First Call Resolution

Kundeopplevelsen forbedres med vellykket first call resolution, da de får sine utfyllende eller vanlige spørsmål besvart og forespørsler løst under den første kontakten.

Å ha en høy FCR-rate betyr å forhindre utilfredse kunder og øke kundelojaliteten.

Er First Call Resolution en viktig metrikk for kundeservicescoren din?

First call resolution er en viktig metrikk for å måle den generelle kundetilfredshetscoren din. Dette er knyttet til kvaliteten på kundeservice og support som bedriften din tilbyr.

Hastigheten på tjenesteyting og kundesupportteamets evne til å løse kundeproblemer ved første interaksjon er en viktig karakteristikk ved eksepsjonell kundeservice. Forbrukere foretrekker naturlig å få sine forespørsler håndtert av en enkelt agent under en enkelt kundeinteraksjon.

Det er derfor en høy FCR-rate nesten alltid er forbundet med tilfredse kunder. FCR hjelper også kontaktsenterledere med å måle effektiviteten til kontaktsenteragentene sine.

Beregning av First Call Resolution

For å beregne first call resolution-raten din (eller first contact resolution-raten), må du dele det totale antallet løste saker ved første kontakt med det totale antallet mottatte saker i den gitte perioden (kan beregnes daglig, ukentlig, månedlig osv.).

Denne FCR-beregningsmetoden bruker følgende formel:

FCR = (Totalt løste saker / Totalt antall saker) x 100%

Eksterne FCR-målingsmetoder anses å være de mest nøyaktige. De lar kunder bedømme om problemene deres ble løst vellykket ved første kontakt. Et enkelt spørsmål kan stilles under samtalen. Du kan også bruke post-call telefon- eller e-postkundundersøkelser for å få tilbakemelding fra kunder.

De interne målingsmetodene har en tendens til å ha mindre nøyaktighet siden organisasjonen bestemmer om de oppnådde FCR basert på sine egne standarder (vanligvis om kunden ringte tilbake angående samme komplekse problem innen en viss tidsperiode).

Hva er en god First Call Resolution-rate?

Ulike studier indikerer at industristandarden for en god first call resolution-rate er mellom 70 til 75%. Det betyr at rundt 30% av kundene må ringe tilbake angående samme problem.

Generelt sett anses en FCR-rate over 90% som høy, mens alt under 40% anses som lavt.

Jo høyere FCR-rate du har, desto bedre kvalitet på tjenesten du tilbyr. Imidlertid kan målingen av FCR variere betydelig på tvers av bransjer. Avhengig av hvor kompleks produktet eller tjenesten din er.

Fordeler med First Call Resolution

En høyere first call resolution-rate resulterer i økt kundetilfredshet, effektivitet og kostnadsbesparelser for bedrifter.

Faktisk, basert på en studie av SQM Group, forventer flertallet av forbrukere som ringer et call center at problemene deres løses ved første samtale. Studien avslørte også at:

• Kundetilfredshet faller med gjennomsnittlig 15% hver gang en kunde må ringe tilbake for å følge opp samme problem.
• 23% av forbrukerne er sannsynlig å slutte å bruke selskapets produkter og tjenester hvis samtalen deres ikke løses.
• For hver 1% forbedring i FCR, ser bedrifter en 1% forbedring i CSAT.
• For hver 1% forbedring i FCR, kan call centere redusere driftskostnader med 1%.

Utfordringer med First Call Resolution

Når man prøver å forbedre FCR-rater, står bedrifter ofte overfor en rekke utfordringer. De fleste call center-ledere sliter med å definere og måle det korrekt.

En annen vanlig utfordring kan være ineffektive interne prosesser. Disse kan være kunnskapshull hos agenter på grunn av utilstrekkelig eller utilgjengelig informasjon, høy agentgjennomtrekk, mangel på riktig agentopplæring og mangel på autoritet til å løse vanlige problemer uten å eskalere dem videre.

Hva påvirker First Call Resolution

Siden first call resolution er en kompleks call center-metrikk, kan den påvirkes av mange faktorer. I tillegg til utfordringene nevnt ovenfor, kan FCR påvirkes av følgende:

Effektivitet av samtaleroutingsystemer

ACDer og IVRer ruter vanligvis innkommende samtaler til de mest passende avdelingene eller agentene som er best egnet til å møte kunders behov. Effektiviteten av disse samtaleroutingsystemene har stor innvirkning på effektiv first call-problemløsning.

Kompleksitet av produktet/tjenesten

Bedrifter som selger komplekse produkter eller tjenester (vanligvis IT og SaaS), er sannsynlig å ha lavere first call resolution-rater. Det skyldes kompleksiteten av typiske kundesamtaler (f.eks. feilsøking av tekniske problemer kan kreve mer eskalering og oppfølging).

Lange ventetider

Anropere kan bli satt på vent av flere årsaker, for eksempel når en agent må henvise til en kunnskapsbase eller verifisere kundeinformasjon. Lange ventetider kan føre til negative opplevelser og avbrutte samtaler. Disse resulterer til slutt i lavere first call resolution-rater.

Beste praksis for First Call Resolution

1. Enkel tilgang til nøyaktig informasjon

Hvis agenter ikke har øyeblikkelig tilgang til omfattende kundeinformasjon (historie over tidligere interaksjoner, kjøpshistorikk osv.), mangler nøyaktig produktkunnskap, eller ikke har tilgang til en intern kunnskapsbase, er de mindre sannsynlig å løse kundeproblemer ved første forsøk. Å utstyre agenter med profesjonell kontaktsenter-programvare som tilbyr en 360-graders kundevisning og gir enkel tilgang til dyptgående interne kunnskapsressurser, er kritisk for å forbedre FCR.

2. Agentmyndiggjøring

Hvis agenter ikke er autorisert til å utføre visse handlinger (som problemretur, bruke rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller ta beslutninger uten godkjenning fra sine overordnede, kan det senke FCR-raten. Gjennomgang av selskapets retningslinjer og prosedyrer og myndiggjøring av agenter med mer autoritet til å løse problemer kan ha en positiv effekt på FCR-rater.

3. Effektiv coaching og tverrfaglig opplæring

Call center-agenter bør være godt informert om et selskaps produkter/tjenester. De bør trenes i hvordan de håndterer ulike spørsmål, feilsøker komplekse problemer og arbeider med vanskelige kunder. Regelmessig coaching og tverrfaglig opplæring av agenter sikrer at de alltid har riktig kunnskap og er godt forberedt til å håndtere kundeforespørsler innen første kontakt.

Forbedring av First Call Resolution

Forbedring av first call resolution er et viktig mål for call centere. Nedenfor er noen tips og handlingstrinn du kan ta for å forbedre FCR-raten din:

• Basert på dine nåværende resultater, sett et FCR-rate-forbedringmål for call centeret ditt.
• Ikke sett motstridende ytelsesmål, for eksempel å øke FCR og redusere gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) samtidig.
• Identifiser de vanligste ineffektivitetene, problemene og kunnskapshullene for å forstå rotårsakene bak lav FCR.
• Opprett en informativ, detaljert kunnskapsbase som agenter enkelt kan henvise til når det er nødvendig.
• Gjør kritiske kundedata lett tilgjengelig for agenter ved å integrere call center-programvaren din med CRM.
• Registrer samtaler og gjennomgå supportinteraksjoner fra hver kommunikasjonskanal for kvalitetsovervåking og identifisering av svake punkter.
• Gjennomgå dine interne prosedyrer og retningslinjer som fører til gjentatte samtaler.
• Hold regelmessige coachingsesjonene for å sikre at agenter alltid er utstyrt med riktig kunnskap og ferdigheter.
• Myndiggjør agenter til å løse visse problemer uten godkjenning fra senioragenter/ledere.
• Motiver agenter og forbedre selskapets moral for å øke agentengasjement og produktivitet.