fra starten i stedet for å måtte eskalere den.

Eskaleringshastighet

Eskaleringsgrad er prosentandelen av støtteforespørsler som ikke ble løst ved første kontakt og som har blitt eskalert utover førstelinjestøtte. Eskaleringshastighet kobles ofte sammen med andre kritiske kundeserviceberegninger som første kontaktoppløsningsrate (FCR), første responstid (FRT) og generell oppløsningstid som hjelper måle effektiviteten til et selskaps kundestøtteprosess. Det er en spesielt viktig beregning å spore for å måle effektiviteten til din førstelinjestøtte. Spesielt når det gjelder store supportteam hvor agenter har varierende spesialisering.

Hvordan beregne eskaleringshastighet

Eskaleringshastighet = Antall eskalerte støttebilletter/ Totalt antall støttebilletter

For å beregne eskaleringsraten din, må du dele antallet eskalerte støttebilletter med det totale antallet støttebilletter over en viss tidsperiode. Opptrappingshastigheten kan spores på daglig, ukentlig eller månedlig basis. En høy eskaleringsrate vil typisk indikere potensielle problemer i kundestøtteprosessene dine, eller at teamet ditt trenger ytterligere opplæring.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Frequently asked questions

Hva er definisjonen på eskalering?

I kundeservice skjer eskalering når en førstelags støtteagent ikke er i stand til å løse en kundes problem under den første interaksjonen, og derfor må problemet videreføres til en annen agent. Det kan enten være noen med den nødvendige ekspertisen (funksjonell eskalering) eller noen som er autorisert til å håndtere denne typen problemstillinger (hierarkisk eskalering).

Hvordan håndterer du eskaleringer av kundeservice?

Når det gjelder håndtering av eskalering av kundeservice, er det to viktige faktorer å være oppmerksom på for å sikre et positivt resultat. For det første bør det være en klart definert eskaleringsvei som veileder agenter om når og hvordan problemer skal eskaleres. For det andre bør agenter være riktig opplært og ha de rette myke ferdighetene som er nødvendige for å håndtere konflikter effektivt.

Hva er en konflikteskalering?

Konflikteskalering skjer når de involverte partene ikke kan bli enige om en handlingsforløp. I kundeserviceområdet oppstår det ofte konflikter mellom kunder og agenter og eskalerer når øyeblikkelig løsning ikke er mulig. Konflikter kan også skje innenfor kundeserviceteamet eller mellom avdelinger.

Hva kan være et tegn på eskalering?

Når du samhandler med kunder, er det noen ganger fornuftig å umiddelbart eskalere et problem til en leder eller noen med mer beslutningskraft før det blir et større problem. Dette er for det meste situasjoner når en kunde viser aggressiv oppførsel, vold, bruker støtende språk og trusler.

Hvordan kan vi forhindre eskalering?

Å dokumentere kritisk informasjon i selskapets interne kunnskapsbase når eskaleringer skjer er nøkkelen til å minimere fremtidige hendelser. Når førstelinjestøtteagenter kommer over lignende saker, kan de henvise til kunnskapsbasen og løse problemer umiddelbart uten å måtte eskalere dem videre til agenter på høyere nivå.

Hva er en eskaleringsrate?

En eskaleringsrate viser prosentandelen av støtteforespørsler som har blitt eskalert utover førstelinjestøtte. Det beregnes ved å dele antall eskalerte billetter fra første nivå med det totale antallet støttebilletter. Sammen med FCR og andre beregninger brukes eskaleringshastigheten til å måle effektiviteten til et selskaps førstelinjestøtte.

Hva er eskaleringsfaktorene?

Eskaleringer i kundeservicemiljøet kan være forårsaket av flere årsaker som dårlig agentkunnskap eller utilstrekkelig opplæring, feilkommunikasjon, samt manglende servicenivåavtaler (SLAer).

Tilbake til Ordliste Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo