Kontaktsenteret som en tjeneste

En av de viktigste aspektene ved å drive en bedrift er å sikre at du tar godt vare på kundene dine. Men med så mange tilgjengelige teknologier og programvareløsninger kan det være utfordrende å velge passende alternativer.

En uegnet programvareløsning kan føre til uventede utgifter, for ikke å snakke om skaleringsproblemer. Som sådan går mange bedrifter over til et kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS). Men hva er CCaaS, og hvordan hjelper det?

Tanken er å skape et robust kontaktsenter som drives av tjenesteleverandøren, som drastisk reduserer dine totale IT-kostnader. Disse unike programvareløsningene er utviklet for å hjelpe deg med å håndtere alle innkommende kundeinteraksjoner og forbedre den generelle kunden erfaring. De mest populære verktøyene er skybaserte kundeopplevelsesløsninger som lar deg raskt løse problemer på tvers av alle kommunikasjonskanaler uten å bekymre deg for vedlikehold eller oppgraderinger.

Hvordan fungerer et kontaktsenter?

Mange mennesker forvirrer kontaktsentre og kundesentre. Selv om de to begrepene kan høres like ut, godtar et kontaktsenter henvendelser fra flere kanaler, mens et callsenter bare bruker den tradisjonelle telefonen system. Mest kontaktsenterprogramvare drives av skyteknologi. Det lar bedrifter forbedre kvaliteten på kundeservicen på tvers av alle interaksjonskanaler, inkludert e-post, tekstmeldinger, telefonsamtaler, nettsider eller sosiale medier.

Kontaktsenterinfrastruktur er en stor utfordring å sette opp på dine eldre systemer, og det er grunnen til at de fleste bedrifter bruker disse moderne skybaserte CCaaS-løsningene. En nettløsning tilbyr bedre kontaktsenterfunksjonalitet og avanserte funksjoner som en automatisk samtaledistributør, en prediktiv oppringer, ferdighetsbasert ruting, interaktiv talerespons, eller flere former for taleanrop. Det er bare mulig med et skybasert telefonsystem, mens et tradisjonelt telefonsystem er begrenset.

Hva er forskjellen mellom et kontaktsenter og et kundesenter?

Et callsenter lar deg ringe og motta anrop, mens et kontaktsenter støtter kundeinteraksjon med omnikanal. Med andre ord, en skybasert kontaktsenterløsning vil gjøre det mulig for kunder å nå støtteteamet ditt via e-post, live chat, telefonsamtaler, nettside eller sosiale medier.

Mens et klassisk kundesenter enten er et inngående kundesenter eller et utgående kundesenter, inkluderer en kontaktsenterplattform kommunikasjon gjennom alle digitale kanaler. De fleste skyløsninger for kontaktsenter er utviklet for å bidra til å forbedre effektiviteten til agentene dine samtidig som de forbedrer den generelle kundetilfredsheten.

Det kan være et inngående kontaktsenter eller et utgående kontaktsenter, avhengig av dine behov. Du kan også velge et lokalt kontaktsenter hvis du ikke vil ha en skybasert løsning. Det fungerer på samme måte som et lokale kundesenter, med mulighet til å administrere forespørsler fra digitale kanaler.

Hva er de forskjellige typene kontaktsentre?

Det finnes noen forskjellige typer designet for spesifikke bransjer og bruksområder når det kommer til kontaktsentre. Her er en rask oversikt over hovedtypene kontaktsentre.

1. Virtuelt kontaktsenter

Et virtuelt kontaktsenter er en skybasert løsning som lar kundestøtteteamet ditt hjelpe kunder fra hvor som helst i verden. Det vil gjøre det mulig for agentene dine å administrere alle samtaler og forespørsler eksternt.

2. Kontaktsenter på stedet

Et lokalt kontaktsenter er også kjent som et eldre kontaktsenter, og det drives utelukkende fra ett sted. Bortsett fra en geografisk begrensning, må bedrifter investere mye tid, penger og krefter på å drive et lokalt kontaktsenter. Til slutt må alle kontaktsenteragenter håndtere kundeproblemer fra samme kontorlokale. Derfor er dette alternativet mye mer begrenset enn en skybasert kontaktsentermodell.

En sky kontaktsenterprogramvare er også en bedre løsning fordi den kan fortsette å fungere selv om hovedkontoret ditt mister strømmen eller opplever andre problemer. Agentene dine vil ganske enkelt fortsette å yte kundestøtte eksternt, og du trenger ikke å bekymre deg for ekstra utgifter til maskinvare og annet utstyr.

Hva er forskjellen mellom UCaaS og CCaaS?

Både UCaaS og CCaaS er teknologier som brukes til å administrere kundekommunikasjon. Selv om det er noen forskjeller mellom dem, fungerer de best når de kombineres. For eksempel fokuserer UCaaS på internt samarbeid, mens CCaaS fokuserer mer på multikanalskommunikasjon med kunder. Når de kombineres, tilbyr UCaaS og CCaaS enhetlig kommunikasjon som en tjenestemodell, noe som hjelper deg med å spare mange faste kostnader.

Hva er fordelene med et kontaktsenter som en tjeneste?

Skybaserte kontaktsentersystemer gir en lang rekke fordeler som ikke bare vil optimalisere hele kundestøtteoperasjonen, men også hjelpe deg med å kutte ned på de totale kostnadene. De fleste CCaaS-løsninger tilbyr fordeler som:

• Arbeidsstyrkeoptimalisering
• Økt kundetilfredshet
• Redusert nedetid
• Rask innovasjon ved å legge til nye funksjoner
• Skymigrasjoner
• Evnen til å øke de ansattes produktivitet
• En trygg og rimelig forhåndsinvestering
• Betydelige kostnadsbesparelser sammenlignet med eldre systemer
• En drastisk reduksjon i eierkostnadene
• Kundeopplevelsesanalyse
• Bedre forretningsresultater i det lange løp

Relaterte Artikkler

Merkevareambassadør

Merkevareambassadører er kunder som promoterer og gir positive tilbakemeldinger om din merkevare. De skaper verdifulle kunderelasjoner og kan hjelpe deg med å nå nye kundetyper ved å utvide din merkevare. Belønning og personaliserte budskap er viktige for å skaffe tilhengere.

Agent kollisjon påvist

Teksten inneholder informasjon om LiveAgent, inkludert kontakter og abonnementsmuligheter. Det nevnes også at en LiveAgent er under bygging når du registrerer deg, og at nettsiden bruker informasjonskapsler. Det tilbys muligheter for en-mot-en-samtaler og kontakt gjennom chat, kontaktformular eller WhatsApp.

Galleri for chatteinvitasjoner

Teksten gir informasjon om LiveAgent-oppdateringer og rabatter, samt kontaktdetaljer for salg og muligheten for å avtale en demo. Det er også informasjon om at LiveAgent skrivebordet er under bygging og en statusindikator for denne prosessen. Nettsidene bruker informasjonskapsler og det er en mulighet for å kontakte LiveAgent via en chat eller et kontaktskjema.

WYSIWYG-editor

WYSIWYG-editoren er en enkel måte å legge inn og formatere innhold i e-poster og kunnskapsbase artikler. Den gir deg muligheten til å redigere og style innholdet mens du ser det, og du kan lage nummererte lister, legge inn bilder og bygge inn lenker. Du kan også bruke WYSIWYG-editoren til å lage fantastiske e-postmaler og kunnskapsbase artikler. Det er enkelt å bruke og du kan prøve det i 14 dager gratis uten kredittkort. LiveAgent tilbyr også et bredt utvalg av programvare for kundeservice og innkommende kundesentre, samt populære VoIP-telefonsystemer og klientportalprogramvare.