Prediktiv oppringer

Hva er en prediktiv dialer?

En prediktiv oppringer er en type programvare for automatisk oppringing som automatisk ringer telefonnumre fra listen over kontakter til den oppdager en forbindelse og ruter den til en tilgjengelig agent. I prosessen kan oppringeren automatisk sile ut ubesvarte anrop, opptatttonesignaler, talemeldinger, frakoblede numre og andre telefonrelaterte problemer. Det sikrer maksimal agentutnyttelse, minimert ventetid og mer taletid for agenter, noe som resulterer i forbedret agentproduktivitet.

Et prediktivt oppringingssystem bruker ulike samtaleverdier, spesielle algoritmer og matematiske formler for å forutsi når en agent blir tilgjengelig for å ta telefonsamtalen, og endrer deretter oppringingshastigheten deretter. Systemets evne til å forutsi når en agent kan ta det neste anropet er det som skiller prediktive oppringere fra andre automatiske oppringingsmoduser. Derfor, hvis flertallet av agenter er engasjert i samtaler, vil den prediktive oppringeren justere rekkevidden (senke ned eller til og med stoppe) til agenter blir tilgjengelig igjen.

Prediktive oppringere har vært i bruk i rundt 30 år. Når de først ble oppfunnet, ble de hovedsakelig brukt i banknæringen, spesielt for inkassoformål. I dag kan prediktiv oppringingsprogramvare finnes i kundesentre som støtter en rekke organisasjoner i forskjellige bransjer som telemarketing, reise og turisme, bank og finans, boliglån og forsikring, etc.

Inbound and Outbound Call Center Software
Call center software by LiveAgent

Funksjoner av prediktive oppringere

En typisk skybasert samtalesenterprogramvare som inkluderer en prediktiv utgående oppringer vil tilby disse grunnleggende funksjonene:

  • Pacing ratio: gjør det mulig å øke eller redusere antall utgående anrop per agent for optimal agenteffektivitet.
  • CRM-visning: gjør det mulig for agenter å enkelt få tilgang til hver kundepost med all tilgjengelig informasjon for bedre å betjene deres behov.
  • Filtreringsbaserte anrop: lar deg filtrere ut numrene basert på deres tidssone og retningsnummer.
  • Oppdagelse av telefonsvarer: avgjør om et anrop har blitt tatt opp av et faktisk menneske eller en telefonsvarer.
  • Oppdagelse av telefonsvarer: avgjør om et anrop har blitt tatt opp av et faktisk menneske eller en telefonsvarer.
  • Anropsopptak: lar deg ta opp anrop og se dem senere for agentovervåking og opplæringsformål.
  • Anropsovervåking: gjør det mulig for kundesenterledere å overvåke antall utgående anrop og forhåndsvise kvaliteten.
  • Planlegging av tilbakeringing og påminnelser: lar deg planlegge tid for tilbakeringing og angi påminnelser.
  • Rapporter og analyser: gjør det mulig å generere ulike typer rapporter, inkludert sanntidsrapporter for å spore agentytelse og identifisere områder som trenger forbedring.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Fordeler med en prediktiv oppringer

  • Flere anrop per time: Sammenlignet med manuell oppringing, sparer prediktiv oppringing agenter fra å måtte slå hvert nummer fra kontaktlisten manuelt. Det betyr økt effektivitet for agenter ettersom de er i stand til å foreta flere salgsanrop per time.
  • Mer taletid for agenter: Programvare for prediktiv oppringing kan forbedre utgående agentproduktivitet betydelig ved å øke agentens taletid og redusere hviletid. Faktisk kan prediktiv oppringing øke agentbruken til 57 minutter i timen, med bare 5 % av inaktiv tid.
  • Flere løsninger/konverteringer: Det økte antallet anrop salgsteamet ditt kan besvare på en time og mer tid brukt på å kommunisere med kunder betyr til slutt flere løste problemer og flere potensielle salg konvertert til salg.
  • Redusert kostnad per samtale: Maksimert agenteffektivitet, mindre inaktiv tid, mer faktisk taletid og flere samtaler/oppløsninger per time resulterer naturligvis i reduserte kostnader per samtale som alltid har vært en stor bekymring for utgående kundesenter.
Call routing feature in LiveAgent's call center software

Begrensninger for prediktive oppringere

Selv om prediktive oppringere kommer med en rekke fordeler, er de også kjent for å ha noen store ulemper. Den største begrensningen kommer med selve naturen til prediktive oppringere som ikke gir agenter konteksten om hvem som er i den andre enden før de kobler til samtalen. Å ringe potensielle kundeemner eller kunder uten forberedelse forhindrer dermed agenter i å ha effektive, kontekstuelle og meningsfulle samtaler og resulterer ofte i liten eller ingen innvirkning på en potensiell kunde. Siden prediktive oppringingssystemer fokuserer på kvantitet i stedet for kvalitet, er de ikke den beste løsningen for bedrifter som selger høyverdiprodukter og prioriterer å tilby en personlig kundeopplevelse.

Er prediktive oppringere lovlige?

Mens prediktive oppringere er lovlige, begrenser telefonforbrukerbeskyttelsesloven (TCPA) bedrifter og organisasjoner fra å bruke automatiske oppringere, inkludert prediktive oppringere, fra å foreta ubudne anrop til mobiltelefonnumre uten å ha oppnådd skriftlig forhåndssamtykke fra mottakeren av anropet. Dette inkluderer både telemarketing og ikke-telemarketing samtaler. I tillegg kan ikke prediktive oppringere ringe numre som er registrert i National Do Not Call Registry. Utgående kontaktsentre som bruker prediktive oppringere i sine utgående anropskampanjer, må overholde disse forskriftene.

Call center agent provind support via phone

Hvor mye koster en prediktiv oppringer?

Prisen på prediktivt oppringingssystem avhenger av om du velger lokalt eller en vertsbasert løsning. Lokale prediktive oppringere kan kjøpes enten som en del av en kompleks kundesenterprogramvarepakke eller et frittstående produkt, og kan koste hvor som helst rundt $3000 til $300.000. Hvis du går med en vertsbasert prediktiv oppringer, kan det koste virksomheten din mellom $15 til $250 per agent per måned, basert på størrelsen på kundesenteret, antall agenter, ekstratjenester og funksjoner (som CRM-integrasjon, analyseverktøy, etc. ). Noen ekstra utgifter kan omfatte oppsettsgebyrer, langdistanseavgifter og gebyrer per minutt.

Hvordan setter du opp en prediktiv oppringer?

For å begynne å bruke en prediktiv dialer, må du velge mellom lokale og vertsbaserte prediktive dialer-løsninger avhengig av bedriftens spesifikasjoner. Når du har valgt en leverandør av prediktiv oppringingsprogramvare basert på kravene til kundesenteret, kan du starte oppsettet for prediktiv oppringing. For det må du importere listen over kontakter eller integrere programvaren med din nåværende CRM, hvis dette alternativet er tilgjengelig, legg deretter til et anropsskript, sett opp en utgående kampanje og kjør den. Du kan justere den prediktive oppringingskonfigurasjonen i henhold til dine spesifikke behov. Agenter bør få skikkelig opplæring i hvordan systemet fungerer, hvordan det skal brukes og hva som forventes av dem.

Hvordan setter du opp en prediktiv oppringer? - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Hva er forskjellen mellom prediktiv og progressiv oppringere?

Både prediktive og progressive oppringere er to av de mest populære automatiske oppringingssystemene som brukes av utgående telefonsentre. Med den prediktive utgående oppringingsmodusen bruker systemet den statistiske algoritmen til å forutsi agenttilgjengelighet og foretar flere anrop samtidig for hver agent selv før agenten blir tilgjengelig. Progressive oppringere er ikke avhengige av noen algoritmer siden oppringing gjøres i sanntid. Systemet foretar kun ett utgående anrop per agent og kun når en agent blir tilgjengelig for å håndtere neste anrop. Mens prediktive oppringere noen ganger kan la potensielle kunder vente uten en gratis agent å snakke med, sikrer progressive oppringere at agenter alltid er tilgjengelige.

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.

Frequently asked questions

Hva er en prediktiv oppringer?

En prediktiv oppringer er en oppringingsprogramvare for kundesenter som automatiserer prosessen med å ringe numre for agenter og forutsier når neste agent vil være tilgjengelig for å ta anropet basert på ulike anropsmålinger og algoritmer. Systemet er i stand til å skjerme ut opptattsignaler, frakoblede numre og taleposter og kobler anropet til den tilgjengelige agenten bare når en faktisk person tar opp.

Hva er funksjonene til prediktive oppringere?

Noen av de grunnleggende funksjonene til en prediktiv oppringingsprogramvare inkluderer CRM-integrasjon og kundedatavisning, en mulighet til å justere pacing-forholdet, gjenkjenning av telefonsvarer og slipp av talepostmeldinger, filerbaserte oppringninger, samtaleopptak og samtaleovervåking, samtale- tilbakeplanlegging, en evne til å generere ulike rapporter og spore agent-KPIer og annet.

Hva er fordelene med en prediktiv oppringer?

Sammenlignet med manuell oppringingsmodus, ved å bruke prediktive oppringere, kan utgående telefonsentre oppnå forbedret effektivitet og produktivitet for agenter på grunn av deres evne til å foreta flere anrop per time, økt taletid og proporsjonalt redusert ledig tid. Det fører også til reduserte driftskostnader (mindre kostnad per samtale).

Hva er grensene for prediktive oppringere?

En av de største begrensningene ved prediktive oppringingssystemer er deres manglende evne til å gi kundesenteragenter konteksten om hvem de skal snakke med før de kobler til samtalen. Det kan resultere i upersonlige, skriptede og ineffektive samtaler, samtidig som potensielle kunder i den andre enden blir frustrerte.

Er prediktive oppringere lovlige?

Selv om prediktive oppringere ikke er ulovlige, begrenser TCPA (Telephone Consumer Protection Act) telefonselgere og annonsører som bruker automatiske oppringingssystemer (inkludert prediktive oppringere) fra å foreta ubudne anrop som telemarketing og robocall til mobiltelefonnumre uten å få mottakerens forutgående skriftlig samtykke.

Hvor mye koster en prediktiv oppringer?

Hvis du velger lokal prediktiv oppringer, kan systemet koste et sted rundt $3000 til $300.000. For en vertsbasert prediktiv oppringingsløsning kan prisklassen variere fra $15 til $250 per agent per måned. Noen tilbydere vil i tillegg ta betalt for konfigureringsavgifter, langdistanse og ekstra minutter.

Hvordan setter du opp en prediktiv oppringer?

Når du har valgt leverandøren av prediktiv oppringing for kontaktsenteret ditt og installert programvaren, må du importere kontaktene dine til systemet eller integrere det med CRM, legge til et anropsskript, sette opp kampanjen for utgående anrop og kjøre den. Du kan deretter sjekke kampanjestatistikken og justere konfigurasjonen om nødvendig.

Hva er forskjellen mellom prediktiv og progressiv oppringer?

Som navnet antyder, bruker prediktive oppringere en prediktiv algoritme for å forutse agenttilgjengelighet og starte flere anrop for hver tilgjengelig agent selv før agenten blir fri til å håndtere neste anrop. I motsetning til prediktive oppringere, starter progressive oppringere bare ett utgående anrop for hver tilgjengelig agent og ringer kun numre når en agent blir ledig til å håndtere anropet.

Tilbake til Ordliste Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo